在保险数字化转型中重新以用户为中心
数字化颠覆为保险公司、代理人和客户带来了一系列令人眼花缭乱的选择。 然而，更多的技术并不总是好的技术，尤其是当它带来混乱而不是便利时。
为了帮助保险公司实现其业务目标，保险技术必须专注于用户体验。 无论用户是客户、代理人还是保险公司员工，都必须能够轻松适应新工具并部署它们以实现关键目标。
保险科技适合谁？
技术热潮的早期通常集中在为技术而技术。 数字工具被吹捧为解决以前无法克服的问题并开创一个生产力和乐观主义新世界的方法。
随着数字工具变得司空见惯，我们使用它们的习惯也越来越普遍。 例如，Gartner 客户服务和支持副总裁兼分析师 Deb Alvord 写道，2021 年 Gartner 客户服务和支持调查发现，从婴儿潮一代到 Z 世代的几代人都倾向于以数字方式开始他们的保险购买之旅，即使他们更喜欢不同的初始联系点。
然而，相信技术是自身的善源和将其应用于日常生活并不总是一帆风顺。 无法满足客户实际需求的网站、移动应用程序和平台往往会随着客户转向使用简单直观且使用方便的工具而萎缩。 同样，如果一家公司投资于一个不太注重用户界面和用户体验的平台，可能会发现其投资资金被浪费了，因为其员工继续坚持熟悉的工作方式，而不是努力使用使他们的工作更加困难的软件。
“数字战略不是开发一个新的、’时髦的’网站或推出智能手机应用程序，”管理咨询公司 Quincy Analytics 的董事总经理 Brian Kelley 写道。 相反，技术选择必须建立在对需要满足的业务需求以及引导人们（客户、座席和员工）首先使用该工具的人类行为的深刻理解之上。
为了使技术与人类需求保持一致，保险公司必须离开数字领域，暂时回归人类。 关注用户体验意味着关注人们如何穿越和理解世界。
“UX 超越了数字用户界面，检查了客户完成任务和使用产品和服务所经历的整体旅程。了解这些旅程对于建立信任和透明度以帮助客户满足他们的保险需求至关重要，“专业服务咨询公司 Limina 的联合创始人兼负责人 Jon Fukuda 写道。
选择技术时如何把用户放在第一位
从客户的角度出发，对于选择对用户有意义的平台至关重要。 然而，随着客户的期望和前景迅速变化，保险公司需要了解客户目前所处的位置，以便提供他们所寻求的体验。
例如，安永的 Charlie Mihaliak 和 Chris Raimondo 写道，保险客户现在更有可能寻找同时解决个人和商业风险的保险。 随着越来越多的人从事兼职或远程工作，他们看到自己的个人生活和商业生活趋于一致，他们希望保险能够反映这一现实。
此外，Mihaliak 和 Raimondo 说，客户在购买保险时已经开始超越自己的直接需求和利益。 面对气候变化、野火、飓风和流行病等一系列自然风险，客户现在更关心保险公司是否表现为负责任的环境和社会公民。
保险公司之间有一个广泛的共识，即采用数字工具将推动个体保险公司和行业向前发展。 然而，选择哪些工具将很重要。 以用户为中心的平台将包括以下功能：
- 通过在线生态系统即时连接到 嵌入式覆盖范围、相关产品和服务，以及与客户特定需求和查询直接相关的其他增值选项。
- 人工智能 用于分析模式并为覆盖范围客户提供建议，客户可能没有意识到他们需要。
- 自动化 可解决重复性任务并减少错误，使客户和座席能够专注于特定问题。
“该行业已准备好迎接一个有目的的增长时期”，因为它是从最近的挑战中产生的，安永的 Isabelle Santenac 和合著者写道。 为了迎接这种增长，保险公司需要采用有目的地将用户放在首位的平台。
图片来自： schantalao/©123RF.com， milkos/©123RF.com
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