20 9 月 2024

传统提供商如何与保险科技初创公司争夺数字优先消费者？

买家对购物的期望发生了变化。随着在线零售商的崛起，客户已经习惯于在线研究、比较和购买基本产品和服务。今天，客户希望财产和意外保险公司以数字方式提供信息和保险。

保险公司正在响应客户期望的这种变化，但速度很慢。麦肯锡（ McKinsey ）和 McKinsey 的一个研究团队写道，麦肯锡（McKinsey）在 2020 年进行的一项分析发现，20% 的美国顶级保险公司已经投资了数字业务。与此同时，保险科技公司正在介入，提供客户想要的数字体验。

保持领先于保险科技公司并不需要现有企业在自己的游戏中击败它们。相反，它需要清楚地了解客户的数字期望，并关注建立关系和培育数字环境。

了解推动客户走向数字化的因素

“想要与数字参与者竞争的传统保险公司必须敏锐地了解市场的变化以及他们的竞争对手如何应对，”Kaesler 等人写道。铝。

COVID-19 大流行导致许多客户采用数字优先方法来购买保险和其他所需的产品和服务。 “许多以前没有数字互动的客户现在已经上网购物和其他活动，这使得保险公司更容易推动数字采用，”贝恩&公司的 Mário Conde、Andrew Schwedel和Tanja Brettel写道。

在审查几家领先保险公司的数字化工作时，Conde、Schwedel 和 Brettel 发现，最成功的保险公司已经在投资数字资产，目标是优先考虑客户的易用性。

“例如， [leading insurers] 拥有尖端网站和客户服务门户的可能性是其他保险公司的 1.7 倍。他们提供即时在线批准或拒绝汽车保险申请的可能性要高 2.8 倍，“他们解释说。平均而言，这些保险公司还使用更多的数字渠道，包括更广泛地采用社交媒体、移动应用程序和视频。

保险公司采用这些数字工具来触达客户，是因为他们意识到客户越来越期望在购买保险时选择数字优先或纯数字选项。

“客户正在寻求快速、简单、定制且负担得起的保险，他们不想为了不那么出色的客户体验而妥协，”Next Insurance 首席执行官 Guy Goldstein 写道。

然而，仅仅为了拥有数字工具而实施数字工具可能不会吸引客户。事实上，它可能会产生相反的效果。这是因为客户对技术本身并不感兴趣。相反，他们想要的工具能够让他们更轻松地研究保险和购买保单，Chubb 首席数字官 Sean Ringsted 说。

仅仅为了拥有技术而采用技术也不是一个有效的解决方案。相反，Ringsted 建议保险公司设定明确的目标，然后选择能够帮助他们实现这些目标的技术。

通过设定专注于满足客户需求和期望的目标，成熟的财产和意外伤害保险公司可以帮助弥合其产品与客户通过数字渠道无缝沟通的愿望之间的差距。

建立合作伙伴关系

保险公司在保险业务方面积累了数十年甚至数百年的经验。为了保持行业领先地位，这些老牌保险公司必须继续专注于保险。尽管推出新的科技企业可能很诱人，但技术并不是保险公司的主要专业领域，也不应该成为他们的主要关注点。

相反，专注于建立合作伙伴关系可以帮助保险公司集中精力。通过了解客户的需求和期望，保险公司可以建立必要的合作伙伴关系，随时随地满足客户需求，从而建立客户保留率和忠诚度。

建立保险科技合作伙伴关系

“保险科技公司和现有企业之间的合作伙伴关系是一个日益增长的趋势，而且有充分的理由——这通常是一个双赢的提议，”企业级无代码开发平台 EasySend 的首席执行官兼联合创始人 Tal Daskal 写道。现有保险公司将现有的客户关系和相关数据带到桌面上，而保险科技公司则提供尖端的技术知识和解决方案。

自动化金融技术平台 Fintech OS 的联合创始人兼执行副总裁 Sergiu Negut 指出，与现有机构相比，从一开始就专注于数字优先方法的初创公司具有多项优势。 “他们非常擅长客户体验，这是因为他们没有技术债务，”Negut 说。保险科技公司不需要处理遗留系统，而且预先存在的信息孤岛不会迫使他们根据客户或产品调整方法。

保险运营解决方案和服务提供商 ReSource Pro 的首席执行官 Dan Epstein 写道，成熟的财产保险公司和保险科技初创公司正在接受合作伙伴关系，因为双方都意识到，任何一方都无法完全靠自己改变保险业。相反，需要将保险经验和技术创新相结合，才能将整个保险业带入数字优先的世界。

安永百慕大董事 Chris Maiato 写道，未来十年，保险业的收入可能会增长 6000 亿美元，综合运营率可能会提高 25% 至 35%。 Maiato 指出，为了实现这些目标，保险公司需要建立“战略合作伙伴关系，创造量身定制的产品和独特的上市计划”。

加强代理和经纪人关系

与保险科技公司的合作可以帮助现有保险公司提高其数字化目标。然而，这些合作伙伴关系并不是保险公司为了向客户提供一致的价值主张和便捷的服务而需要培养的唯一合作伙伴关系。

提高经纪人和代理人以数字方式联系的能力也至关重要。毕马威（KPMG）的 Graham Boffey 和其他撰稿人写道，改善代理人和经纪人的联系对于商业保险公司来说尤为重要，他们主要通过代理人和经纪人与客户建立联系。

如果其他联系方式（例如与代理人合作）仍然令人困惑、复杂或缓慢，那么为客户提供出色的数字体验将难以为客户或保险公司提供最大价值。 “客户体验必须始终与保险公司的价值主张保持一致，无论以何种方式访问，”Boffey 和 KPMG 团队写道。

通过与保险科技公司、代理人和经纪人建立正确的关系，保险公司可以为客户提供他们期望的数字体验。

利用连接性

客户对在数字环境中购买保险的期望受到数字工具和应用程序的发展的影响，这些工具和应用程序使零售等其他领域的研究和购买变得更加简单。

然而，以客户为中心的技术，如智能手机、聊天机器人和移动应用程序，并不是唯一快速发展的数字工具。最近开发的数字工具也可用于帮助保险公司构建数字生态系统。这些工具还可以帮助保险公司在建立数字优先或纯数字关系时满足客户的期望。

一些数字工具使保险公司可以更轻松地与客户和合作伙伴互动，而无需彻底改造其现有的计算机系统。 “例如，通过使用前端层或 API 网关等软件，可以在与客户的所有直接接口上实现快速迭代，而无需干预现有 IT，”Avenga 的 Sascha Langfus 写道。

微服务提供了另一种构建工具以吸引数字优先客户的方法。 Go-To-Market 副总裁兼全球保险主管 Ayan Sarkar 写道，微服务可帮助保险公司调整各种基于 Web 的应用程序以满足自己的需求，甚至构建可以在同一数字环境中轻松运行的新应用程序。与 API 一样，微服务改善了各种计算机系统之间的通信，为客户提供无缝体验，即使收集、分析和存储数据的旧系统在某种程度上仍然彼此独立。

保险公司应对来自保险科技公司日益激烈的竞争的一种方法是构建自己的数字生态系统。当客户通过数字生态系统连接到他们的保险公司时，他们还可以访问当时可能与他们高度相关的相关业务。

例如，寻求房主保险的客户还可以通过房主保险公司的数字生态系统与房屋检查员、警报器安装人员和其他相关专业人员建立联系。

构建生态系统使保险公司能够实现自身业务的多样化，并为客户提供更全面、更易于使用的体验。然而，“这也使他们的业务变得更加复杂，”应用程序平台 OutSystems 的 Michael Douglas 写道。关注客户、代理商、经纪人和生态系统合作伙伴的无缝连接对于生态系统的成功至关重要。

随着数字优先方法继续成为常态，保险公司将感受到越来越大的压力，需要改善他们为客户提供的数字体验。 “保险公司别无选择，只能在四个方面升级数字体验：剔除不良和可避免的数量，通过更好的自助服务工具让客户处于控制之中，降低单位成本和数字化销售，” Henrik Naujoks 和贝恩公司的合作伙伴写道。

“新常态是数字访问，”Sarkar 指出。通过了解客户的期望，保险公司可以设定目标来满足这些期望并相应地调动他们的资源。

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