30 9 月 2024

为什么 P&C Insurance 需要更个性化的客户信息

财产险和意外险保险公司正在努力应对不断增加的索赔，与此同时，客户也在放弃他们的保险。PropertyCasualty360 的撰稿人Tom Super 和 Colleen Cairns 表示，与此同时，客户对购买保险的满意度也达到了历史最低点。

Super 和 Cairns 认为，客户不满情绪高涨的一个原因是，客户不再看到保险公司提出的总体价值主张。他们感到无所适从，似乎支付的保险费永远不会有回报。

个性化客户信息为扭转这种关系提供了一个重要工具。通过与客户进行个人层面的交流，保赔保险公司可以更好地展示价值和建立联系，帮助客户了解为什么与保险公司合作最符合他们的利益。

财产和意外险的个性化趋势

个性化不仅限于保险。客户在各种购买互动中越来越多地体验到个性化，使其成为一种更常见、更值得期待的体验。

客户倾向于通过改变他们的购买习惯来应对个性化：研究专家 Vanson Bourne 表示，在一项研究中，86% 的受访客户表示个性化影响了他们购买的商品。

随着客户期望的变化，保险和财产保险公司的行为也在发生变化，尽管速度较慢。FE International 创始人Thomas Smale在《创业家》杂志上说，尽管 77% 的公司认为实时个性化非常重要，但仍有 60% 的公司在实施有效的实时个性化方面举步维艰。然而，保险公司也发现，改善客户个性化的工具同样可以改善承保和理赔管理。

客户需要个性化

Emerj 的采购专家 Edmund Zagorin 表示，保险的个性化正在改变各种各样的任务，从营销保险到设定保费，再到为特定项目或事件提供量身定制的保险。

客户对个性化带来的好处非常感兴趣，他们甚至愿意分享更多自己的个人信息，以获得这些好处–他们这样做已经有好几年了。早在 2014 年，摩根士丹利常务董事乔恩-霍金（Jon Hocking）和其他研究人员就发表了一份蓝皮书，报告称 85% 的保险客户愿意分享信息，以获得个性化定价的好处。

然而，保险公司并不总是需要挖掘数据，从而采取个性化的方法。”麦肯锡公司副合伙人米拉-阿达莫娃（Mila Adamova）和其他研究人员说：”通常情况下，客户未满足需求的线索隐藏在众目睽睽之下。例如，一位客户打电话要求更新汽车保单的账单地址，这表明他或她最近搬了家，而且可能还需要一份租房保单。

个性化和人工智能

人工智能让保险和其他行业的个性化变得更加容易。Haven Life 首席执行官亚伦-本-兹维（Yaron Ben-Zvi）说，人工智能可以分析大量个人数据点，使保险公司能够提供量身定制的信息、个性化定价和一对一的互动。

Insurance Innovation Reporter 的Kimberly Harris-Ferrante说，为了进一步利用人工智能的力量来管理营销中的个性化，保险公司需要采用能够分析文本信息、语音、视频和图像等非结构化数据的工具。Harris-Ferrante 说，这些工具不仅有助于提升个性化，还能提高承保和理赔管理的准确性。

如何与客户建立个人关系

当今的技术工具使我们比以往任何时候都更容易为保险客户提供个性化的服务。然而，正确使用这些工具对任何个性化企业的成功都至关重要。

将 AI 视为工具

人工智能和机器学习可以使个性化变得更加容易，利用它们的最佳方法是将它们应用于特定情况或任务。

“不要先选择工具，然后再尝试找到使用它们的方法。相反，首先确定你想要解决的问题，然后找到最好和最合适的软件和解决方案，让你的客户生活更轻松，“Yes&数字高级副总裁 Greg Kihlstrom说。

除了选择正确的工具，分析正确的数据也至关重要。”营销人员不需要更多的数据，他们只需要正确的数据。利润取决于正确的数据，”Junction AI 首席执行官兼创始人Vance Reavie 说。

保险公司还可以寻找将 AI 整合到现有工具（例如网站和移动平台）中的方法。

拥抱移动

HOVER 公司执行副总裁凯文-雷利（Kevin Reilley）说，移动技术有助于保险公司改进承保和理赔处理。它还能帮助客户获得无缝和更加个性化的体验。

Mindtree 公司的Rajeswari Natarajan说，包含聊天机器人等工具的移动平台可以帮助客户获得量身定制的建议。聊天机器人处理各种询问的能力越来越强，而且可以通过编程来确定何时需要人工介入。

即使没有采用人工智能或其他工具来提高个性化程度的移动平台，也能给人一种个性化的感觉。当客户可以通过移动设备与他们的财产保险公司轻松联系时，他们就会在自己熟悉的环境中体验保险公司与客户之间的关系：在家里、在车上或在工作中。沟通不需要打电话给远在某地办公室的理赔员。相反，它涉及在自己的舒适空间使用自己的手机。