20 9 月 2024

技术如何实现运营商和经纪人之间的良好合作伙伴关系

作为客户和保险公司之间的中介，经纪人在财产和意外伤害保险行业发挥着至关重要的作用。

经纪人可以在保险公司和潜在客户之间建立关系，他们对行业的了解可以帮助确保客户与适合他们的保险公司和保单建立联系。

技术和经纪人-客户关系

2020 年的事件加速了保险业采用数字解决方案来解决业务问题，包括当面对面会议不再可行时与客户联系的问题。然而，在疫情过去后，向数字化转变的影响将长期存在。

在疫情之前就已经产生的一个影响是客户对数字服务的期望发生了变化。 “保险客户（包括代理人、经纪人和企业客户）对他们在 Amazon、Uber 和 Facebook 等其他行业的数字体验抱有很高的期望，” Tanguy Catlin 和麦肯锡的研究人员写道。这些期望包括对更高个性化、信息访问和随时随地服务的需求。

经纪人和客户都希望保险公司提供无缝的数字体验。数字参与平台 Lightico 的联合创始人兼首席执行官 Zviki Ben Ishay 写道，保险经纪人从专注于自己的技术中受益。当保险公司专注于促进与经纪人、代理人和客户的数字联系时，他们也会受益。

然而，经纪人和运营商都不希望技术完全取代人工经纪人。 HBR 对保险公司的一项调查发现，73% 的受访者认为该行业需要扩大而不是改变其分销方式，在传统的经纪人和代理关系之外拥抱保险科技和直接面向消费者的渠道。

数字工具可以使运营商和经纪人的工作更轻松。然而，经纪人工作的某些方面是任何数字替代品都无法做到的。例如，虽然聊天机器人可以从客户那里收集基本信息并将该客户引导至正确的部门，但它无法回答复杂的问题或提出政策建议。对于这些任务，需要一位经验丰富的人员能够应对细微的情况。

然而，技术可以使经纪人更有效地将保险客户与运营商联系起来。

“我不想摆脱人类，我想让人类成为超级代理，”Seguros Monterrey New York Life 的首席转型官 Santiago Ontañón 说。对于保险公司来说，启用超级经纪人意味着提供数字平台和生态系统，使经纪人更容易与客户联系、比较和讨论保险选择。

建立数字经纪人合作伙伴关系

当疫情来袭时，经纪人在将内部团队转变为远程团队以及保护客户免受实体会议风险方面面临着与运营商类似的物流挑战。经纪人也有自己的一系列挑战。

“在 COVID-19 大流行期间，保险经纪人一直处于政策不断变化、永无止境的开放注册期等前线，”Benefits Pro 的执行编辑 Emily Payne 写道。

因此，保险经纪人不仅在寻找能够帮助自己团队的数字工具，而且还在寻找帮助他们在与保险公司的正常业务过程中解决这些中断的工具。

2020 年上半年，已经投资于数字工具的保险经纪人略有优势，德勤（Deloitte）副主席兼美国保险业务负责人 Gary Shaw 写道。然而，大流行一年后，早期的领先优势已经趋于平稳。经纪人现在正在寻找数字工具，使他们能够更高效地完成工作，而不仅仅是促进快速变化。保险公司可以通过提供这些工具来建立更牢固的经纪人关系。

平台和生态系统通过技术帮助建立关系

从保险经纪人的角度来看，电子交易平台为提高效率、增加价值和建立更牢固的客户关系提供了丰富的新机会。 Capgemini 执行副总裁兼全球保险行业负责人 Seth Rachlin 博士表示，自动执行日常任务的能力也为经纪人带来了希望，使他们能够简化业务并将人力集中在计算机无法处理的复杂、高技能任务上。

保险公司可以从数字工具和流程提供的相同效率、附加值和建立关系的能力中受益。

然而，为了从技术中受益，保险公司和经纪人都需要专注于要实现的业务目标，而不是要采用的技术。当技术工具对运营商和经纪人的业务目标产生直接、可衡量的影响时，双方都更有可能使用这些工具来增加价值和提高效率。

个性化客户体验

像亚马逊这样的科技巨头已经通过定制的产品推荐、愿望清单和其他工具将个性化整合到他们的平台中。因此，客户在与保险公司或经纪人联系时期望获得个性化服务的情况并不少见。

随着保险公司和经纪人采用面向客户的技术，对客户注意力的竞争也越来越激烈。 “消费者选择留在保险公司肯定是有原因的，而超个性化可能就是这个原因，”Capgemini 金融服务战略业务部门首席执行官兼集团执行董事会成员 Anirban Bose 说。

经纪人通过与潜在和持续的保险客户建立个人关系，在个性化保险方面发挥着关键作用。经纪人对客户的专业知识，加上运营商分析数据和提供个性化建议的能力，可以帮助两者联合起来，为客户提供超个性化的体验。

客户也不指望经纪人会消失。相反，“客户希望获得有意义的数字体验，”Chubb 首席数字官 Sean Ringsted 说。当客户的问题很复杂，或者他们必须确定优先级并委派业务任务时，他们更有可能求助于经纪人，因为经纪人甚至可以提供比最超个性化的数字门户更好的见解和支持。

为了改善分销，运营商可以专注于构建支持经纪人工作的平台。运营商的平台可以提供数据分析工具以及连接经纪人、客户和其他相关企业的数字空间。

展望未来：承运商-经纪人关系的未来

我们现在正在进入保险技术的“平台时代”，EasySend 的联合创始人兼首席执行官 Tal Daskal 写道。数字平台可帮助相关企业（如运营商和经纪人）更紧密地合作。他们还创造了分析数据和通过技术应用增强客户体验的新机会。

将保险科技合作伙伴纳入更广泛的运营商-经纪人关系建立计划可能会加剧数字化转型的影响。专注于促进运营商和经纪人之间的沟通和业务流动的保险科技合作伙伴关系可能是一种具有成本效益的合作方式，而不是竞争方式。

正确的数字工具还可以通过简化保险经纪人工作的独特部分来吸引他们。 Anvl 的 Ashley Harter 写道，作为保险过程中的中介，经纪人对保险公司和客户都负有一定的责任，他们每个人都希望经纪人为交易增加价值并以某种方式履行他们的职责。如果运营商的数字产品可以提高经纪人增加价值并满足这些期望的能力，则可以加强自己与经纪人的关系，并使经纪人能够更轻松地将客户与保险公司联系起来。

在权衡保险科技合作选项时，“保险公司应考虑这种合作的真正目标，以及他们的基础设施和流程需要如何改变才能充分利用新的业务渠道，”Novarica 研究和咨询执行副总裁 Jeff Goldberg 说。

同样，如果保险经纪人考虑如何应用保险科技解决方案和运营商产品来提高自己的内部能力，他们将获得最大收益。与运营商一样，经纪人“确实必须围绕他们从保险科技合作伙伴关系中获得的范围、功能和好处进行尽职调查”，德勤加拿大技术咨询合伙人 David Kerr 表示。

2020 年对于保险公司和经纪人来说都是数字化重塑的一年。虽然向数字环境的快速变化可能让人感觉很混乱，但它也为增长和变革提供了机会，保险采购技术平台 Global IQX 的总裁兼创始人 Mike de Waal 表示。可以产生新的经纪人关系和获得高质量关系的机会。

对于经纪人和运营商来说，未来以新的数字工具和机会的形式带来了巨大的希望。通过专注于利用数据、增加价值和增强客户体验，运营商可以通过其数字平台和生态系统与经纪人建立更牢固的关系，从而改善所有相关方的业务。

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