30 9 月 2024

保险公司如何通过聊天机器人改善客户服务

AI 为保险公司提供了前所未有的机会来利用数据、评估风险和改善客户服务。事实上，在人工智能投资方面，保险业的支出超过了其他几个主要行业，VentureBeat 的 Kelsey Down 说。

在客户服务领域，人工智能使聊天机器人更易于使用。聊天机器人允许客户随时随地通过任何设备与企业进行交流。借助 AI 辅助，聊天机器人可以回答各种问题、收集信息并评估客户需求。

CognitionX 的 Julian Harris 说，聊天机器人正在全球许多行业产生重大影响，尤其是在营销、销售和客户服务部门。如果这些工具经过深思熟虑的部署，它们也有可能彻底改变保险客户服务。

了解聊天机器人的功能和限制

聊天机器人经常模仿人类之间的文本对话。人类客户在聊天窗口中键入问题，机器人会提供信息、后续问题或选项进行响应。

通过模拟自然对话，聊天机器人允许客户完成任务，就像他们通过文本与客户服务代理聊天一样，Udemy 的讲师 Jana Bergant 说。

“对话界面允许人们通过消息传递或说话以更自然的方式告诉计算机该做什么。”

这比要求聊天机器人记住和输入特定命令更有意义。配备对话式用户界面（UI）的聊天机器人可以轻松指导保险客户完成简单的管理任务、保险购买或常见问题。

尽管人工智能使聊天机器人使用起来更轻松、更舒适，但这些工具并不能解决所有问题——它们肯定不会取代人类客户服务人员，Intuit 的 AI 聊天机器人产品经理 Casey Phillips 说。

“无论你的聊天机器人的 AI 和 NLP 功能多么先进，或者你对其设计给予了多少关注，它都一定会有磕磕绊绊的时刻。”

通常，这些磕磕绊绊不是由机器人本身的任何故障引起的，而是由于用户对聊天机器人知道什么或它可以做什么的误解造成的。

CGS 高级副总裁 Michael Mills 说，虽然客户对使用聊天机器人越来越感兴趣，但大多数客户仍然希望在遇到特别复杂或技术性的问题时可以选择与其他人交谈。当客户需要比他们认为聊天机器人提供的更细致的响应时，他们会寻求人工支持。

在某些情况下，聊天机器人比客户支持代表成为更好的虚拟助手。充当虚拟助手的聊天机器人不会与客户互动。相反，他们帮助客户服务代表在服务代表与客户交谈时找到客户问题的最有效答案，Talla 的 Alyssa Verzino 说。

“实施虚拟助手的关键是将其深入直接地集成到您的工作流程中，这样它就可以帮助尽可能多的团队成员，并从尽可能多的来源获取信息，”Verzino 说。可以访问强大知识库的虚拟助理随时准备在客户服务需要他们来帮助客户时提供答案。

Jane.ai 首席执行官 David Karandish 表示，在考虑将聊天机器人用于内部使用时，请评估您的员工是否准备好采用基于 AI 的工具，以及企业对此类工具的需求。确保您的团队了解 AI 需要学习其工作并适应，并且需要人类用户的帮助才能做到这一点。

“在内部设定正确的期望，并鼓励每个人合作让他们的新虚拟队友跟上速度，”Karandish 说。

为您的聊天机器人设定目标

聊天机器人与所有数字工具都有一个共同的特点：它们在针对特定目标时效果最佳。

通过了解聊天机器人将进行的对话以及客户要求它执行的任务，保险公司可以为每项工作开发合适的聊天机器人。例如，考虑聊天机器人的初始问候语。问候语与人类客户建立联系，并为整个对话定下基调。它会影响客户的舒适度和继续的意愿。

聊天机器人可以识别新客户或回头客，并相应地进行调整，可以改善客户体验并提供更加个性化的方法。

“连续性推动人类对话。记住之前的对话并从之前的结束位置继续，将为您的聊天机器人策略带来丰厚的回报，“TechieSamrat.com 的博主 Samrat Roy Chowdhuri 说。

Chowdhuri 说，最好的聊天机器人将弥合人与机器之间的鸿沟，使对话体验更像是一种自然的交流，同时利用计算机的能力来访问和管理数据。将聊天机器人视为品牌大使和口译员可以帮助保险公司发展其机器人的独特个性和语气。

您的聊天机器人的职位描述中有什么？

虽然对话式 AI 使聊天机器人更具适应性，但它们仍然受到编程参数的限制。确保聊天机器人保持最大帮助的最佳方法之一是通过决定每个聊天机器人的工作是什么并根据该工作定制其对话流程来接受这些限制。

首先了解客户已经提出了哪些问题，并按总体意图或目标对这些问题进行分类，IBM Watson Expert and Delivery Services 总监 Lakisha Hall 说。然后，描述聊天机器人来处理每项任务。例如，一个聊天机器人可能专注于密码恢复，而另一个聊天机器人可能会帮助客户检查他们的覆盖期。

当明确定义聊天机器人工作时，机器人可以更轻松地将客户相互移交给。他们还可以更轻松地识别何时该将客户交给人工代表。