20 9 月 2024

数字化转型：座席是否拥有他们今天需要的东西？

几年来，保险业一直面临警告，称其数字化转型步伐落后于其他行业。

然后，新冠疫情从根本上改变了世界对数字技术及其用途的看法。那个日历年已经过去，但它实施的更改仍然存在。这种变化的速度也可能会加快。

“2021 年将是每家公司（而不仅仅是 15% 已经精通数字技术的公司）加倍投入技术驱动的体验、运营、产品和生态系统的一年，”Forrester 研究高级副总裁 Sharyn Leaver 预测道。

数字化转型不再是我们的未来。它是我们今天生活的一部分。代理人必须采用数字平台才能生存，保险公司需要提供这些工具以维持他们的代理人关系。

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保险业是最早采用商业计算解决方案的先驱之一。为了整合早期计算机的线性、预编程特性，保险专业人士必须改变他们开展业务的方式。

保险解决方案顾问 Craig Bedell 表示，该行业受益于率先采用新业务计算技术的公司之一。 “然而，服务于这些早期技术的复杂业务流程和基于表单的通信并没有随着技术能力的发展而改变，”Bedell 指出。

结果是保险行业的技术现在与周围行业以及客户期望不同步。

如今，平台引领着商业世界，Uber、Airbnb 和 Facebook 等公司走在前列。 “即使在五年前，人们也无法想象世界上最大的出租车服务公司不会拥有任何车辆，或者世界上最大的住宿公司不会拥有房地产，” Karen Vey 和其他研究人员在 2017 年的一篇文章中写道国际高级企业学习杂志. 同样，他们指出，Facebook 不出售它制作的内容;相反，该公司通过托管他人制作的内容，已成为全球媒体领导者。

客户也开始期待无摩擦的平台体验。高级分析师 Emily Pfeiffer 写道，在 2020 年 Forrester 的一项研究中，40% 的美国成年人表示，与大流行前的水平相比，他们的夏季网上购物有所增加，42% 的人表示他们专门增加了在仅限在线商店的购物。另有 42% 的人表示，即使他们可以安全地重返实体店，他们也不打算重返实体店。

当谈到客户对数字购物的期望时，保险也不例外。客户希望从在线平台购买保险就像购买其他物品一样容易。

“在这种颠覆中，保险公司被迫重新思考他们的商业模式并实现 100% 数字化，”PropertyCasualty360 的 Christopher McLaughlin 写道。保险代理人也正在进入全数字世界。

满足需求：为座席提供数字化当下装备

“数字化转型不是一项商业决策，而是一种生存策略，”软件开发公司 Fingent 的业务分析师 Vinod Saratchandran 写道。保险公司和代理人不会在保险业的预期变化之前采用数字化转型，而是只有在这些工具证明自己是持续成功所必需的之后才采用这些工具。

例如，平台越来越受到保险公司和代理人的欢迎，因为它们展示了他们改善分销、加快承保速度以及为代理人提供向客户提供最佳建议所需的信息的能力。座席自助服务门户和移动应用程序使座席能够更快、更准确地回答客户的问题。

Health Payment Systems 总裁 Terry Rowinski 写道，在 COVID-19 大流行期间，保险代理人找到了多种使用在线平台和工具与客户联系的方法。这些措施包括举行更多视频通话、分享每周更新和影响客户的信息，以及举办在线活动，如网络研讨会和问答环节，以帮助客户更好地了解风险以及如何应对这些风险。

大流行让保险客户有时间在代理人的协助下了解更多关于所需保险的信息。 “如果保险代理人能够找到新的方式来服务客户， [the pandemic]客户就会明白为什么这种关系如此有价值，”Rowinski 写道。这种价值也可以在大流行过去后通过数字平台建立。

随着客户期望的变化，代理营销也在发生变化。 “亚马逊和 Zappos 等品牌改变了保险客户期望 [agents] 的营销和互动方式。客户希望获得快速、量身定制且信息丰富的营销，使品牌彼此区分开来，“Copeland Insurance Group 的 P&C 培训主管 Jen Wingate 写道。

例如，Twilio 的一项研究发现，每 10 个消费者中就有 9 个希望通过短信与品牌沟通，但“全球只有不到一半的企业拥有满足这种消费者需求的基础设施”。因此，采用短信作为与客户交谈方式的保险代理人通过采用大多数客户已经融入日常生活的流行技术，将自己置于数字化转型的最前沿。

“消息传递具有一些明显的优势，这也应该使其成为客户体验的福音，”Forrester 的高级分析师 Ian Jacobs 说。例如，客户更有可能回复基于文本的消息，并且许多客户已经为这些应用程序打开了通知，因此他们不会错过任何消息。

同样，实时聊天不仅可以建立客户关系，还可以加快承保过程。 “聊天机器人不必与承保人通电话或发送信息，然后获得大量后续问题，而是使该代理能够根据消费者给出的答案知道下一个要问的正确问题是什么，”保险业转型合作伙伴公司 RGAX 的首席执行官 Dennis Barnes 说。

Wingate 写道：“当其他独立机构寻求竞争优势时，我们建议他们采用正确的技术，使他们能够使自己的业务与众不同，并为客户提供值得信赖的建议，同时保护最重要的资产。

代理人、保险公司和平台：创建工具，建立关系

对于代理人和保险公司来说，一个主要障碍是“数字化转型”一词的广泛范围及其所涉及的工作。

“’数字化转型’这个词可以意味着任何事情，”Earley Information Science 首席执行官 Seth Earley 写道。虽然数字化转型的目标可能重点明确，但实施数字工具来实现该目标通常会导致整个系统、部门或经营方式发生翻天覆地的变化。

例如，Earley 写道，旨在改善客户服务某一方面的数字战略可能会影响客户旅程中的每个接触点，以及处理客户信息的每个团队成员。数字化转型项目的范围迅速扩大，这让保险公司似乎难以应对，而代理人也无法做到这一点。

“由于范围必然很广，因此获得持续的动力和长期支持可能是一个重大挑战，”Earley 写道。代理人和保险公司之间为实现共同目标而进行协调至关重要。

让人们参与进来可能比过去更容易，PropertyCasualty360 的 Priya Merchant 写道。虽然最初不愿意改变减缓了早期的数字化转型工作，但今天“更多的人愿意克服他们对技术的不情愿，”Merchant 写道。基于平台的购物、叫车、路边取货、送货和其他服务的兴起帮助客户、代理人和保险公司员工更加熟悉数字技术，使他们能够更轻松地了解这些工具如何改进自己的工作。

保险行业参与者（包括代理人）对数字化转型的兴趣越来越大，这也推动了将数字工具应用于业务问题的创新和雄心。 “过去六个月 CEO 优先事项的重大变化清楚地表明，企业不得不以极快的速度进行调整，以应对大流行的挑战，”毕马威全球主席兼首席执行官 Bill Thomas 指出。

随着新冠疫情对数字功能的突然需求逐渐消退，保险公司和代理人可以暂停并有角度地评估这些变化。他们可以确定哪些数字化采用是有效的，哪些需要增强，哪些可以扩展到新的领域，以加强保险公司与代理人的关系并建立客户忠诚度。

COVID-19 大流行不仅仅是让我们所有人都回家几个月并重新安排我们的购物习惯。它迫使每个行业都将数字化转型作为生存手段。强调通过数字平台建立代理人和客户关系的保险公司拥有维护和扩展其未来业务的工具。

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