保险客户关系：如何建立价值、信任和忠诚度
网上购物和电子通信改变了保险客户购买保险、了解可预防风险以及与保险公司沟通的方式。 然而，保险公司在调整其渠道和内容以满足这些期望方面进展缓慢。
客户需要有关其覆盖范围如何运作的信息。 他们需要了解如何发现风险并防止损失。 他们希望与保险公司建立更加个性化、值得信赖的关系。
这种因素的组合为保险公司提供了一个机会：利用现有的沟通渠道进行教育和销售。
当今的保险客户需要了解什么？
AgencyBloc 的营销品牌专家 Kelsey Rosauer 表示，无论他们是直接与保险公司合作还是通过代理人，当今的客户都希望获得价值、周到、快速的服务和安全感，从而增强信心。
客户还需要信息来帮助他们了解他们的保单、他们可能面临的风险以及哪些策略可用于管理这些风险。 保险公司可以利用这种信息需求来建立信任并增加价值，从而加强客户关系。
Lightico 的 Howard Schulman 表示，协作门户等数字工具可以帮助保险公司与客户共享关键信息，例如具体的保单条款、保险如何承保损失以及承保哪些风险的解释。 当这些工具与电子签名和文档等选项相结合时，即使是需要更多帮助来了解其政策的客户也可以完成文书工作并完成交易，而无需留出额外的时间。
利用数字平台还可以让保险公司打破信息孤岛，否则这些信息孤岛可能会延迟沟通并使客户感到沮丧。
“问题不 [information] 在于生态系统复杂，而在于利益相关者彼此脱节。 所有这些利益相关者都无法相互沟通，因此客户无法准确或及时地了解他们的索赔流程中的位置，“Quadient 的 Andi Dominguez 说。
客户可能会因为发现自己被蒙在鼓里而感到沮丧、恼火或失望。 幸运的是，对更大个性化的渴望使许多客户能够接受针对他们情况量身定制的内容 – 例如，每当他们即将关闭房屋时，房主保险指南。
但保险客户不仅希望从保险公司那里获得更多信息、建议或教育。 他们还希望以特定方式传达此信息。
“保险消费者希望保险公司提供更频繁、更清晰和更个性化的沟通，以及提高费率和费用的透明度，”安永研究人员 Bernhard J. Klein Wassink、Kaenan Hertz 和 Melanie Henderson 写道。 简化客户通信可以确保客户以他们想要的方式接收他们需要的信息，从而改善这些客户关系。
当今客户如何参与保险营销
保险客户可能比往年更加怀疑。 “他们从经验中了解到，许多’解决方案’往往过于简单，没有达到目标，或者构思不周，未能兑现承诺，”GrahamComm 的所有者 John Graham 说。
保险客户越来越多地在网上购买保险也就不足为奇了。 在线零售购物的兴起推动了对更透明、个性化通信的需求。 客户认为，如果我们只需点击一个按钮就可以买到鞋子或披萨，为什么不买保险呢？
保险公司的数字化方法很重要。 “保险公司需要专注于在提供轻松的购物体验与提供产品差异化和专业服务之间的微妙平衡，”J.D. Power 美国保险运营副总裁 Greg Hoeg 说。
JD Power 的一项研究发现，74% 的购物者上网研究保险并收集报价。 然而，Hoeg 说，目前的数据显示，只有大约 25% 的人会完成购买。
这并不是说保险客户不想在线购买。 而是他们的保险公司可能不会提供以数字方式完成交易的机会。
例如，Allstate 试图通过创建其免下车索赔中心来创新汽车保险索赔，提供 30 分钟的评估和索赔预约。 然而，客户仍然觉得这个过程很麻烦。 福布斯的 Blake Morgan 写道，当 Allstate 改用移动评估应用程序时，该公司从客户那里收到了更好的反馈。
“Allstate 不只是创造它认为有效的东西，而是倾听客户的意见以找到更好的解决方案，”摩根说。 感觉被倾听的客户更有可能保持他们对保险公司的忠诚度，尤其是当联系因此变得更加容易时。
今天的客户不仅想在线了解或购买保险。 他们也想要一种特定类型的在线学习和购买体验。
NIIT Technologies 的保险业务负责人 Vikram Singh 说，游戏化使用游戏设计元素来指导非游戏环境中的用户体验，比如保险。 游戏化可帮助保险公司吸引和留住客户的注意力、收集信息、推荐产品并建立关系。
游戏化是在线零售购物体验的重要组成部分，它简化了从服装购买到快餐订单的所有内容。 它专注于流畅、引人入胜的客户体验已成为许多客户的常态。 当购买保险不符合这种期望时，客户可能会感到沮丧。
Singh 说：“随着客户期望的根本变化和对漫长、漫长流程的低容忍度，保险业务的转折点是它始终如一地提供的体验。
保险公司的沟通技巧
Zuhlke Engineering Ltd. 的 Lukas Urech 和 Marco Balzarini 表示，当今的保险客户要求保险公司提供简单性、灵活性和可信度。
前两个要素侧重于获取策略本身的过程。 Urech 和 Balzarini 表示，保险客户希望能够立即看到价格，他们希望能够快速购买保单。 客户还希望能够在需要时轻松更换保单和保险公司。
可信度为客户关系奠定了基础。 除非出现问题，否则保险客户通常不会联系他们的保险公司，在高压力情况下，客户希望他们的保险公司是可靠的。 “保险公司只有在有信心的情况下才能留住客户，并且这种信心会定期和持久地得到提升，”Urech 和 Balzarini 说。
在某些情况下，信任只是通过倾听和深思熟虑的回应来建立的。 “客户在举办活动时希望了解他们的个人情况，他们正在寻找帮助他们应对的人，”IBM 的 Lynn Kesterson Townes 说。
许多保险客户更换保险公司是因为他们没有机会建立忠诚度。 他们的保险公司没有与他们沟通，错过了这个机会。
SAS 的 Oliver Borner 表示，全球超过 90% 的保险公司甚至一年不与客户沟通一次，导致 20% 到 40% 的客户群没有收到保险公司的任何消息。
Borner 说：“鉴于互动有限，保险公司必须抓住每一个机会提供模范客户体验，同样重要的是，这些互动不能以销售为中心。 “相反，保险公司应该努力成为客户值得信赖的顾问。”
教育客户为保险公司提供了一个定期沟通的机会，而不会发生销售或损失事件，从而破坏客户关系的稳定性。
将您的公司定位为信息和建议的首选来源，有助于您与客户建立信任。 它创造了一种可靠性，保险客户在遇到压力或灾难时会求助于这种可靠性。
图片提供： rawpixel.com， Ehimetalor Unuabona， Amel Majanovic
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