19 9 月 2024

两者兼而有之：使用 DTC Online 和本地代理销售更多保险

互联网的兴起推动了在线业务的爆炸式增长。今天，客户上网期望他们不仅可以研究，还可以购买任何可以想象的东西，从袜子和烤面包机到家庭和汽车保险单。

由于有这么多客户将互联网视为主要的购物媒介，P&C 很容易认为本地代理的时代已经结束。然而，本地代理可以提供在线直接面向消费者（DTC）门户无法提供的服务和支持。他们还可以接触到对在线购买大量保险犹豫不决的客户。

不仅在线 DTC 渠道和本地代理可以共存，而且同时使用两者的 P&C 可能在竞争中具有显着优势。

为什么采用双重分发？

50 年前，承保产生了 P&C 保险公司的大部分盈利能力。今天，这种平衡已经发生了变化。

“如果你看一下今天保险交易的盈利能力，也许 40% 或接近 50% 用于分销， [while] 承保人获得 30% 到 40%，”芝加哥大学布斯商学院兼职讲师、CNA Insurance 前首席执行官 Dennis Chookaszian 说。那些拥有强大分销方法和蓬勃发展的客户关系的保险公司比那些优先考虑承保的保险公司更成功。

为什么利润重心发生了变化？随着技术使与客户建立联系变得更加容易，它也改变了承保的性质。例如，QEO Insurance Group 创始人兼首席执行官 David Disiere 写道，数字工具简化了识别潜在风险和价格覆盖范围的过程，从而避免了意外损失。

随着技术接管了承保和分销的许多日常任务，保险公司不得不专注于计算机无法完成的保险方面：维护牢固的客户关系。

客户希望在购买保险时考虑到人为因素。虽然客户正在探索 DTC 保险选项，但通过代理人和经纪人提供的服务需求继续大大超过对 DTC 保险的需求。

2019 年麦肯锡的一项研究发现，在 2012 年至 2016 年期间，通过 DTC 渠道购买财产和意外险的人数增加了 2%。 Claudia Max 和麦肯锡研究人员报告称，在此期间，通过“捆绑代理商和分支机构”的购买量下降了 3%，而通过经纪人的购买量增加了 1%。

忽视客户对 DTC 保单购买兴趣的增长的保险公司将面临风险。然而，放弃代理关系而支持 DTC 的保险公司也放弃了建立客户忠诚度的有力方法。

代理如何增加价值

自动化、DTC 渠道和类似的数字突破正在改变保险公司与代理人和代理人与客户的关系。随着代理人能够通过 AI 和机器学习自动执行复杂任务，他们将需要找到使自己在保险流程中的作用更有意义的方法。

“自动化是一把双刃剑：它可能会使代理过时，或者使他们更有效、更高效，”Forrester 高级分析师 Jeffery Williams 写道。

一方面，自动化可以将代理人从频繁、标准、情感或财务成本较低的交易中解放出来，房地产和技术企业家 Elie Finegold 说。另一方面，不频繁、不标准或具有情感角度的交易仍然需要代理人的人情味。

虽然 Finegold 谈论的是房地产交易，但保险也是如此。客户可能会发现在线更新标准汽车保单很容易，但他们更可能需要专业人士的帮助来做出决策，例如为他们的业务投保或为珍贵的老爷车投保。

建立这种人际关系的能力是保险代理人权力和价值的核心。

“独立保险代理人的价值主张不是承保范围、价格或服务，”领导力顾问 Ryan Hanley 说。相反，它是建立一对一客户关系的能力，并了解代理将利用数字工具提供出色的个性化服务。

通过这种方式，代理人在保险购买过程中充当增值中介。他们与客户和数字分销门户合作，以确保客户的问题得到有效回答，并确保客户了解他们的覆盖范围——这是客户满意度的重要因素，尤其是在提出投诉时。

相比之下，直接在线购买保险的客户可能无法完全了解他们的承保范围。 “用户可能不会阅读细则，或者可能会对他们的保单条款感到困惑。这可能会使投保人对他们可以使用的保险一无所知。他们甚至可能不知道他们每月的实际成本是多少，“QuoteWizard 的 Tess Owen 说。所有这些要点不仅可能降低客户满意度，而且会成为争论的问题。

调整您的 DTC 和本地代理策略

目前，许多保险公司共存技术驱动的 DTC 和基于人工的本地代理渠道。虽然保险评论员对这种双重关系有看法，但没有人确切知道将如何取得平衡。

保险公司可以从采取 DTC 知情方法中受益。今天的客户越来越喜欢在线了解保险选项。

例如，一项研究发现，52% 的购买者使用搜索引擎来研究品牌和产品;32% 的人在购买前会在网上研究品牌，25% 的人会在社交媒体上关注他们感兴趣的品牌，GlobalWebIndex 的 Sam Ernest-Jones 说。

通过建立在线形象，保险公司可以吸引这些 Web 浏览消费者的注意力。他们还可以利用人工智能等工具来帮助分析客户的在线浏览或初始应用程序，并将他们引导至适当的渠道。例如，需要定期续订的客户可能会在线进行，而那些对新保险有复杂疑问的客户可能会被引导至当地代理。

保险公司还可以从创建带有内置工具的 DTC 平台中受益，以帮助代理人， Ned Calder、Shahriar Parvarandeh 和 Michael Brady 在《哈佛商业评论》中说。

例如，重型设备制造商 Caterpillar 在推出在线车辆管理平台以帮助客户购买、使用和维护 Caterpillar 设备时，冒着将其当地经销商排除在销售和维护流程之外的风险。但是，该公司通过添加一项功能来解决这个问题，该功能可以在附近的客户需要帮助时通知当地的 Caterpillar 经销商。该平台成为客户和当地分销商联系的一种方式，确保可以更有效地满足客户的需求。

类似的方法可用于连接保险客户和当地代理人。例如，该平台可能允许客户在线购买保险，同时提醒当地代理人已购买保单。然后，当地代理可以跟进买家，查看他们的承保范围，并在买家有疑问或需要提出索赔时立即联系。