调整价值观：如何将技术专业知识与保险专业知识相结合
保险业的许多声音已经预测并将继续预测，通过创造和应用新技术，传统保险流程将发生翻天覆地的变化。 正如 Krish Krishnakanthan 和麦肯锡的研究人员所写的那样，保险“领导者需要放弃根深蒂固的观念和商业模式，采用新的方法来制造和分销在许多情况下会截然不同的产品。
然而，探索新的保险产品和新的分销模式对保险公司来说只能走到这一步。 为了让运营商释放新产品和分销方法的价值，他们需要确保他们为此目的而采用的技术也真正满足他们以及员工和代理商的需求。
以下是如何将技术专业知识与保险知识和专业知识相结合，以反映保险公司和代理人的价值观并实现共同目标。
房间里的专家
保险公司拥有深厚的知识和专业技能。 许多成熟的保险公司在保险领域拥有数百年的经验;有些人可以说负责我们今天所理解的财产和意外伤害保险。
保险代理人还培养了宝贵的专业知识。 他们密切关注保险公司的产品、挑战和机遇，还能看到保险公司的关注点与保险客户的担忧交集。 代理提供了一个视角，为保险客户和运营商提供了有价值的见解。
对于运营商和代理商来说，技术转型已成为一个紧迫的话题。 例如， 毕马威 CIO 的一项调查 发现，保险业的数字化领导者不仅在客户体验和信任方面优于非数字化领导者，而且在员工体验和运营效率方面也优于非数字化领导者。 此外，他们还能更及时地将新产品和服务推向市场。
毕马威合伙人 Pierre Champigneulle 写道，保险公司和代理人面临着比以往任何时候都更大的压力，他们需要利用技术将其专业知识转化为更高的效率、更好的客户体验和更好地响应市场变化。
迄今为止，保险公司、代理人和保险技术专家大多在自己的领域内工作。 虽然他们的工作重叠，但这种重叠尚未导致推动现在和未来技术实施的那种专家合作伙伴关系。
这种伙伴关系的一个障碍是信任。 人类工人、自动化以及人类/技术伙伴关系的其他方面仍然存在紧张关系，Blue Prism 亚太区金融服务副总裁 Robert Dewar 写道。 通常，这种紧张关系是由看待一个独特的非常规问题的传统方式驱动的：即，将保险业的技术转型视为更新离散团队或角色的问题，而不是使用技术将所有参与者聚集在同一套一致的价值观下的问题。
您的技术：机会还是对手？
在过去十年中，保险业面临的主要技术挑战是预测该行业未来最紧迫的问题并开发新技术来解决这些问题。 如今，最大的挑战是找到能够为运营商、代理和客户带来好处的技术，不让任何人置身事外。
在挑战中发现机遇
实施整体技术方法带来了挑战。 保险科技项目软件交付经理 Surya Choudhary 写道，当保险公司寻找利用他们可用的大量新技术的方法时，他们遇到了几个问题。 这些包括：
- 试图分析结构不佳、缺少关键数据点或未以系统和一致的方式组织的数据集。
- 整合在保险关系中各个阶段收集的数据，其中大部分仍然是孤立的。
- 在没有首先考虑需要解决的需求和成功是什么样子的情况下建立技术合作伙伴关系。
- 建立组织支持，包括明确的实施计划和参与实施和使用技术工具的人员的必要技能建设。
这些要点中的每一个都可能导致问题和障碍。 将整体方法与一次性全有、全有或全无的努力混为一谈，导致许多保险公司完全放弃该方法，转而对小型系统或流程进行增量更改。
然而，增量更改无法在整个组织中实施相同的价值观。 渐进式变革可能会改善一个领域工作的某个方面，但它不会像专注于将所有三个团队的工作同时引导到一个共同目标的解决方案那样将保险员工、代理人和保险公司聚集在一起。
不让任何一个人掉队
迄今为止，将技术集成到分销流程中的大部分工作都集中在客户身上，这是有充分理由的。 多年来，客户对保险公司的信任度一直很低，客户表达的最大挫败感之一是保险公司和代理人“很难做生意”，IBM 的 Christian Bieck、Yoann Michaux 和 Matthew Stremel 写道。 因此，许多保险公司将他们的第一次数字化努力用于扩大客户互动渠道，例如通过添加网站、应用程序、聊天机器人和数字虚拟助手。
Bieck、Michaux 和 Stremel 写道，尽管做出了这些努力，但 42% 的客户并不完全信任他们自己的保险公司。 挑战可能不在于技术为客户做什么，而在于它为保险公司和代理人做了什么或没有做什么。
为了将客户、保险公司和代理人协同工作，“保险公司需要以整体方式重新审视其分销策略，涵盖客户和分销合作伙伴以及内部能力，”AWS 的 Gurindar Singh、Akash Jain 和 Antoine Boucherie 写道。 保险公司不能将这些工作视为单独的工作，而必须关注客户体验、分销流程和内部工作重叠的地方，选择能够同时增强所有参与者重叠体验的技术和技术实施
将技术转化为专家合作伙伴
保险专家、代理人和技术专家都带来了宝贵的知识和经验。 技术工具也为团队带来了宝贵的能力。 通过改善技术合作伙伴关系并了解每个参与者对整体的补充，保险公司可以找到可以增强其工作和代理人在分销方面的工作的技术。
麦肯锡马德里办事处的合伙人 Yolanda Zonno 表示，保险公司改善技术合作伙伴关系的一种方式是选择能够更深入地了解客户并自动执行许多日常任务的技术。 Zonno 说，这样的实施“可以让保险公司利用数据和分析来做出实时决策和精确定位，并建立促进速度、全渠道专业知识和创新的能力和运营模式”。
正确的技术还可以改善与客户需求没有直接关系的日常保险工作。 例如，人工智能允许保险公司创建智能工作流程，使用支持 AI 的数据分析来增强整个保险流程，从承保和分销到索赔和客户保留，IBM 的 Yoann Michaux 写道。
例如，集成的系统和平台允许代理人查看客户以前与保险公司的联系，例如客户对保险报价的搜索。 Michaux 解释说，在这样的系统中，代理可以看到报价，使用客户的个性化选项对其进行修改，并允许客户在不离开电话的情况下以数字方式完成购买。
集成技术使座席能够在数字和传统渠道中无缝工作。 这种所谓的“混合代理人”，通常被描述为保险代理工作的未来，越来越成为客户在联系保险代理人时期望接触到的人， Henrik Naujoks 和Bain & Company的研究员写道。
按照混合代理人的思路，保险公司最好将自己视为混合保险公司，将员工视为混合团队成员。 杂交在于调整价值观，以便保险分销中人类参与者的专业知识、技术能力和技术合作伙伴的专业知识也保持一致，从而在整个分销过程中产生共鸣，使收益和满意度成倍增加。
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