30 9 月 2024

了解保险生态系统：参与者和协调者的角色

生态系统正在彻底改变我们开展业务的方式。除了使运营更加以客户为中心外，此类模型还使公司能够访问大量新数据和见解。

生态系统利用数字技术来改善保险公司的整个交易流程。以下是生态系统参与如何帮助保险公司通过个性化和自动化加强客户关系。

认识保险生态系统

数字生态系统代表了我们思考如何开展业务的新方式。生态系统模型不是专注于每个企业的专业领域，而是将相关的产品和服务组合在一起，使客户能够在同一平台上处理同一交易或密切相关交易中所需的一切。

医疗保健领域的一个例子可以帮助阐明生态系统是如何运作的。传统上，健康保险与医生办公室、医院、研究人员和药房分开运作。然而，最近对损失预防的关注促使法国巴黎银行呼吁建立这些实体在患者护理方面合作的生态系统。

“我们面临着保险业的一场革命，它已经从简单地为疾病、伤害或损失支付经济赔偿转变为预防和减轻这些损失的更高目标，”法国巴黎银行 Cardif 意大利保险区域负责人 Isabella Fumagalli 说。

财产和意外险保险公司正在抓住生态系统参与提供的类似机会。例如，与汽车制造商合作使汽车保险公司能够共享可以提高车辆安全性的信息，并在客户需要新保险的确切时刻与他们建立联系。

生态系统：商业的未来

Tanguy Catlin 和麦肯锡的研究人员预测，到 2025 年，当前参与全球经济的企业阵容中将出现 12 个不同的生态系统。其中包括专注于旅游和酒店、运输和 B2B 服务等的生态系统。

该团队确定了参与生态系统对保险公司的三大好处：减少客户的摩擦（同时促进销售）、利用网络效应来减轻或防止损失以及跨服务集成数据。

生态系统还使客户转化过程更加高效，这有助于企业在更短的时间内做更多的事情。 Baird Capital 副总裁 Joanna Arras 解释说，当客户体验个性化时，保险公司可以将投保人的转化率提高多达 20%。而且，当索赔处理自动化时，成本下降了 30%。这只是了解生态系统可能对保险领域产生的巨大影响的一个小窗口。

在保险生态系统中选择角色

为了从参与这些生态系统中受益，保险公司需要了解可用的角色，以及它们如何影响他们自己久经考验的经营方式。

瑞士再保险数字生态系统研发主管 Evangelos Avramakis 表示，在生态系统中运营的保险公司起初可能会对其销售渠道失去控制和可见性感到惊讶。

由于生态系统由其所有者而不是单个参与者管理，因此对客户交互的控制更加直接。相比之下，参与他们不拥有的生态系统平台的保险公司可能需要做出重大改变。

“你可能需要改变你的商业模式，因为销售代理可能很相关，但与以前不同，”Avramakis 建议道。

Avramakis 与瑞士再保险研究所的研究人员 Jonahtan Anchen、Aakash Kiran Raverkar 和 Corrine Fitzgerald 一起，描述了保险公司可能参与生态系统的三种方式。

首先，保险公司可以充当模块化生产商，创建可以添加到各种生态系统中的保险产品和解决方案。例如，API 提供了一种使模块化保险生态系统参与更容易的方法，SnapLogic 的 Diby Malakar 和 Sriram Kalyanaramen 说。

其次，保险公司可能会扮演生态系统捆绑者的角色。在这里，保险公司在客户关系以及为客户提供的产品和服务方面扮演了更多的管理角色。保险公司可能负责与其他服务合作，将它们汇总并作为完整的保险套餐提供。

最后，雄心勃勃的保险公司可以作为生态系统所有者参与其中。在这里，保险公司不仅负责客户关系和产品，还负责客户访问的品牌数字平台。其他公司成为模块化参与者，在保险公司的生态系统上创建自己的即插即用产品和服务产品。

作为生态系统所有者参与代表着最高的成本，无论是在财务上还是在努力和关注方面。但是，生态系统所有者也对客户关系保持最高级别的控制。他们还可以访问客户个性化和精确承保所需的数据， Srinivasan Somasundaram 和 Cognizant 的研究人员说。

建立成功的生态系统合作伙伴关系

要在生态系统的世界中蓬勃发展，合作伙伴关系是必须的。 “没有一家公司，无论其规模大小，都不具备每个相互依赖的所有专业知识、资源、关系和必要的理解，”Insurance Solutions Group 的管理合伙人 Stephen Applebaum 说。

对合作伙伴关系的需求是由客户关系和驱动生态系统的技术的复杂性驱动的。

“随着物联网（IoT）使我们的家庭、手机和汽车变得’智能’，公司必须与更广泛的合作伙伴合作，将集成解决方案所需的底层技术、应用程序、软件平台和服务整合在一起，”BCG 亨德森研究院的 Nikolaus Lang、Konrad von Szczepanski 和 Charline Wurzer 表示。

通过与其他专家合作，保险公司可以缩短上市时间，扩大市场范围，并为客户在数字时代所需的产品和解决方案增加价值。

作为一个行业，保险业还有一些工作要做。 “我们的研究表明，保险公司在为生态系统合作伙伴关系做好准备方面落后于电信和银行等行业的公司，”埃森哲保险高级董事总经理 Michael Lyman 说。

例如，虽然强大的技术基础设施对于健全的生态系统管理和参与是必要的，但在埃森哲调查的保险高管中，只有 31% 的人认为他们的保险公司拥有必要的技术。只有 27% 的人认为他们有有效的生态系统参与策略。

尽管保险公司对自己能够启动或领导自己的生态系统平台并不太有信心，但他们更有信心能够建立强大的合作伙伴关系。例如，Lyman 说，52% 的受访高管表示，他们公司的技术将与潜在生态系统合作伙伴的技术兼容。他们还相信自己的创新（43%）、文化（40%）和人才（33%）的力量。

为了构建和管理一个成功的生态系统，Lyman 建议先确定您的战略和角色，然后再寻找合作伙伴。这样做将提供必要的清晰度，使您和您的合作伙伴能够更有效地追求目标。

伦敦商学院战略学教授 Michael G. Jacobides 表示，在制定生态系统合作伙伴战略时，首先要问的是您的保险公司如何帮助其他公司创造价值。然后，确定您的公司应该扮演什么角色，参与条款是什么，以及您的团队需要在哪些方面适应变化。

最后，Jacobides 说，询问您的组织是否应该成为生态系统所有者。例如，创建和管理品牌平台的工作量增加是否值得更密切地控制客户数据和合作伙伴关系？

通过仔细思考这些问题，保险公司可以确定参与数字生态系统并与其他平台合作的最佳方式。

图片来源：Cathy Yeulet/©123RF.com、Aleksandr Davydov/©123RF.com、Sergey Nivens/©123RF.com

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