19 9 月 2024

保险客户对 2023 年及以后的期望

快到 2023 年了，客户对笨拙的数字保险体验的耐心已经耗尽。

客户对其他在线交易和业务的日常体验现在推动了他们对在线保险分销的最低期望。他们不再愿意费力地浏览多种表格，到处收集一些信息，然后放弃屏幕来获取报价或进行报道。

今天的保险客户期望获得针对他们的需求量身定制的最先进的在线体验。他们期望获得个性化的服务。当他们有疑问时，他们希望立即联系到知识渊博的人 — 一个已经熟悉他们的数字之旅的人。

满足这些期望的保险公司可以建立更强大、更忠诚的客户群。那些失败的人可以预期客户会寻找其他地方。

最先进的在线体验

最近的大流行改变了客户的在线体验。不断变化的体验导致对未来在线交易（包括购买保险）的期望发生变化。

“随着 COVID-19 使大部分人接触到亚马逊和苹果等一流在线服务的乐趣，消费者现在希望每家公司和每个行业都能提供相同水平的专业服务……这增加了对个人保险的期望，“未来学家吉姆卡罗尔说。

当数字体验良好时，客户很快就会喜欢它。一项研究发现，55% 的客户更喜欢数字渠道而不是传统渠道，例如电话或面对面购物选项。在年轻购物者中，这一数字上升到 68%。如果公司不提供他们喜欢的经营方式，40% 的客户会在其他地方购物。

“在当今的保险市场中，仅仅提供高质量的产品和服务是不够的。现在，保险公司需要提供积极的数字客户体验“，与大多数客户每天访问的网站（如社交媒体）相媲美，持续产品设计公司 Quantum Metric 的行业营销和金融服务总监 Kristina Leach 写道。

Amazon 和 Facebook 等网站为客户对在线购物体验的期望设定了标准。包括保险公司在内的其他所有人都有责任达到或超过该标准。

寻求个性化服务的保险客户总是有一定的选择。例如，保险代理人和经纪人通常与客户建立长期关系，使他们能够提出量身定制的建议。技术加速了这一过程：如今，保险公司可以使用数据来提供保险以满足客户的需求。

超个性化服务和推荐

随着在线公司利用数据向在线客户提供个性化推荐，客户开始期望在线建立一对一的联系，包括与保险公司的联系。

客户期望获得什么样的个性化服务和建议？一个例子是解决密切相关需求的保险范围。例如，根据美国宠物用品协会的一项调查，2020 年新宠物主人中有 79% 后来购买了新住宅，他们坚持寻找一个既能满足宠物需求又能满足自己需求的地方。正如普华永道所指出的，知道客户有宠物的保险公司可以在房主保险和其他类型的保险方面提供个性化的服务和建议。

由于新冠疫情对这些需求的关注，客户还会优先考虑与健康和安全相关的建议。埃森哲高级董事总经理兼全球保险负责人 Kenneth Saldanha 表示，35 岁以下的客户对提高他们安全、健康和福祉的个性化建议特别感兴趣。

尽管新冠疫情不再像 2020 年那样造成恐惧和不确定性，但其他自然灾害和事件使客户始终关注安全和健康。例如，慕尼黑再保险公司首席气候和地质科学家恩斯特·劳赫（Ernst Rauch）表示，2021 年发生的大量恶劣天气事件引发了人们对未来安全问题的担忧，因为气候变化可能会使此类天气更有可能发生。

过去，保险客户仅将保险视为保护其财富或防范责任的金融工具。如果暴风雨摧毁了他们的房子，保险会帮助他们重建家园;如果访客滑倒，保险可以保护他们免受诉讼费用。然而，随着客户对世界的看法发生了变化，他们对保险的态度也发生了变化。

“今天，消费者已经变得更加包容，除了作为安全网之外，他们还关注保险的其他好处，”Niva Bupa Health Insurance 高级副总裁兼营销主管 Nimish Aggarwal 说。客户希望保险以更全面的方式解决他们的生活问题，他们希望保险公司使用他们的数据来提供这种支持。

客户已经体验到了数据驱动、超个性化服务的好处，因为存在提供这项服务的工具。保险公司受益于利用这些现有工具的能力，而他们面临着越来越大的压力。

David C. Edelman 和 Mark Abraham 在《哈佛商业评论》上写道：“我们现在所处的阶段是，竞争优势将来自于大规模捕获、分析和利用个性化客户数据的能力，以及使用 AI 来理解、塑造、定制和优化客户旅程。为了让这些工具发挥作用，保险公司需要将其数字知识和客户的观点融入分销的各个方面。

从计算机到代理的无缝过渡

Deloitte 的 Gary Shaw 表示，提供从技术到代理人的无缝过渡是未来几年保险业增长的关键。当保险公司通过自动化简化技术流程并改善技术与人工交接时，他们可以改善客户体验，同时提高自己的后端流程效率。

无缝过渡也很重要，因为并非每个保险客户都会在线开始或追求他们的保险之旅。 J.D. Power 保险情报总监 Robert M. Lajdziak 表示，许多人仍然选择亲自致电或拜访代理人，而不是使用数字工具和平台。保险公司可以通过为面向客户的员工和代理人提供支持 AI 的工具来简化他们的工作，从而保持这些客户的参与度，因此面对面会议或电话交谈中的各方都可以专注于人的因素。

计算机代理合作伙伴关系也有助于保险公司更有效地承保，这在费率波动不可预测的时代是一个特别重要的功能。

“新的保险市场以风险分析为基础，”Willis Towers Watson 北美经纪业务主管 Jon Drummond 写道。人工智能和尖端数据分析可以帮助保险公司更有效地分析风险。结果：保险客户不仅可以获得满足他们需求的保险产品，还可以获得考虑到其独特风险状况的承保范围。

随着 AI 实现更好的数据分析，个性化承保可能成为一种实时选项。客户将能够从在线渠道切换到面对面渠道，因为他们知道客户服务人员、代理人和经纪人可以访问他们的特定信息并提供个性化覆盖和个性化推荐。

随着我们进入 2023 年，客户对数字保险交易的依赖不太可能减少，他们的期望将给保险公司带来额外的压力。幸运的是，采用数字工具和平台来满足客户期望和需求的保险公司、代理人和经纪人也获得了实现自身业务目标的机会。

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