30 9 月 2024

保险透明度：财产保险公司如何简化细则以改善客户关系

几个世纪以来，保险通过提供简单的安排而蓬勃发展。投保人支付保费以换取保险公司承诺在发生特定类型的损失时赔偿他们。

当这种安排相对容易理解时，为什么这么多人对保险持怀疑或完全不信任的态度呢？当保险在面对无法控制的不确定性时让您高枕无忧，为什么许多人避免联系他们的保险公司或完全避免购买保险？

信任仍然是一个主要问题，尤其是在政策变得更加复杂的情况下。保险公司可以通过提高保单透明度来建立信任和客户忠诚度。

客户对他们的保险公司有多信任？

客户对保险公司的信任是一门矛盾的研究。数据记者 Paul Hiebert 说，根据 YouGov 的一项调查，55 岁以下的受访者中只有不到一半表示信任保险公司。

在 18 至 34 岁的受访者中，数字倾向于不信任（42% 的人不信任，41% 的人信任），而在 35 至 54 岁的受访者中，信任比不信任高出一个百分点（45% 对 44%）。只有 55 岁以上的受访者更有可能信任他们的保险公司。

信任需要清晰的沟通才能生存

然而，每个接受调查的年龄组都完全同意一点：保险公司使用的语言令人困惑或难以理解。 Hiebert 写道，总体而言，YouGov 调查中 72% 的受访者同意这一说法。

行为经济学家 Dan Ariey 博士说，保单的复杂性是保险信任问题的一个症状。为了减少客户利用它们的机会，保险公司在他们的保单中添加了细则，旨在解决尽可能多的潜在情况。客户发现这个细则让人不知所措，并得出结论保险公司试图隐瞒什么，因此他们开始考虑索赔额外资金的方法。

不信任的循环会自我延续。或者，正如 Willis Towers Watson 的一份报告所说，“不信任会滋生不当行为，从而加剧不信任。

为什么鼓励客户阅读细则还不够

一些保险公司试图通过奖励客户阅读细则来克服他们对细则的恐惧。例如，一家总部位于佛罗里达州的旅行保险公司在其细则中插入了 10,000 美元的比赛奖金;据《今日美国》的 Josh Hafner 报道，在客户最终阅读整份保单并领取奖品之前，共签发了 73 份保单。

隐藏的奖品可能会鼓励阅读细则，但它们不一定能建立信任。在大多数情况下，不仅客户没有阅读他们的政策，而且保险代理、经纪人和其他专业人士也不阅读它们，美国独立保险代理和经纪人的退休副总裁 William C. Wilson， Jr.说。

研究员 Oyvind Kvalnes 在《商业道德杂志》上表示，当细则页面没有被阅读时，可能会出现道德问题和实际问题。为了保持客户忠诚度并避免法律或道德泥潭，保险单需要更加清晰和透明。

提高保险透明度的商业案例

数字化转型也改变了客户对信息透明度的期望。保险客户习惯于在购买前阅读评论并查找有关产品和公司的信息。

客户还奖励他们购买产品的公司的透明度。在一项研究中，74% 的顾客表示他们会转向透明度更高的品牌，而 80% 的顾客表示他们会更忠实于透明品牌。近 50% 的人将为透明的产品和服务支付更多费用，保险科技初创公司和持牌保险公司 Kin Insurance 的联合创始人肖恩·哈珀（Sean Harper）说。

双向透明度似乎还可以提高客户满意度和服务质量，至少在某些行业是这样。例如，《哈佛商业评论》上的一项研究发现，当餐厅的厨师和食客可以看到彼此时，厨师的服务速度提高了 13.2%，食客的满意度提高了 17.3%。 “客户和提供商之间的透明度似乎确实改善了服务，”该研究的作者之一、哈佛商学院助理教授 Ryan W. Buell 指出。

Waffle 的联合创始人兼首席执行官 Quentin Coolen 表示，当保险科技初创公司 Waffle 询问保险客户他们理想的保险体验会是什么样子时，客户的回答集中在透明度上。具体来说，客户需要易于理解的策略。他们不想费力地穿过一堆排斥。当收到索赔时，他们希望能够用自己能理解的语言与保险公司交谈。

幸运的是，有一些工具可以帮助保险公司满足客户对保险沟通和透明度的期望。

使用技术工具建立透明度

当今的技术使客户比以往任何时候都更容易查找有关各种业务和行业的信息，从而增加了客户对透明度的需求。改变客户对透明度期望的相同工具也可用于满足这些需求。

通过无缝的信息交付减少细则

FAIR Health 总裁 Robin Gelburd 写道，在健康保险领域，推动通用数据平台增加保险透明度的工作已经在进行中，价格透明度已成为全国关注的问题。

“透明度涉及将数据从付款人或提供商移动到消费者和其他人可以访问的平台上，”他解释说。当客户能够轻松访问和理解保险信息时，他们更有可能信任其来源：他们的保险公司。

一些保险公司已经在利用数字工具来提高客户阅读和理解其保单的能力。例如，伯克希尔哈撒韦公司最近发布了一项小企业保单，该保单结合了工伤赔偿、各种形式的责任、财产和车辆的保险。该保单被命名为“THREE”，因为它的细则正好有三页长，Coverager 的Avi Ben-Hutta 写道。

虽然 THREE 因其简单性而获得了一些赞誉，但它也因同样的原因而受到批评。例如，THREE 不包含背书选项，美国独立保险代理人和经纪人 Big I 虚拟大学执行董事 Christopher J. Boggs 指出。 “背书的存在是为了允许被保险人定制保单以满足其独特的风险。如果没有定制能力，被保险人就会陷入不合适的选择——特别是如果这个保单是被选中的选项，“他解释说。

虽然 THREE 充分利用了其三页的大小，但以数字方式交付的保单并不像以前那样受到页数的限制。当信息以数字方式呈现时，可以添加背书以自定义策略，而不会让读者不知所措——前提是它们以通俗易懂的语言呈现，并以经过深思熟虑的导航方式呈现。