要赢得留住客户，请关注良好客户服务的价值
在与不断上升的成本和损失作斗争的保险行业中，吸引和留住客户的困难是真实的。
幸运的是，研究表明，现有客户甚至比低费率更重视良好的客户服务和有意义的关系。 这意味着，为了维护他们已经拥有的客户关系，保险公司必须专注于客户体验和参与度。
以下是客户在达成交易后离开的原因，以及您可以采取哪些措施来建立更强大、更有利可图的长期关系。
客户离开的原因（以及他们为什么留下）
新客户经常以价格购物，但即使是最优惠的保险费率也无法留住客户服务不佳的客户。
在 Gladly 的 2018 年客户服务期望调查中，92% 的受访客户表示，他们会在三次或更少的糟糕客户服务体验后停止与公司开展业务——26% 的客户表示，只需要一次糟糕的体验就会让他们离开，Shepard Presentations 的首席惊奇官 Shep Hyken 说。
“您的客户不再仅将您与直接竞争对手进行比较。您将与他们收到过的最好的服务进行比较 – 来自任何公司或任何个人，“Hyken 说。
这对保险公司来说是一项艰巨的任务，在良好的客户服务方面，保险公司仍然落后于其他行业，The Actuary 的 Chris Seekings 写道。 Affinion 副总裁 Karen Wheeler 表示，保险业的客户满意度指数得分在 2018 年有所下降，而大多数行业的得分有所上升。
保险客户的需求相对简单：他们希望以他们能承受的价格满足他们需求的保单，他们希望与保险公司进行良好的沟通，贝恩&公司的 达西·达内尔说。 “他们希望保险公司能帮助缓解他们的焦虑，而不是加剧焦虑。”
然而，在实践中，保险公司并没有满足这些基本需求。 由 Henrik Naujoks 和其他研究人员撰写的贝恩第四份年度保险业客户行为和忠诚度报告发现，大多数保险公司没有提供客户所需的优质产品或易用性。 研究发现，80% 的 25 至 40 岁的保险客户在对他们最重要的项目上给保险公司的评分很低。
向基于数字化的客户服务世界的过渡仍然充满成长的痛苦。 PropertyCasualty360 记者 Mark Breading 描述了一次尝试取消订阅杂志的尝试，该订阅需要三个电话、两个 Web 表单和一个在线聊天会话。 Breading 说，最后，他联系了他的信用卡公司并阻止了这笔交易——这个过程比联系杂志本身要简单。
然而，与杂志订阅不同的是，保险通常是一项要求。 客户可能已经觉得与他们的保险公司打交道是一件苦差事;当可用的通信工具难以管理时，这种关系可能会受到无法修复的损害。
“挑战（和机遇）是实现这些交互和相关信息在不同渠道之间实时的顺利传输，以便为客户提供选择，并优化数字和人工功能的使用，”Breading 说。
保险公司如何应对客户差异
在轻松的信息访问和省钱愿望的推动下，保险客户在保单周年日到来时比以往任何时候都更快地更换保险公司。 为了应对客户的定期转移，保险公司利用了多种策略。
J.D. Power 的 Tom Super 说，这些策略包括利用数据来改进个性化，以及采用新的工具和策略来使客户更容易购买财产和意外伤害保险。
然而，数字化及其相应的个性化不再使公司在竞争中脱颖而出。 事实上，在数字保险平台 EIS Group 工作的 Kevin Haydon 表示，不提供简单、个性化的按需体验的公司会因达不到日常客户期望而脱颖而出。 虽然客户明白购买保险并不像订购披萨那么简单，但他们希望这两笔交易都能获得相同的相对轻松和个性化。
当价格上涨但沟通并不容易时，客户会感到压力，需要同时从两个方向更换保险公司。 客户如此高度重视易用性，这传递了一个强烈的信息：营销自动化经理 Brandon Carter 表示，保险公司对价值的理解也必须超越底线。
“价值不一定等于更便宜的价格或更多的东西。它只是意味着增强客户解决问题和实现目标的能力，“Carter 说。
客户已经明确表示，他们重视帮助他们解决问题并实现目标的保险公司，并且这些保险公司能够轻松实现这一目标。 因此，这两个要素成为希望提供良好客户服务的保险公司的强大关注领域。
帮助客户发现其保险关系中的价值
理解不同的政策选项将如何影响他们的生活是影响保险客户满意度的最大因素，布朗&约瑟夫的 米凯拉·帕里克 说。 客户想知道他们的保险对他们有什么好处。
Parrick 补充道，目前只有 67% 的保险消费者（约三分之二）认为他们的保险公司帮助他们彻底了解他们的保单。 然而，当保险公司努力帮助客户将保险与个人福利联系起来时，他们的总体客户满意度得分平均提高了 9%。
学习如何向现有客户传达价值的过程也让保险公司更多地了解这些客户。 这种理解有助于保险公司留住现有客户、吸引新客户并提高自己的底线，在 JD Power 从事财产和意外伤害保险工作的 David Pieffer 说。
“由于保险是大多数客户的’必买’产品，因此他们购买该产品的原因很简单;然而，他们购买特定保险公司产品的原因并不那么明显，“Pieffer 说。 对于希望适应当前需求的保险公司来说，未能了解客户的风险状况之外是一个很大的错误。
利用全渠道大胆思考
保险全渠道通过实现更简化的服务为保险公司带来好处，并以更轻松的沟通和与保险公司进行交易的形式为客户提供好处。
然而，全渠道留住客户的最大价值之一在很大程度上仍未得到开发：利用全渠道平台作为客户互动工具的能力。
“拥有最强大的全渠道客户交互策略的公司平均保留了 89% 的客户，”Applied Systems 的 Kris Hackney 说。 然而，处于弱势端的公司平均只保留了 33% 的客户。
通过个性化他们的体验并使客户能够通过首选渠道与他们联系，保险公司可以在不投资大数据的情况下提供良好的客户服务。
作为保险公司构建网络
保险公司正忙于构建数字网络以改善客户关系。 然而，不应低估人际网络的价值——尤其是当今天的平台为保险公司和被保险人之间的关系提供有价值的视角时。
Apliant 首席执行官 Casey Gustus 表示，将保险代理人纳入公司的整体去孤岛方法可能比仅仅改进技术产生更大的影响。 代理人仍然是保持客户想要的人性化保险水平的唯一最佳方式——它们使客户可以轻松回答他们的问题，建立客户想要维持的关系。
超越传统关系有助于将保险客户纳入并留住他们。 例如，保险公司可以与财务顾问合作，以接触潜在的财产和意外客户，这些客户向他们的财务顾问寻求保险帮助，保险新闻网的 Brian O’Connell 说。
Chubb 和 Oliver Wyman 的研究表明，40% 寻求财务顾问帮助的客户会考虑转向财务顾问，该顾问也提供购买保险方面的帮助，Chubb Personal Risk Services 销售和分销执行副总裁 Annmarie Camp 说。
像这样的合作伙伴关系在技术的支持下，帮助客户感到他们的个人需求得到了满足，并且很容易获得他们需要的保险援助。 这种支持感提供了重要的价值，并加强了保险公司与其客户之间的联系。
图片来自： racorn/©123RF.com， julief514/©123RF.com， rido/©123RF.com
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