正确的技术实施如何帮助座席建立关系
数字化颠覆颠覆了保险业，代理人也不能幸免。 然而，许多机构在数字化转型方面落后，更喜欢成熟的业务方式。
并非所有技术都会自动改善座席的工作。 但是，专注于改善客户服务目标的正确技术选择可以帮助保险代理人。 通过自动执行某些日常任务并获得更深入的基于数据的见解，保险代理人可以腾出时间和精力来投资与客户建立更深层次的人际关系。
这是目标，而不是工具
保险业广泛的数字化颠覆为保险代理人创造了一大堆技术工具和选择。 “目前，其中许多解决方案 [available] 很有吸引力，因为购置成本低，而且它们的功能实施成本相对较低，”Deloitte Canada 技术咨询合伙人 David Kerr 说。
由于保险技术丰富且价格低廉，因此一次尝试多种选择可能很诱人。 然而，为了技术而采用技术最终会损害代理机构的业务目标。
保险代理人可以通过将目标放在首位来控制成本并降低风险。 对于每个新的数字选项，请问：这个工具解决了什么问题？ 这是我们机构目前面临的问题吗？ 这个工具是否以一种让我们更接近业务目标的方式解决了我们的问题？
例如，用于分析大型数据集的基于 AI 的工具可以帮助保险代理人实现根据更深入的洞察为客户提供更好指导的目标。
许多代理人和保险公司已经认识到更好地了解客户数据的必要性。 例如，在 Acxiom 的一项调查中，94% 的保险高管将数据称为“打造积极客户体验的最重要因素”，Acxiom 欧洲、中东和非洲专业服务高级副总裁 Jochen Toepfer 写道。 如果没有改善客户服务的明确目标，保险代理人可能仍然难以找到合适的数据集或提供最佳见解所需的工具。
将目标放在首位也可以帮助保险机构节省工具费用。 例如，“’保险’这个词目前是 Google AdWords 每次点击成本 （CPC） 广告系列中可购买的第一大最昂贵的关键词，”保险行业客户服务解决方案提供商 LeO 的联合创始人兼首席执行官 Liri Halperin-Segal 指出。 专注于他们试图实现的目标的保险代理机构可以更轻松地计算 AdWords 或任何其他形式的数字推广是否能提供代理机构所寻求的投资回报。
通常，答案既不是纯粹的人类解决方案，也不是纯粹的技术解决方案。 对于许多保险代理人的目标，最佳方法是在人力和数字工作之间取得平衡。
“组织应努力采用混合模式，在这种模式下，自动化和代理携手合作，各自发挥各自的相对优势来支持客户，”客户服务解决方案提供商 Majorel 北美、爱尔兰和东南亚首席执行官兼全球客户执行副总裁 Fara Haron 说。
将 IT 部门最擅长的任务分配给 IT 部门
新的保险技术还为保险代理人提供了前所未有的机会，以开展真正以客户为导向的保险业务。 “保险科技公司正在有效地采取以客户为中心的需求观点，解决这些需求，并创建一个人社区，”Bottech 集团首席 MGA 官 Rob Bauer 说。
“这是关于通过数字方式快速有效地完成简单的事情，这样您就可以腾出人们的时间专注于客户需要人情味的时刻，”Chubb 首席数字官 Sean Ringsted 说。 通过自动执行日常任务，保险代理人可以腾出时间和精力与面临逆境和损失的客户在一起，提供任何技术都无法提供的同理心、教育和支持。
在自动化和人机交互之间取得平衡至关重要。
自动执行某些日常任务（如填写表格）可以节省时间、提高数据准确性并使座席能够专注于客户。 然而，重要的是要站在客户的角度，检查自动化的使用如何影响客户对单个代理人和整个保险机构的整体体验，PropertyCasualty360 的 Vivienne Zimmermann 写道。
“如果你完全自动化接收过程，包括做陈述，我认为你真的会忘记某人在面试中说的一些细微差别，”Gallagher 的理赔顾问 Jay Gates 说。
相反，重要的是要在任何给定时刻平衡自动化的好处与客户的需求，允许人工代理介入或调解交互，以便客户与代理打交道，即使代理使用支持 AI 或自动化的技术来完成某些任务。
“在某些情况下，即使技术可以做得足够好，我们仍然希望与一个人打交道，”TechCrunch 的 Ron Miller 写道。 保险客户有很多理由更喜欢与人工保险代理人合作。 例如，客户在购买保险时通常希望人类专家回答他们的问题，并且当他们需要提出索赔时，他们通常会从人类的同理心和支持中受益。
将 Teams 重新定位为以客户为中心的角色
甚至在 COVID-19 大流行之前，客户在数字环境中与保险代理人和保险公司互动的意愿就在增加。 新冠疫情突如其来地迫使人们过渡到数字环境，并因此而花费的时间进一步加速了这一趋势。
如今，“客户希望随时随地通过各种渠道和平台与顾问 [in insurance] 互动。 因此，代理人采用了数字通信方法来寻找潜在客户和建立持续的客户关系，“AIG 人寿保险产品管理主管 Marjorie 马 写道。
虽然客户对数字技术更熟悉，但他们并不准备仅在数字环境中完成所有业务，仅靠基于 AI 的自动化工具提供帮助。 相反，客户仍然寻求一种人际关系，但这种关系是由自动化技术提供信息和支持的。
虽然自动化系统可以解决客户的许多表面问题和需求，但它们不能完全取代人类保险代理人，因为 AI 无法真正理解对它说的话。 因此，该系统适应人类语音和行为自然变化的能力受到限制，人工智能眼动追踪技术提供商 Smart Eye 的首席营销官 Gabi Zijderveld 说。
因此，最有效地采用自动化的保险机构将认识到其数字工具的局限性。 他们还将帮助代理商和员工投资于他们的人际交往技能，专注于客户关系中的人为因素，以优化客户体验。
早期采用基于 AI 的技术来改善客户体验，客户认可度有所提高，利润率提高，在其行业中具有更强的竞争地位。 然而，“那些最成功的人强调了在部署高级 AI 工具和利用人类代理的技能之间取得平衡的重要性，”Content Guru 的总监 Martin Taylor 写道。
自动化代理的工作有助于增强客户体验，而不会让客户不知所措。 当座席能够获得支持 AI 的、基于数据的洞察以及有助于自动执行日常任务的工具时，他们可以花更多时间关注客户的需求。 对于客户来说，结果是更好的保险体验。
“对于客户旅程，团队应该从客户对流程的看法开始，并在短时间内从成本和客户的角度开发优化的体验，” Tanguy Catlin 和麦肯锡的研究人员写道。 实施正确的技术，专注于改善客户体验的目标，可以帮助保险代理人建立更牢固的关系。
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