改善客户体验和增加收入的关键
Jim Dwane，bolt 首席营收官
出色的客户体验可以提高客户保留率，提高客户满意度，并最终推动收入增长。 这是数字企业教给我们的基本教训。
在大多数行业中，企业已经开始以客户体验为导向来制定流程。 因此，客户已经习惯于成为业务战略的中心。
对于保险公司来说，创造无缝的客户体验意味着消除买家旅程中的摩擦。
客户期望的演变
对于任何在网上购物的人来说，笨拙的购物体验都会让他们望而却步。 这适用于从购买消费品到浏览房主保险产品的所有内容。
[insurance]“客户已经发生了变化，其中很大一部分是通过他们与保险行业以外的其他服务提供商互动而诞生的，”Forrester 高级分析师 Jeffery Williams 说。
其他服务提供商在做什么？ 消除客户体验中的摩擦。
这种演变迫使保险业发生范式转变。 “保险已经从销售的产品转变为购买的产品，而正确的 [customer experience] 产品推动了购买决定，”IBM 的 Christian Bieck、Yoann Michaux 和 Matthew Stremel 写道。
“今天，客户会比较和对比各种服务提供商，而保险公司越来越多地通过知情消费者的视角来看待，他们上一次的良好体验可能是在在线零售商那里。现在，保险公司正在与其他行业的最佳 CX 进行比较，而不仅仅是其他保险公司。
更短、更简单的客户旅程
作为一个行业，保险业继承了一些保守的流程。
以承销为例。 对于几代人来说，核保意味着向客户索取尽可能多的信息，以便准确计算风险。 但是，此过程并不适合数字客户旅程。 当您设计承保流程时，倾向于获得尽可能精确的定价。 过去的口头禅是问题越多越好。
在数字化客户旅程中，您向某人提出的问题越多，您在转化过程中产生的摩擦就越大。
这就是应用程序预填充功能的用武之地。 代表客户自动收集数据可以改善客户体验，消除报价到发行流程中的摩擦，并最终推动转化率和业务增长。
任何保险公司（无论是保险科技公司、代理机构还是保险公司）都可以做三件事来简化他们的客户旅程。 这些包括：
- 最大限度地减少客户输入。 消除实际上不会为承保流程提供信息的即兴问题。
- 购买第三方预填充数据。 例如，您不需要向房主保险申请人索取有关房屋价值的数据。 这些数据已经汇总并从第三方提供。
- 使用机器学习或人工智能预测预填充数据。 预测工具从其他人对类似问题的回答的海量数据库中汲取灵感。 这些问题不需要请别人回答。 人们只需要验证答案。
这些工具共同帮助保险公司打造更短、更愉快的客户体验，从而推动转化。 这实际上是一个非常激动人心的时刻：今天的保险公司有时只需三四个问题就可以提供保险报价。
凭借这种速度和易用性，这些运营商消除了客户旅程中的大量摩擦点。 这是解锁客户增长和新收入机会的一大关键。
这又回到了改善客户体验的商业案例。客户体验平台公司 Acquire 的 Benedict Clark 引用了最近的一项调查，该调查发现，保险客户从承保和申请过程几乎实时进行的公司购买保单的可能性要高出 20%。
换句话说，更快的申请时间意味着更高的转化率。 此外，更好的客户体验可以提高客户忠诚度。
因此，我们所有人的教训都很清楚：人们将继续与保险公司做生意，这些保险公司使与他们做生意变得容易。
图片提供： Luiza Braun， Scott Graham
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