保险业中断：2020 年展望
很少有行业像保险业一样面临如此多的颠覆。 保险业中断的规模和速度不断扩大，为现有保险公司和保险科技初创公司带来了机遇和挑战。
客户需求也在变化，这促使保险公司改变从分销到理赔处理再到承保的方方面面。 商业财产险市场的持续压力也要求采用新的方法。
客户保险中断创造机会
客户是当今财产和意外险保险公司的第一大干扰来源。 近年来，客户的期望发生了迅速变化，当今的客户期望获得个性化的按需保险体验，从而提供量身定制的保险。
为了在因不断变化的消费者期望而颠覆的行业中竞争，保险公司需要了解客户的需求，并通过相关的产品和服务来满足他们的需求。
例如，61% 的保险客户更喜欢在线查看保险申请的状态，Board of Innovation 的 Thomas Brady 和 Alexandra Sutton 说。 保险公司可能会发现他们现有的技术基础设施与其说是帮助，不如说是阻碍;那些成功满足客户需求的公司是通过将客户体验集中在自己的数字化转型工作中来实现的。
考虑关系，而不是机器人
以客户体验为中心的另一种方法是使用数字技术在保险公司和客户之间建立持续的关系。
通过扩大客户和保险公司之间的接触点范围，财产与意外保险公司可以与被保险人一起乘坐他们的车辆，出现在他们的家中以警告潜在的损害，并采取其他步骤来建立基于多元体验模型的牢固关系。
“Multiexperience 用具有技术素养的技术取代了具有技术素养的人。在这种趋势下，计算机的传统概念从单一交互点演变为包括多传感器和多接触点界面，如可穿戴设备和高级计算机传感器，“Gartner 的 Kasey Panetta 写道。
她介绍了披萨连锁店 Domino’s 如何通过带有传感器的自动驾驶汽车来接受多体验客户服务，使客户能够跟踪他们的交付。 它们还集成了智能扬声器通信，以便于订购。 保险公司可以使用类似的方法来联系客户，从而轻松更改承保范围或通过家中的智能扬声器或通过车辆的车载计算机系统提出索赔。
利用您拥有的关系
在以客户体验和需求为中心方面，保险科技公司通常具有优势。 保险科技公司可以通过在客户今天所在的地方与他们会面来开始他们的保险生活，而不是通过改变根深蒂固但过时的习惯。 然而，对于已建立的 P&C 来说，赢得客户游戏需要不同的方法。
“与基于新技术的初创公司不同，现有保险公司拥有数百万客户，需要建立引人入胜的主张，以创造粘性，”德勤保险合伙人 Andy Masters 说。 当保险公司专注于在现有客户群中建立忠诚度时，他们可以提高保留率并满足客户所在位置的需求。
通过将客户关系放在首位，保险公司可以抓住最大的中断来源之一，并利用它来帮助他们在未来十年内发展壮大。
要在颠覆中成长，改变你的道路
最近，保险业意识到现有保险公司发生了翻天覆地的变化。 保险公司不再将自己定位为在索赔发生时处理索赔，而是越来越关注防止损失发生的方法。
这种对预防的兴趣可能会持续到未来，从而改变保险实践。 风险预防将发挥主导作用，超越风险管理，成为保护保险公司底线并通过完全避免损失来控制保费上涨的一种方式。
目前，没有哪个财产和意外保险部门比商业保险更能说明需要关注风险预防。 2019 年，商业财产保险的费率上涨了 5% 到 10%;Woodruff Sawyer 高级副总裁兼房地产专家 Casey Soares 说，一些公司的价格增长了 50% 或更多。
她补充说，作为回应，保险公司争先恐后地应对坚挺的市场，更仔细地检查自己的承保情况，并改变风险预防和缓解的方法。
Aon PLC 首席经纪官 Brian S. Wanat 预测，2020 年商业财产和意外险的费率将继续上涨。 由于很少有新的保险公司进入商业领域，“真的没有新市场将此视为机会并降低费率。
稳固的商业市场也可能改变客户行为。 Willis Towers Watson 执行副总裁兼全球经纪业务主管 Joe Peiser 表示，客户将寻求避免损失，以免因这些损失而支付免赔额或增加保费。 投资于分析和类似的损失预防工具可以帮助保险公司随时随地满足这些客户的需求，建立忠诚度并确保业务安全。
当今可用的大量数字数据使保险公司能够发现趋势并更快地做出反应（如果他们有能力的话）。 拥抱数字化颠覆是保险公司将自己定位为利用早期趋势发现的一种方式。
“保险公司需要采用一种生态系统方法，包括合作和外包以及内部团队。从传统位置过渡到灵活、开放的架构需要付出很多努力，“德勤合伙人 Andy Lees 指出。 然而，有效转型的保险公司将能够发现有前景的趋势并更快地做出反应，而竞争对手则被抛在后面。
在分发中断之前中断分发
迄今为止，不断变化的消费者需求推动了保险业的中断，并影响了承保和损失预防。 未来一年，分销情况也将发生巨大变化。
目前，大约69%的保险高管认为分销渠道的变化将对保险行业产生最大的破坏，普华永道报告“保险2020及以后”的主要作者 Jamie Yoder、Anand Rao和Stephen O’Hearn说。
他们写道：“大多数保险公司都投资于数字分销，有些保险公司现在已经从直接数字销售转向将公司的产品和服务嵌入人们生活的模式（例如即用随付保险）。
然而，解决分销中断问题并不像假设所有客户都希望在线互动那么简单。 这是因为客户不仅仅是从模拟保险通信切换到数字保险通信。 相反，根据 2018 年 Facebook 的一项调查，他们正在使自己的方法多样化，寻求以数字方式与代理人或客户服务代表互动，Insurance Journal 的团队写道。
因此，要有效地应对分销中断，保险公司需要采取两者兼而有之的方法。 加强数字渠道和工具，但利用它们来加强已经完成的工作，以接触客户、解决索赔和改善承保。
通过数字化改进索赔处理
数字分销模型还可以帮助保险公司改进对索赔进行分类的方式，满足对快速、个性化客户服务的需求。 P&C 数字分销平台内置的预测分析系统可以改善索赔处理，节省时间和金钱。
数据科学家兼数据科学学院创始人 Igor Bobriakov 表示，预测分析工具可以帮助保险公司完成所有工作，从预测索赔和防止损失到发现哪些客户可能会离开。 当这些工具被纳入保险公司的方法时，它们会提供强大的新方法来了解客户和管理保险业务。
使用数字分发来促进数据分析
保险公司也在接受来自这些数字连接的增加数据，以及数据带来的分析。
保险业一直非常关注数据分析。 理解和应用从中收集的数据和结论的能力是承保的核心。
然而，最近，“随着保险公司寻求与客户的相关性和效率更高，他们已经意识到数据投资的战略重要性，”Guidewire Software的EMEA董事总经理 Keith Stonell说。 保险公司正在采用数据分析来帮助改善客户关系、减少索赔处理的时间和成本、改进承保并消除欺诈。
换句话说，保险中断的答案可能是中断本身。 随着客户需求、不断变化的风险和其他因素动摇保险业，保险公司可以通过采用威胁中断的相同数字工具而受益，反而将其转化为机遇。
图片来自： dolgachov/©123RF.com， chagin/©123RF.com， ultramansk/©123RF.com
进一步阅读
精选
19 9 月 2024
19 9 月 2024
19 9 月 2024