30 9 月 2024

保险聊天机器人如何使客户服务成为 24/7 全天候运营

作为一个行业，保险业仍然是推进人工智能的领导者。

2017 年，保险公司平均每家公司在 AI 上投资 1.24 亿美元。这意味着比所有其他行业的平均水平高出 5400 万美元，VentureBeat 的 Kelsey Down 说。

DZone 的 Silky Sinha 说，保险聊天机器人是一种人工智能形式，它使公司能够随时为客户提供服务——即使人类员工忙于其他任务或不在办公室时也是如此。随着技术的改进，它甚至可能能够取代客户服务团队的某些人类成员，创造一个客户可以 24/7 全天候访问保险专家的世界。

聊天机器人的工作原理

今天的保险聊天机器人提供的界面感觉就像普通的聊天窗口，并且对话与人类交谈非常相似。然而，在聊天机器人的名字、头像和友好的个性之下，没有人真正在那里。

相反，有一种算法可以解析人类用户提供的信息，并根据这些输入调整其响应，埃森哲保险的 Sharad Sachdev 说。

聊天机器人基于交互式语音应答（IVR）技术，该技术已在呼叫中心使用了 20 多年。然而，与电话系统不同的是，聊天机器人可以利用人工智能（AI）来更容易适应用户输入和措辞的差异，从而使对话感觉更自然。

一些聊天机器人通过使用声控系统扩展了 IVR 方法。例如，Liberty Mutual Insurance 提供了一个与亚马逊的 Alexa 配合使用的语音控制聊天机器人，Liberty Mutual Insurance 的执行副总裁 James MacPhee 说。保险客户可以通过口语来更新他们的保险或提出索赔。该流程使 Liberty Mutual 能够更有效地满足日常客户需求，并节省其人工客户服务人员对更复杂事务的注意力。

“系统中的人工智能允许编程良好的机器人在被某些单词、短语或其他刺激触发时识别模式并重复相关操作，” 亚历山大·平克（Alexander Pinker ）在聊天机器人新闻日报上说。

该界面使客户在购买保单或提出索赔时更容易提供信息，PropertyCasualty360 的 Fazi Zand 说。由于信息以对话的形式进行交换，因此该过程比填写表单更简单、更轻松。一个编程良好的聊天机器人可以磨练任务所需的信息，只收集它需要的信息并缩短用户的交互时间。

聊天机器人可以改变客户服务吗？

目前，支持 AI 的保险聊天机器人正在将客户与公司联系起来，并帮助保险公司更有效地收集信息。但这项技术可能还没有准备好独立存在。

驱动当今聊天机器人的人工智能和自然语言处理仍在开发中。如果不仔细开发和监控，机器人对客户体验的弊大于利。

“当聊天机器人或其他自动化无法完全满足客户需求时，它可能会使品牌显得冷漠和没有人情味，让客户质疑他们的品牌亲和力，”LiveWorld 营销副总裁 Jason Kapler 说。

聊天机器人在消费者中也起步不顺利，这要归功于早期的模型无法适应用户表达查询的多种方式。更新、更具适应性的聊天机器人仍在努力赢得用户的良好青睐，这些用户长期以来一直对前辈感到沮丧。

幸运的是，AI 正在以多种方式被利用来帮助改进客户服务聊天机器人。例如，PropertyCasualty360 的作者 Joe Dysart 说，有几家公司专注于创建基于 AI 的系统，这些系统可以解析客户的语气、措辞和其他因素，以确定客户的心理状态。当与聊天机器人集成时，这些工具使机器人能够更好地了解其人类用户并以有用的方式做出响应。

聊天机器人和保险客户服务的未来

随着聊天机器人的不断改进，它们可能会在数据密集型保险行业蓬勃发展，它们发现模式和交叉引用信息的能力将使他们能够快速做出明智的决定。在这里，聊天机器人可以通过多种方式改善客户服务体验。

增进理解和信任

保险是一个复杂的话题，许多客户对此感到困惑。 72% 的保险客户认为保险术语难以解析，YouGov 的数据记者 Paul Hiebert 说。

保险客户的信任度也很低，这在很大程度上是因为客户将令人困惑的语言与缺乏透明度联系起来， Zevik Farkash 在 Chatbots 杂志上说。保险聊天机器人可以通过回答问题或澄清保单的关键点来帮助建立信任并提高客户理解。

聊天机器人还可以帮助客户了解保险的价值，从而鼓励购买或续订。许多客户选择通过聊天机器人与保险公司互动，而不是通过浏览网站，JRNY 营销主管 Bindy Egden 补充道。当聊天机器人成为潜在客户的第一站时，机器人有机会立即开始展示价值并建立信任。

定制信息

目前，大多数聊天机器人只能处理有限范围的对话。保险公司可以使用此特性的一种方法是为不同的客户群或需求创建不同的聊天机器人。

例如，2018 年 5 月，Allstate 推出了 Allstate 商业保险专家，或 ABIE。 ABIE 旨在与小企业主进行对话，他们为对话带来了一组特定的知识和信息，Allstate Business Insurance 总裁 Mike Barton 解释说。 Barton 说，ABIE 专为回答与小企业相关的问题并促进小企业保险客户与其 Allstate 代理人之间的关系而设计。

正如可以对聊天机器人进行编程以感应何时该将对话移交给现场保险专业人士一样，它们也可以被编程以感应何时该将对话传递给不同的聊天机器人。例如，登录像 ABIE 这样的小型企业聊天机器人但询问个人汽车保险的用户可能会被重定向到处理新汽车保险单的聊天机器人。

加急索赔

财产和意外保险的索赔处理时间通常以天或周为单位。 2016 年底，Lemonade 在短短 3 秒内就关闭了提交给其 AI 聊天机器人的索赔，成为头条新闻。

在这三秒钟内，AI 理赔机器人审查了理赔，检查了保险单，运行了 18 种不同的算法来检查欺诈，批准了理赔，向银行发送了付款指令，并将结果通知了客户。

虽然没有全球最快的保险索赔处理记录殿堂，但“在 3,000 年的保险历史中，从未在 3 秒内发生过这样的事情。所以我们获得了这个称号，“Lemonade 的首席执行官兼联合创始人 Daniel Schreiber 说。

三秒是一个很难超越的最快索赔处理标准。然而，聊天机器人使保险公司更容易以秒而不是天为单位进行竞争。

重视客户满意度

“过去，你永远不会听到有人说他们喜欢和他们的保险公司交谈。现在，保险聊天机器人有能力改变行业的面貌，“Snaps 的 Rae Steinbach 解释道。

随着聊天机器人帮助客户的能力提高，客户对该技术的看法也越来越高。 Salesforce 的 Mathew Sweezey 指出，在一项研究中，69% 的客户表示，当他们有快速或简单的问题时，他们更喜欢使用聊天机器人。聊天机器人的受欢迎程度也超越了年龄或地理区域，使它们成为接触几乎任何保险客户的有前途的方式。

财产保险公司面临着越来越多的损失以及缺乏信心和信任。凭借其简化的数据访问和适应性强的个性，聊天机器人提供了一种弥合这些差距并与保险客户建立更牢固联系的方法。

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