19 9 月 2024

利用技术为保险客户提供他们需要的体验

近年来，保险业的数字化颠覆如火如荼，颠覆了保险公司和代理人的经营方式，并改变了客户对保险和分销的看法。

如今，保险公司有数十种数字工具、选项和合作伙伴关系可供选择。然而，这些机会中哪些也有助于保险公司履行其使命、表达其核心价值观并实现其在行业内的短期和长期目标？使价值观与数字选择保持一致是建立牢固的客户关系和推动行业向前发展的必要条件。

保险客户的年龄

COVID-19 大流行改变了保险客户对保险的看法，因为健康危机更普遍地影响了他们对安全和保障的看法。安永的 Bernhard Klein Wassink 和 Fayaz Jaffer 写道，客户现在对接受针对未知因素的保护措施感兴趣，例如保险范围。

由于年轻人首当其冲地受到 COVID-19 停工的财务影响，他们更有可能转向保险和其他形式的财务保护——而且更有可能通过技术手段来实现。

保险客户已经熟悉在线开展业务，现在将在线访问视为例行公事。他们理所当然地认为数字基础设施的存在是为了支持他们需要完成的任务。支付平台 One Inc. 的创始人兼首席战略官 Chris Ewing 写道，当在线开展业务的选择根本不存在时，它会强化客户的信念，即保险业已经过时，与他们的需求脱节。这种信念削弱了客户对保险作为可靠保护手段的信心。

“客户预期变化的步伐正在加快，保险公司必须能够采取措施，超越简单地将客户任务数字化的基本原则，”汽车保险市场 Polly 的代理解决方案主管 Tom Super 说。

研究人员 Angela Zeier Roschmann， Matthias Erny和Joel Wagner写道，按需保险和按需服务在其他行业的兴起进一步推动了客户对无缝、个性化在线服务的期望。人工智能和相关工具为保险公司提供了新的机会，不仅可以提供按需服务，还可以更好地了解客户行为并适应特定风险因素，但许多保险公司仍未充分利用这些工具。

当保险公司提供访问权限的能力不符合客户的期望时，客户感受到的不仅仅是挫败感。他们可能会觉得，面对全球不确定性，不能相信保险公司能提供他们认为最重要的保护。

男性朝圣者在圣詹姆斯之路尽头的西班牙小镇圣地亚哥德孔波斯特拉用手机打字，背景是大教堂。

使核心价值观与技术保持一致

在接受创新到商业实践方面，保险业是一个传统上保守的行业。因此，近几十年来，许多保险公司对技术采取了谨慎的态度，宁愿依靠久经考验的真实手段来实施其核心价值观，也不愿相信技术可以完成这项工作。

今天，赢得保险客户的忠诚度意味着通过可用的技术工具表达这些坚定的核心价值观。 “通过投资正确的技术，保险公司可以赢得和留住客户，同时使他们的代理人和经纪人能够加深关系，”Capgemini Financial Services 首席执行官 Anirban Bose 说。

目标不是为了技术本身而引入技术，而是通过使用正确的数字工具实现授权代理、忠诚客户和更深层次关系的价值。因此，“正确”的技术被定义为它帮助保险公司实现其核心价值的能力。 “正确”的平台是加强实现这些目标的努力的平台。

SSA和公司的 John Rodgers， Rajeev Aggarwal和Brian Nordyke写道，保险公司的技术方法中涉及的首要价值之一是数字素养，旨在更好地理解客户及其期望。将注意力集中在构建内部技术能力以及与平台提供商和其他经验丰富的第三方建立合作伙伴关系的保险公司将保持优于那些没有对教育和实施做出类似承诺的组织的优势。

在寻求使技术选择与核心价值观保持一致时，另一个考虑因素是不可预测性。客户并不是唯一感受到不确定世界影响的人;正如 Ellen Walsh 和普华永道的保险专业人士所指出的那样，保险也比以前更不稳定和可预测。

明确核心价值观，专注于实现这些价值观，并在将这些目标应用技术时保持纪律是必须的。 Walsh 和普华永道团队警告说：“如果公司继续在三到五年的时间表上工作，而且时间不明确且缺乏战略重点，很可能会失去市场份额，甚至可能最终被别人收购。

共同不确定性的起点提供了一个不太可能的机会。设身处地为客户着想的保险公司可以更轻松地找到满足客户期望的方法，方法是以加强组织核心价值观的方式应用技术。