不断变化的保险分销格局：2021 年的预期
2020 年对保险公司来说是充满挑战的一年，就像其他行业一样。 然而，财产和意外伤害保险公司面临的挑战并不仅仅是由 COVID-19 大流行驱动的。 2010 年代中期出现的环境条件和其他因素的变化增加了保险公司今天面临的挑战。
随着 2021 年的到来，分销仍然是一个充满挑战和机遇的领域。 接受客户观点并使用数字工具增加价值的保险公司可以更有效地应对其他挑战。
2021 年初的分发：我们现在在哪里？
COVID-19 大流行迫使保险公司做出许多改变，包括加速采用数字工具，以促进与客户和保险工作人员之间保持社交距离的沟通。 但是，“早在 COVID-19 出现之前，2020 年就已经变得至关重要，”Forrester 高级分析师 Jeffery Williams 写道。
根据 WillisTowersWatson 的一份报告，2017 年和 2018 年，许多自然灾害给财产和意外伤害保险公司带来了压力，迫使保险公司应对新的索赔模式。 低费率、经济不确定性和灾难性天气事件造成的创纪录损失都使 2020 年更有可能给保险业带来独特的挑战。
当时，大流行并没有引发转型，而是加速了保险业已经在进行的数字化转型。
德勤的 Gary Shaw 和 Neal Baumann 写道：“加速数字化和增强虚拟运营的需求将许多保险公司的逆风变成了利好因素，推动了更快的行动，以在未来一年内实现原本可能是三到五年的转型计划。
这种加速的变化步伐发生在保险公司面临的许多预期挑战也显现的一年中。 野火、创纪录的飓风季节和严重的经济放缓都给保险公司带来了额外的压力。
整个 2020 年和新的一年，保险公司也面临着其他挑战，Financial Express 的 Amit Palta 写道。 随着资深代理人退休，招募新保险代理人的需求正成为一个问题。 保险科技提供了新的竞争，但也为保险公司提供了建立合作伙伴关系和扩展自身产品的新机会。 构建集成平台帮助保险公司满足客户的期望并展示价值。
重新构想分销并不能单独解决所有这些挑战。 然而，它将促进并加强保险公司在 2021 年及以后解决关键问题的整体方法。
重新思考数字世界中的分销模式
随着 2021 年的到来，保险公司正在重新考虑将分销作为解决一系列问题的一种方式，从不断变化的客户期望到保险代理人在数字世界中的新角色。
“为了应对这些挑战，保险公司需要从三个维度重新考虑他们的分销模式：客户、销售人员和推动因素（例如对数据和数字工具的投资）。这样做将使他们能够为不可预测的情况做好准备，“ Simon Kaesler 和麦肯锡的研究人员写道。
如何站在客户的立场上
Dan White 和 Geoff Knott 在 Ninety Consulting 的一份白皮书中写道，今天的保险客户对分销设置特别感兴趣，这种设置“让他们可以选择从全方位服务（电话和人工交互）到自助服务（主要是 Web 或移动）的范围，并在两者之间提供支持机制（辅助服务）。
Accenture 的一项研究发现，客户正在多样化他们的渠道使用，而不是从一个渠道切换到另一个渠道。 例如，曾经完全依赖保险代理人的客户并没有放弃他们的代理人而支持数字分销;相反，他们既参考保险代理人，又参考数字通信选项，具体取决于哪种方式最适合他们当前的需求，埃森哲欧洲高级董事总经理兼保险负责人 Daniele Presutti 写道。
无论保险公司如何进行分销，他们的计划都需要注意一致性和易用性才能成功。 “如果保险公司未能在所有渠道中为客户提供一致的数字体验，客户将转向更加重视消费者体验的企业，”EasySend 首席执行官兼联合创始人 Tal Daskal 写道。
座席的数字化未来
大流行促使整个保险公司重新考虑实体工作场所。 为了满足社交距离要求，保险公司通常依靠数字工具来促进远程工作。 保险代理人也做了同样的事情，重新构想了如何提供服务，同时限制与保险客户的面对面联系。
随着 COVID-19 大流行的结束，许多代理商正在考虑如何在感染危险过去后利用大流行期间建立的数字渠道来改善客户服务。 Kaesler 和麦肯锡团队写道，例如，数字工具使保险代理人更容易与那些因健康问题、经济挑战或繁忙的日程而难以亲自访问代理人办公室的客户会面。
选择合适的数字工具
通过检查客户观点和代理人提供的价值，保险公司可以选择合适的数字工具来实现其分销目标。
“我认为运营商有责任分析和规划未来 3-5 年的分销渠道，同时考虑到技术的发展方向，更重要的是，要考虑到技术的发展方向，”CNA Insurance 执行副总裁兼首席运营官 Michael Costonis 写道。
为了有效地整合技术，保险公司需要考虑技术的几个不同方面，因为它与其分销工作和目标有关。 例如，拥有利用多个渠道的分销策略的保险公司将能够从客户的角度看待分销，并以鼓励新客户与公司和现有客户互动以保持其忠诚度的方式做出回应。
大数据的兴起也为保险公司提供了许多机会，但未来很可能属于那些利用这些机会的保险公司。 例如，将分析整合到数字分销渠道中，以更好地了解客户行为并提供个性化体验，可以帮助保险公司的分销体验在竞争对手中脱颖而出。
迈向分销的未来
“影响财产和意外险市场的主要问题是不确定性，”Woodruff Sawyer 高级副总裁兼全国商业险业务负责人 Carolyn Polikoff 写道。 政治、经济和环境的不确定性将在今年和未来几年带来新的和意想不到的挑战。
然而，保险公司有机会抱有希望。 通过数字生态系统和平台以及并购等更传统的方式建立合作伙伴关系，为保险公司提供了一种改善分销并在面对不确定性时增强弹性的方法。
2020 年最后六个月，保险并购加速增长，《保险杂志》的 Mark Hollmer 写道。 保险公司正在利用这些交易来扩展其能力并更好地满足客户期望。
“从 6 月底到 11 月中旬，宣布了 222 笔交易，宣布的交易价值为 109 亿美元，”普华永道的 John Marra 和 Gregory McGahan 写道。 随着保险公司寻求将从疫情中吸取的经验教训整合到更具成本效益的分销方式中，预计保险业并购将在 2021 年获得动力。
并购活动只是保险公司寻求提高分销和其他职能效率的一种方式。 在效率方面，对数字化变革的承诺可以发挥关键作用。
“技术对整个分销领域的最大影响是消除所有这些低效率问题，使其比以往任何时候都更快、更便宜、甚至更准确，”CB Insights 的保险行业技术分析师 Mike Fitzgerald 说。
在 COVID-19 兴起之前，财产保险公司面临着充满挑战的未来。 通过采取以客户为中心的分销方法、吸引代理人并选择正确的数字工具，保险公司可以更好地定位自己以提供价值并应对未来的挑战。
图片提供： pitinan/©123RF.com， dolgachov/©123RF.com， Dmitrii Shironosov/©123RF.com
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