后颠覆时代的赋能
“数字化颠覆”一词描述了保险业的一个事件 — 曾经是预测，现在是现实。 然而，尽管数字化颠覆成为解释保险公司、代理人和客户面临的转型的有用术语，但它对保险公司将数字工具和机会与他们需要实现的目标相匹配的工作几乎没有帮助。
现在，颠覆性改变了保险业，保险公司和代理人面临着另一个问题：我们如何使用现在无处不在的数字工具来改进我们的工作并实现业务目标？
近年来，分销面临重大颠覆，并成为数字领域的稳定场所。 因此，专注于简单、精简的支持为寻求优化“新常态”技术的使用的保险公司提供了一个起点。
中断是描述性的，而不是规定性的
对数字化颠覆的讨论经常预测将要发生的事情或描述正在发生的事情。 然而，他们很少就保险公司如何将所描述的中断整合到其业务模式中，或者代理人如何利用它来应对日常挑战提供建议。 相反，保险公司和代理人不得不问：既然数字化颠覆已成为日常现实，我们如何让它为我们服务？
开始探索数字化颠覆在日常保险工作中的价值的一种方法是审查整个行业的地位，以及保险公司在其中的作用。Huron Consulting Group 的 Alasdair Trotter 和 Bill Greene 建议提出五个问题来评估中断后的保险形势：
- 未来五年的竞争环境会是什么样子？
- 在这个未来状态下，谁是目标客户，他们的“要完成的工作”是什么？
- 我们需要如何发展我们的商业模式以满足未来世界的需求？
- 我们内部利益相关者要完成哪些工作？
- 这些工作意味着什么？ 在这种未来状态下，我们如何才能最好地为内部客户提供服务？
从“要完成的工作”的角度思考意味着站在客户或利益相关者的角度，询问他们想要解决的问题。 正如营销学者 Ted Levitt 的名言所说，“人们不想要四分之一英寸的钻头，他们想要四分之一英寸的孔。 换句话说，保险客户希望满足在其所在州驾驶车辆的法律要求，或者想知道如果车顶在冰雹中损坏，他们将能够更换车顶。 这些是保险单为客户所做的工作。
以这种方式了解客户和利益相关者的目标可以帮助保险公司对数字工具采取新的视角。 当问题是“需要完成什么工作”时，保险公司可以更轻松地为工作选择合适的工具。
后颠覆技术的承诺
COVID-19 大流行加速了每个行业对新技术的采用，保险也不例外。 随着新冠疫情继续带来挑战，数字优先方法继续提供应对这些挑战和改善保险分销的方法，技术和管理咨询公司 Capco 的 Matthew Hutchins 和 Steven Haasz 写道。
新技术提供了多种方法来简化承保和分销，通常是通过自动化曾经乏味的任务。 麦肯锡的 Krish Kirshnakanthan 和其他研究人员写道，保险公司已经在使用人工智能、机器学习和机器人流程自动化来减轻人类员工和代理人的一些后台任务。 自动化使这些专业人员能够专注于计算机无法处理的细节。
由于数字工具通常很灵活，因此如果以正确的方式使用，一个工具可以同时完成多项工作。 正确的工具可以同时满足几个基本目标。
Gartner 分析师 Kimberly Harris-Ferrante 和 Juergen Weiss 建议，专注于数字投资和创新的保险公司应同时实现几个不同的目标。 这些包括：
- 构建一个数字业务平台，解决组织的所有关键目标。
- 使用该平台建立生态系统关系，使组织的业务组合多样化。
- 利用数字平台的可扩展性来试验新产品、服务和合作伙伴关系。
所有这些目标都涉及使用一个通用工具，即数字平台。 该平台本身具有延展性，可适应组织的需求、要实现的目标以及使用该软件的客户、代理商和员工。 虽然该平台本身无法自动解决所有问题，但它可以用作以各种方式实现目标的多功能环境——例如通过简化代理人的报价收集流程或将客户连接到满足他们当下需求的嵌入式保险产品。
过去，许多保险问题被视为彼此独立的。 帮助座席创建报价比较需要一套工具和技能;在客户需要购买汽车或家庭保险的那一刻，他们又采取了另一种方式。 虽然这些技能组合仍然不同，但可用于实现目标的工具现在重叠。 明确定义目标的保险公司能够更好地找到同时满足多个目标的数字工具。
如何考虑后颠覆时代的赋能
要考虑在后颠覆时代实现赋能，保险公司可以从设身处地为客户着想开始。
为了将数字颠覆带来的潜力变为现实，“我们需要根据客户心态来审视保险公司与分销商的关系，”Majesco 的 Denise Garth 写道。
Garth 建议提出几个问题以采纳客户的观点，包括：
- 客户的期望和观点发生了怎样的变化？
- 客户如何收集和处理信息？ 数字渠道如何改变这一过程？
- 承运商和代理商如何适应这些变化？ 在此过程中，承运商和代理商可以为客户填补哪些空白？
Garth 写道，经纪人和代理商为改善数字世界中的分销提供了一个特别有前途的途径。 他们提供客户所需的信息和建立关系的能力使他们成为与客户联系的主要方式——新技术使经纪人和代理人更容易了解客户并当场提供必要的信息，而不会将时间浪费在填写表格等任务上。
代理人和经纪人也是有关客户要完成的工作或客户希望通过购买保险单实现的目标的丰富信息来源。 因此，他们的观点可以丰富采用数字工具简化保险的过程，从而简化分销和承保。
IBM 保险领域负责人 Shefali Sonpar 写道，拥抱数字化现状将要求保险公司通过新的数字工具重新构想保险。 虽然成熟的保险公司可能缺乏保险科技初创公司的敏捷、数字优先的品质，但他们对保险有深入的了解，有经验丰富的代理人和经纪人可供咨询，并且对客户需求和行为有广泛的了解。 这些资产将在以数字为中心的世界中找到新的意义，并可以通过人工智能和其他技术的应用以新的方式投入使用。
在后颠覆时代，保险技术可以改善保险公司、代理人和客户的保险体验，从而加强经纪人和代理人的努力以实现更简单的分销。 随着保险公司考虑简化和精简各种流程，他们将找到新的方法来将当今的数字工具投入使用。
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