30 9 月 2024

保险业的遗留系统：避免变革的隐性成本

遗留系统是指尽管明显老化或过时，但仍在使用的计算机系统（包括硬件和软件）。这些系统的安装成本很高，并且会继续保存有价值的数据，这就是为什么许多保险公司不愿接受变革的原因。但遗留系统可能成本高昂且维护成本低廉。以下是遗留系统给您的保险机构带来的真正成本，以及为什么可能是时候做出改变了。

遗留系统的问题

目前，预计美国联邦政府将花费其年度信息技术预算的 79% 到 80% 来维护旧系统。只有 20% 到 21% 投资于新技术，IDC Government Insights 研究总监 Shawn McCarthy 说。

私营公司在节省遗留系统资金方面的表现也好不到哪里去。 Futurum Research 的首席分析师兼 Broadsuite Media Group 的首席执行官 Daniel Newman 说，在这些组织中，高达 80% 的 IT 预算也可能用于遗留系统生命支持。

对旧系统进行成本效益分析可能很困难，因为有几个因素会影响系统的公司总成本。 “企业面临的最大挑战是权衡当前的投资、成本、复杂性和投资回报率，以及旧系统的维护，”Pimcore 数字营销主管 Rajneesh Kumar 说。

此外，仅以花费的美元来衡量其遗留系统成本的公司并没有看到全貌。遗留系统还会浪费保险公司的时间、客户和创新机会 – 这三项资产很难收回。

遗留系统需要时间

遗留系统过时的最普遍标志之一是时间。较新的系统往往更快，每秒能够处理更多的进程，并提供更直观的界面。缓慢的遗留系统可能会成为“运营流程的致命弱点”，开发人员 Aphinya Dechalert 说。她的意思是，他们可以大大减慢您的业务步伐并降低员工的效率。

遗留系统可能会消耗您的团队时间和生产力，尤其是在系统停机时。当员工无法访问必要的数据时，他们在等待系统自行纠正时可能无事可做。

这种工作暂停对于保险公司和其他公司来说可能是昂贵的。 “在大多数情况下，无论网络可用性如何，都必须支付人工和其他运营成本，因此，即使在停机期间无法完成有意义的工作，公司最终也会支付工资、租金和其他费用，”vXchnge 营销总监 Blair Felter 说。

虽然遗留系统所损失的时间并不总是可以量化的，但可以计算停机的财务影响。例如，信息技术智能咨询（ITIC） 2017 年的一项调查发现，超过 98% 的受访大公司表示，计算机停机每小时至少给他们造成 100,000 美元的损失。其中，81% 的受访者表示停机每小时损失 300,000 美元，33% 的受访者（即三分之一）表示每小时损失 100 万美元或更多。

即使是小公司也能感受到压力。对于中小型企业来说，IT 中断的成本可能高达每分钟 427 美元，Carbonite 的高级作家 Mark Brunelli 说。

遗留系统和不断变化的业务

在短短几十年内，新技术改变了我们开展业务的方式。虽然这些工具为了解客户行为和维护客户关系提供了新的机会，但它们也带来了新的风险。

例如，在 2018 年前三个季度，金融公司的计算机崩溃等技术故障增加了 138%。英国金融行为监管局（FCA）监管总监Megan Butler 表示，其中许多事件将客户数据置于风险之中。

当遗留系统问题导致服务失误时，客户很容易感到沮丧，即使他们的个人数据在中断期间没有风险。例如，Downdetector 联合创始人汤姆·桑德斯（Tom Sanders）表示，2019 年 3 月，由于编码错误导致 Facebook 服务中断 24 小时，导致 750 万用户报告了 Facebook、Instagram 和 Whatsapp 的问题——这是社交媒体历史上最大的大规模报告问题之一。

从停机到数据漏洞，重大的遗留系统错误也会对保险公司的声誉产生深远影响。当遗留系统出现故障时，客户流失、库存低迷和用于危机管理的资源都会迅速增加，Evolven Change Analytics 的 Gad Cohen 说。

旧系统可能更容易出现其他业务错误。例如，《环球邮报》记者迈克·加德纳（Mike Gardner）说，2012 年，摩根大通损失了 62 亿美元，部分原因是参与交易员使用电子表格手动计算该银行有多少价值处于风险之中。 JP Morgan 过时的 IT 系统意味着员工依赖过时的工具和方法来完成关键任务，从而造成了毁灭性的后果。

当遗留系统运行缓慢、频繁崩溃或无法与保险公司 IT 基础设施的其他部分有效通信时，员工也可能会感到沮丧。由遗留系统引起的长期挫败感会导致参与度降低、生产力降低和人员流动率增加。无论他们是去还是留，沮丧的员工都可能无助于提升保险公司在求职者或客户中的形象。