27 9 月 2024

为什么在危机时期，强大的数字骨干对 P&C 至关重要

新型冠状病毒造成了一种危机局面，在这种情况下，强大的数字化方法对保险公司至关重要。然而，疫情并不是健全的数字基础设施可以使保险公司及其员工受益的唯一情况。

通过构建强大的数字资产并具备使用它们的能力，保险公司在任何危机情况下都能提高响应能力和灵活性。因此，他们能够更好地管理风险并满足客户的需求。

与客户保持联系并处理索赔

像当前冠状病毒这样的危机，通过隔离、就地避难令和保持社交距离来管理，给客户带来了挑战。他们需要索赔方面的帮助，但可能仅限于与保险公司和其他所有人进行远程通信。

强大的数字骨干使财产保险公司能够在危机期间和之后更有效地维护客户沟通并处理索赔。

统一您的团队

几十年来，许多保险公司都在孤岛中运营。每个部门的工作都是独立进行的，不涉及其他部门正在执行的任务，即使这些任务涉及相同的客户或索赔。 Resolute Technology Solutions 的 Colton De Vos 说，大部分工作都是手动完成的，以难以数字化的方式完成，甚至更难在专有数字系统之间共享。

在 COVID-19 之前就已经受到围攻，孤立的方法已成为当前大流行期间的主要责任。

“通过单独的职能提供服务的传统模式，即由具有不同目标的不同人管理的营销、分销、索赔等，已不再有效，”营销顾问 Sam Makad 写道。

相反，保险公司将需要依靠他们已经拥有的交叉通信工具，并建立新的能力，以便在从承保到索赔管理和客户保留等各个领域进行统一努力。

这样做可以让保险公司在处理客户索赔时成为房间里的专家。客户可能会感到紧张或困惑，但保险公司会得到通知并被收集 — 即使它自己的团队和资源分散。

考虑客户视角

并非所有提高数字能力的尝试都会在改善客户关系方面得到回报。这些失败的发生通常是因为保险公司将数字化改进应用于业务的离散功能，而没有考虑它们对客户旅程的影响。

虽然保险公司可能有充分的理由从离散的角度考虑他们的业务，但这种观点“忽略了一个事实，即从客户的角度来看，体验往往是一个单一的旅程，”麦肯锡的 Tanguy Catlin 和其他研究人员表示。例如，虽然保险公司可能将代理人和理赔员视为两个完全不同的角色，但两者都是客户的“保险公司”。

为了完善数字化成功，请关注客户所体验到的结果，以及对公司团队的影响。在危机期间，当客户可能会感到恐惧、沮丧或无法获得关键信息时，这种观点尤其有价值。

维护业务流程

在危机期间，保险公司扮演两个角色。他们通常处于危机管理的第一线，帮助客户解决损失、风险和索赔。然而，作为雇主，他们也可能有责任保护自己员工的健康和安全免受与危机相关的伤害。

正确的数字工具可以让保险员工远程工作，在不影响工作质量的情况下保护他们的健康和安全。

快速实现数字化转型

当前的危机迫使我们重新思考我们的个人生活和职业生活。企业也在迅速重新构想他们处理日常事务的方式。

“必须对我们的工作场所和教育场所进行数字化转型，以便能够有效运营，”商业和技术顾问 Bernard Marr 观察到，他是《人工智能实践》的作者。对于保险公司来说，要在竞争中领先一步，数字化转型至关重要。

虽然危机往往会促使人们谨慎行事，但现在投资数字化转型可能正是值得承担的风险。 “现在，保险公司比以往任何时候都更应该将投资放在首位，以便为未来做好准备，”毕马威国际全球保险主管 Laura J. Hay 表示。

虽然不同的保险公司会优先考虑数字化转型的不同方面，但 Hay 建议关注几个关键领域。其中包括完全支持员工远程工作的能力，重塑严重依赖人类工人的客户服务和类似部门，以及通过将更多数据和应用程序放置在云中或可从任何工作区访问的平台上来访问它们。

使用技术，以人为本

强大的数字设置意味着保险经理和团队领导可以让员工保持正轨，而不会使他们面临感染 COVID-19 的额外风险。然而，这些工具本身应该辅以一种深度人性化的领导方法，波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）的高级合伙人兼董事总经理格兰特·弗里兰（Grant Freeland）写道。

将这种人为因素扩展到客户也可以提高客户信心和保留率。强大的数字存在可以实现更好的沟通和透明度，这可以在危机期间为客户提供解脱感以及关键支持。

“当客户与为他们创造价值的人员和流程分开时，他们离开时会觉得在服务上投入的精力更少。他们不太欣赏服务，然后也不太重视服务，“哈佛商学院副教授 Ryan Buell 说。

建立更强大的数字连接可以提高透明度，并在危机期间和之后增强客户信心。它展示了客户和公众在困难时期高度重视的关怀道德。

“关心他人是领导力的标志之一，无论你从事什么行业，”Freeland 说。建立关怀和同情心的道德规范可以让员工保持专注并管理风险。它还可以帮助团队过渡到危机后的世界，处理挥之不去的焦虑和动荡，并建立更好的公司。