优化客户服务以建立更好的长期关系
作者：Jim Dwane，Bolt 首席执行官
在过去的十年中，保险科技已经倾向于一个数字工具支持客户自助服务的世界，特别是在小型商业和个人业务领域。
然而，客户并不总是想要自己动手的保险体验。 小型商业保险客户尤其会寻求经验丰富的保险专业人士的帮助，因为他们重视他们的专业帮助。
数字 DIY 选项可以帮助客户了解有关保险的更多信息并开始购买保险的过程。 但是，为了最大限度地提高转化率并提供最佳客户体验，保险公司需要平衡数字交互与人际关系。
您的客户为什么寻求人际互动
保险客户来自各行各业。 尽管如此，大多数人都有一个共同的特点：他们知道自己在保险范围方面不知道多少。
客户在通过自助数字工具购买保险时可能遇到的常见问题包括：
- 我买的保险买对了吗？
- 我是否收到了适用于我情况的所有折扣？
- 这个特定的单词或短语不断出现 – 这是什么意思？
- 如果我为这处房产支付了一笔金额，为什么保险文件列出的价值不同？
随着这些问题堆积起来而没有现成的答案，客户可能会感到他们的挫败感也越来越大。 在某个时候，客户会放弃这个过程，而不是让他们的挫败感进一步增加。
当自助式数字设置未根据客户需求进行校准时，尤其容易感到沮丧。 数字自助服务的早期尝试通常会将比较选项和填写应用程序等任务推给客户，同时也使客户更难联系到人工代表。 结果是客户更加沮丧。
相反，保险公司必须在数字交互和人工交互之间寻求平衡，以便在客户需要时为他们提供所需的支持。
提供平衡以实现更好的转化
在 2019 年 Forrester 的一项研究中，三分之二的客户受访者表示，为了提供良好的客户服务，公司可以做的最重要的事情是珍惜客户的时间。
珍惜客户的时间意味着平衡客户旅程的数字和人力方面，以提供高效的服务。 适当的平衡可提供最佳的客户体验，使客户和保险公司都受益。
为了达到这种平衡，保险公司需要专注于寻找其支点：客户需要人工介入并指导他们完成保险流程的其余部分。
允许客户在他们感到舒适的情况下使用数字自助服务工具，一旦人类介入，就可以为更好的关系奠定坚实的基础。 客户在自助服务过程中提供的数据为人工对话提供信息：座席可以回答具体问题，提出量身定制的交叉销售或追加销售建议，并在共同理解的基础上讨论客户的覆盖需求。
这种关系始于座席和客户在参与共享任务时相遇。 客户不必在购买保险的过程中被说服——此时他们已经接受了。 相反，代理可以专注于放置客户需要的精确保险。
选择正确的工具进行优化分发
正确的数字工具可帮助保险公司实现分销多样化并创造更全面的客户体验。 它们还允许保险公司定制他们的方法并注意他们的资产负债表。
例如： 假设一个小型商业保险客户为利基业务寻求一种特殊类型的保险。 虽然大多数客户的需求都是其业务规模和类型的标准需求，但这一项带来的风险超出了特定保险公司的现实处理能力。
过去，保险公司可能会在面临难以承受的风险时放弃整个客户关系。 然而，今天， 正确的数字工具 使保险公司能够维护与客户的关系，即使特定风险不是他们实际可以内部承保的风险。 数字技术使保险公司能够将客户与针对每种风险的合适代理人和保险公司联系起来，从而进一步改善客户与保险公司之间的长期关系。
然而，为了实现这些好处，保险公司的数字自助服务工具需要有效地利用数据。
今天，最好的数字系统从多个来源获取信息。 此类来源包括保险公司自己的数据库、客户的意见以及提供有关财产类型和商业保险中其他重要因素的信息的第三方来源。 这些数据可以帮助客户浏览自助服务，并在进行人工对话时为客户和保险公司之间建立更牢固的关系奠定基础。
图片来自： ximagination/©123RF.com， fizkes/©123RF.com
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