20 9 月 2024

扩展现实（XR）技术如何改变 P&C 保险

扩展现实（XR）技术通过提供更多信息、收集数据和创建虚拟环境来帮助我们完成任务，从而改变了我们与日常现实互动的方式。

由于 XR 工具非常灵活，因此可以以各种方式部署它们并用于各种目的。财产和意外伤害保险公司可以使用 XR 工具来培训客户、增强代理人和经纪人的专业知识、了解必要的承保细节等。

了解沉浸式技术：VR、AR、MR

扩展现实是一个术语，通常用于描述所有形式的沉浸式技术，包括虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）和其他形式的现实增强。

“这个名字来源于这样一个事实，即他们可以通过融合真实世界和虚拟世界来扩展人们的现实体验，”Deltec International Group 的 Jean Chalopin 和 Robin Trehan 写道。

扩展现实的总体类别包括虚拟现实和增强现实工具，以及混合现实选项。在所有情况下，“沉浸式或 XR 技术通过合并虚拟世界和’真实’世界，或通过创造完全沉浸式的体验来扩展我们体验的现实，”Statista 的 Thomas Alsop 写道。

随着企业发现这些技术的新用途，围绕它们的市场不断增长。 2021 年，全球 XR 市场达到 307 亿美元。艾尔索普写道，预计这些技术将在三到四年内得到全面采用。

虚拟现实、增强现实和混合现实：选择您的体验

虚拟现实将用户从他们居住的物理环境传送到由计算机生成的新环境。通过使用虚拟现实耳机和其他工具，用户可以体验不同的现实并与该现实中的元素进行交互。

增强现实以现实世界为基础，然后添加信息。此信息可能包括字幕、移动指南或其他数据，以帮助用户以新的方式理解物理环境。

AR 技术的一种日常用途是增强车辆倒车摄像头。在许多车辆中，摄像头不仅显示车辆后方的情况，还提供叠加层，显示车辆应如何移动或转弯或突出显示车辆路径中的物体。

混合现实通常在虚拟现实和增强现实之间找到一个中间地带。在混合现实设置中，用户可能会看到他们的物理环境，其中包含他们可以与之交互的数字叠加层。例如，在艺术博物馆中使用混合现实的用户可能会看到他们站在前面的画作，但也会看到一个数字叠加层，允许他们放大画作的某些部分，详细了解其历史或将其与同一艺术家的其他作品进行比较。

将扩展现实技术投入使用

扩展房地产技术已经在许多行业中部署。它们已经证明了它们在医疗保健方面的价值，例如，它们允许外科医生深入研究 MRI 和其他图像，以便针对该患者及其需求制定详细的手术计划。沃尔玛等零售商使用 XR 技术来增强培训课程，使新员工能够保留更多信息并练习技能，然后再将他们投入现实世界。

行业特定任务的改进结果与加强与客户的沟通相结合，使 XR 技术能够触及保险公司与客户关系本身的核心。这些工具有可能改变保险公司开展业务的方式以及客户体验保险关系的方式。

XR 技术能为财产保险公司做什么？

扩展现实技术的一个有价值的潜在用途是让客户参与保险流程，并教育他们了解保险选项及其影响。

一些美国学校和雇主已经展示了使用 XR 教授某些科目或培训工人的好处。哈佛大学伯克曼克莱因互联网与社会中心的研究人员 Melyssa Eigen、Sandra Cortesi 和 Alexa Hasse 指出：“在远程环境中可以探索各种 XR 工具，这些工具可能有助于改善教学体验，提高学生的积极性和参与度，或者只是使学习活动更加新颖或有趣。

同样，医疗保健提供者发现，扩展现实技术不仅可以帮助医生治疗患者的医疗状况，还可以让他们参与自己的护理过程。这些工具“为治疗过程提供了一个引人入胜、身临其境和有趣的维度，并立即向临床医生提供数据，以便他们能够衡量真正的进展和结果，”XRHealth 创始人兼首席执行官 Eran Orr 写道。

这些好处也适用于使用XR技术的财产保险公司。例如，扩展现实工具使客户和保险公司更容易连接，即使相距很远。他们可以帮助客户更好地了解他们需要什么保险以及为什么它很重要。它们甚至可能用于使购买保险的过程对客户更具吸引力和意义，从而提高保险公司的客户保留率。

XR 工具可以帮助保险公司为客户提供更好的服务。例如，埃森哲（Accenture）的一份报告描述了距离会增加保险公司和客户成本的情况，例如需要评估偏远地区的财产，为代理人提供更好的培训或为客户提供个性化的建议。

随着该技术提供信息并改善沟通，它还可以自动收集数据并跟踪与客户与保险公司互动相关的 KPI。 Roundtable Learning 的客户经理 Joe Dlugosz 写道，这种 KPI 跟踪已经是一些用于员工培训或教育的 XR 系统的一部分。

目前正在部署各种技术来改进索赔流程，包括人工智能和机器学习。未来，“技术检查或 VAIP（虚拟理算和检查计划）将融合服务，包括使用有执照的理算师，”保险咨询专家 Stephen Applebaum 和 Vincent Romans 在 2020 年保险思想领导力文章中写道。以这种方式使用 XR 技术可以将理赔调整成本降低 35%，并使保险公司能够更快地完成理赔。

XR 技术有可能增强整个客户关系，从客户研究所需保险的第一步到索赔处理。保险公司可以根据需要部署这些技术，以满足特定的业务目标。

采用技术来增强人类专业知识

与许多新技术一样，XR 本身是一种工具，而不是解决方案。它的最大价值来自于保险公司员工、代理人和经纪人使用它来满足业务目标并更好地了解客户需求。

在这两个领域，XR 技术都显示出前景。 “XR 工作场所解决方案显著减少了员工完成任务的时间，使员工能够快速掌握技能，并大大减少了错误和服务电话的需求，”IBM 的 Heidi Fillmore 和 Tony Storr 写道。

这些工具改进工作的一种方式是改善专家与他们所服务的客户之间的联系。

IT 解决方案组织 Coforge 的总经理兼保险顾问 Vikram Singh 表示，扩展现实技术可以提供“更具包容性、视觉丰富的渠道”，保险公司可以使用它来增强客户体验。例如，该技术可以改善代理人和经纪人对当下信息的访问。然后，代理商和经纪人可以使用这些信息来提供更好的推荐或为客户提供更加个性化的体验。

人工智能（AI）可以进一步加强人类专家与他们采用的 XR 技术之间的联系，以更好地满足客户需求。 “在未来几年，我们将看到保险公司利用增强现实和自然语言处理（NLP）等进步来帮助员工与 AI 进行大规模协作，”埃森哲保险董事总经理 Jean-François Gasc 预测道。

保险公司已经在利用扩展现实技术的这些和其他好处。埃森哲最近对 623 名保险业高管进行的一项调查发现，85% 的受访者认为，利用 XR 解决方案对于将客户和保险公司联系在一起非常重要。几乎相同比例的受访者（84%）认为 XR 工具将为保险公司与客户的关系奠定新的基础，并且保险公司在开拓这些新技术方面可以发挥关键作用。

“虚拟现实和增强现实技术正在消除与人、信息和体验的距离，改变人们的生活和工作方式，”埃森哲的 Michael Costonis、Andrew Starrs 和 Emmanuel Viale 写道。保险公司可以通过将扩展现实技术整合到他们已经做的工作中来享受这些好处。

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