19 9 月 2024

独立座席如何在疫情后改善客户沟通渠道

COVID-19 疫情改变了数百万人的通信、购物和经商方式。在某些方面，它加剧了已经发生的变化，包括在线购物的趋势和保险客户对个性化服务的需求增加。

然而，随着疫情的持续，客户的适应正在成为习惯。因此，保险代理人必须为虚拟通信和其他与客户联系的方法做好准备，才能成为新常态。 “传统的营销和销售方式在短期内甚至可能在长期内都行不通，因为一些新行为可能会在大流行之后继续存在，”Nationwide 财产意外伤害营销整合副总裁 Tiffany Grinstead 写道。

对于独立保险代理人来说，扩大他们的沟通技能对于在疫情结束及以后建立和维护客户关系至关重要。

拥抱虚拟通信的“新常态”

当 COVID-19 大流行关闭了全国范围内的办公室和其他公共场所时，保险代理人发现自己在进行虚拟交流，而不是面对面交流。虽然疫苗的可用性有助于降低面对面会议的风险，但许多代理和客户已经对虚拟通信感到满意。

虚拟通信（包括会议）提供了许多好处。例如，虚拟会议有助于降低差旅成本。此外，当安排面对面活动很困难或不可能时，虚拟会议使多人更容易参加会议。

“关于面对面销售会议的有效性仍然存在争论，但大流行已经为整个组织打开了沟通渠道。在可能只有一两个人参加面对面会议的情况下，虚拟会议允许多人参与，“Aon Program 执行副总裁兼首席战略官 Chad Levine 写道。

Grinstead 建议代理商开始优化他们的虚拟通信和外展，重点是重新思考和扩展他们的数字营销。强大的社交媒体内容策略和个性化沟通也可以帮助代理接触客户并建立更牢固的关系。

幸运的是，特工们有盟友。运营商越来越意识到座席希望改善虚拟通信，以便更好地接触客户。 “代理商希望与运营商合作，帮助他们建立强大的数字形象，增强客户访问，提供更好的用户体验，并协助接触客户，”Nationwide 财产和意外险总裁 Beth Riczko 说。

通常，这种与具有数字思维的运营商合作的愿望是由座席与客户的体验驱动的。 Nationwide 的一项调查发现，53% 的代理人和 52% 的客户同意，全天候联系保险代理人代表了数字工具和虚拟通信可以为客户提供的好处。同样，51% 的代理商表示，数字选项有助于帮助他们留住客户。

帮助客户自助

COVID-19 大流行扰乱了许多人过正常生活的方式。它改变了我们处理所有事情的方法，从购买杂货到为房屋、汽车和企业寻找保险。

因此，许多保险客户被迫在自己的保险旅程中发挥更积极的作用。提供数字环境以帮助客户自助并在客户需要专家指导时介入的座席可以在大流行之后建立更牢固的关系。

使用虚拟资源来培训客户

随着大流行继续影响行为，客户更有可能在求助于代理之前花时间在线寻找自己的信息。

德勤的 Gary Shaw 和 Neal Baumann 写道，在一项调查中，40% 的保险代理人预计疫情后将在直接在线销售上花费更多。在疫情期间，客户无法或不愿与代理商面对面会面，导致数字渠道支出增加。 Shaw 和 Baumann 预测，转向虚拟优先将成为客户的新常态。

在 Nationwide 调查中，55% 的受访者表示，数字选项使他们能够更快地访问保险信息。对于代理商来说，这意味着更多的客户可能会对他们的需求有基本的了解，并且客户可能会对他们的个人情况有更具体的问题。

然而，太多的信息可能会让那些寻求保险的人不知所措。 “客户的注意力持续时间是他们有史以来最低的，而且被宠坏了，”PropertyCasualty360 的 Dawnyel Smink 写道。当客户不知所措时，他们可能会放弃寻找信息，直接与保险代理人沟通。

独立代理可以通过为在联系之前已经学到一些知识的客户以及被信息和选项淹没的客户做好准备来改善客户服务。

传达更改以保持客户参与度

大流行迫使许多代理商转向数字基础以继续开展业务。同样，客户发现自己正在采用数字工具来连接服务和行业。

担心转向数字方法会失去客户的代理商可能会发现，大流行的尾声是采用虚拟通信和其他数字工具的最佳时机。客户比以往任何时候都更熟悉开展业务的数字渠道，现在可能更喜欢它们。

为了让客户踏上数字通信之旅，让他们知道将发生什么变化以及它如何使他们受益。 “如果您设定期望并传达变化，客户将以您要求他们开展业务的方式与您开展业务，”数字保险机构 Integrity Insurance Services 的所有者 Erin Nutting 说。

让客户了解情况可以建立联系、加强关系，并确保在独立保险代理人过渡到虚拟环境时保持业务强劲。

个性化客户体验

COVID-19 大流行将日常生活的许多方面转移到了数字环境中。然而，向数字化的转变与身体运动模式的转变相对应，现在越来越多的保险客户呆在家里或限制旅行。

“在 COVID-19 期间，家是消费者宇宙的中心。它是 COVID-19 风暴中的安全港口。它还用作学校、办公室和购物中心，“埃森哲的 Kenneth Saldanha 和 Todd Staehle 写道。

随着保险客户继续呆在家里，他们与自己的家建立了新的联系，并对自己的身份有了新的理解。他们开始优先考虑安全性和个人需求。他们还开始打破迄今为止围绕数字采用的一些刻板印象。

“我看到各个年龄段的客户都在走向数字化。我们正在了解哪些客户希望自给自足，哪些客户希望我们满足他们的需求。我们必须能够同时管理这两者，“Dodge Partners Insurance 的 Marcus Haith 说。

为了通过虚拟通信和其他数字渠道吸引客户，独立保险代理人需要个性化客户体验。帮助座席更好地了解每个客户的情况、风险和需求的工具可以帮助个性化体验，虚拟通信选项也可以帮助实现一对一的对话，即使相距甚远。

与任何行业一样，为了技术而采用数字技术对保险代理人来说并不是最佳选择。相反，座席可以使用数字工具创造与客户进行更有意义的对话的机会。

Capgemini 的 Lawrence Krasner 表示，与客户的互动是有意义的，当它们发生在“那些可以吸引客户并收集相关信息的重要讨论点上，客户在其中分享关键信息，以便代理商或运营商了解他们的需求”。座席有机会教育客户的对话同样有意义。正确的数字工具可以促进这两种交流，在代理和客户之间建立更牢固的关系。

大流行对保险代理人的经营方式带来了许多变化。由于它们提供的效率以及代理商和客户新发现的舒适度，其中许多变化可能会在大流行之后继续存在。专注于通过虚拟通信和数字工具建立关系的代理商可以在大流行后获得两全其美的机会。

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