19 9 月 2024

为什么首席客户官需要在其 CRM 计划中采用保险

当被问到时，保险公司可以快速阐明嵌入式保险如何推进其分销目标。他们通常也可以为购买该保险的客户列举嵌入式保险的几个好处。

然而，如果询问保险公司嵌入式保险如何使通过购买服务或产品提供保险的非保险业务合作伙伴受益，他们可能会保持沉默。保险公司确实知道他们的业务合作伙伴如何从提供嵌入式保险中受益——但由于他们不会像处理自己或被保险人的利益那样立即处理这些好处，因此可能需要一些时间来阐明它对其他企业有什么好处。

如果保险公司能够解释为什么业务合作伙伴的首席客户官（CCO）需要将保险作为其客户保留管理（CRM）系统的一部分，则可以更轻松地建立牢固的关系并通过更好的分销创造价值。

一切都与信任有关

首席客户官的职责是专注于企业的客户。服务、保留和关系都属于 CCO 的职责范围，CCO 的工作是为每个面向客户的部门和团队创建和倡导统一的愿景。

不同的客户与不同的企业有着不同的关系。有些人只是偶尔参与企业，当他们有企业可以满足的特定需求时。其他人会随着时间的推移发展出更深的关系。

长期以来一直如此。在研究剧院购票者的行为时，研究人员 Ellen Garbarino 和 Mark S. Johnson 发现，偶尔的顾客会根据对最近购买或互动的满意度来维持与企业的关系。但是，忠实的客户（如订阅者）在忠诚度和信任的基础上维护与企业的关系。

每家企业（无论是保险企业还是其他企业）都寻求与客户建立深厚、忠诚的关系。因此，信任成为首席客户官的重要考虑因素。

对于许多客户来说，信任取决于对相关业务可靠的认知，尤其是当客户面临麻烦时。信任公司的客户“知道，如果他们遇到麻烦，他们可以期望得到很好的照顾，”HubSpot 的 Jay Fuchs 写道。

保险提供了一种建立这种客户信任的方法。它通过证明如果出现问题，客户有一个安全网来实现这一点。他们与产品或服务一起购买的保险——专门为该产品或服务量身定制的保险——提供了保证，如果出现问题，客户将得到“好帮助”。

让 CRM 发挥作用

购买产品或服务中包含的嵌入式保险在很大程度上依赖于技术才能正常运行。在承保风险更复杂的情况下尤其如此。

首席客户官也依靠技术来帮助他们的团队取得成功。

客户关系管理（CRM）系统是一种工具，允许企业跟踪有关客户的详细信息并管理与这些客户的关系。 CRM 软件是增长最快的软件类型之一，估计 2018 年全球市场价值超过 400 亿美元， Marshall Hargrave 在 Investopedia 上写道。

CRM 中收集的数据可能包括：

有关客户交互的日期、时间和结果。
客户数据，从基本联系信息到客户与公司网站交互的精细跟踪。
有关客户需求、互动和潜力的注释。

CRM 数据通过在任何给定时刻提供有关客户的相关信息，帮助客户服务人员建立联系。这些联系是客户信任的基础。

建立嵌入式保险关系

定义客户信任可能很困难;测量它可能更难。普华永道消费者市场副主席 Barbara Bukovac 表示，在客户和员工关于信任的讨论中，有三个主题始终如一地出现：

数据保护和隐私。
员工待遇。
合乎道德的商业行为。

嵌入式保险可以帮助 CCO 向客户传达这些主题中的每一个。

数据保护和隐私

客户愿意分享他们的数据。 Formation.ai 2020 年的一份报告发现，81% 的受访者愿意与公司交换基本的个人信息，以获得更加个性化的体验。当一家公司对他们将如何使用这些数据保持透明时，83% 的客户表示他们共享信息的意愿会增加，34% 的客户表示他们非常愿意。

但个性化并不是全部。绝大多数（77%）的受访者表示，公司在赢得他们的忠诚度方面做得不够。 ZDNet 的营销顾问 Eileen Brown 写道，“消费者希望从他们的信息中获得一些回报”。

执行良好的嵌入式保险计划可以满足客户对透明度和数据保护的需求，同时还可以让他们从共享数据中获得回报。例如，提供嵌入式保险的企业还可以通过展示如何使用与保险相关的信息来提供该保险，从而提供透明度。当保险公司及其业务合作伙伴的 CCO 共同努力解决数据安全问题时，结果是提供更强大的产品，并成为客户建立信任的来源。