19 กันยายน 2024

Re-Centering ผู้ใช้ในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้านประกันภัย

การหยุดชะงักทางดิจิทัลแนะนําตัวเลือกมากมายสําหรับผู้ประกันตน ตัวแทน และลูกค้า เทคโนโลยีที่มากขึ้นไม่ใช่เทคโนโลยีที่ดีเสมอไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทําให้เกิดความสับสนมากกว่าความสะดวกสบาย

เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ เทคโนโลยีการประกันภัยต้องให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ไม่ว่าผู้ใช้จะเป็นลูกค้าตัวแทนหรือพนักงานประกันความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับเครื่องมือใหม่ได้อย่างง่ายดายและปรับใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักเป็นสิ่งจําเป็น

Insurtech เหมาะกับใคร?

วันแรกๆ ของความเร่งรีบด้านเทคโนโลยีมักมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีเพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยี เครื่องมือดิจิทัลได้รับการขนานนามว่าเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ก่อนหน้านี้ และเพื่อนําไปสู่โลกใหม่แห่งประสิทธิภาพการทํางานและการมองโลกในแง่ดี

เมื่อเครื่องมือดิจิทัลกลายเป็นเรื่องธรรมดา นิสัยการใช้เครื่องมือเหล่านี้ก็เช่นกัน ตัวอย่างเช่น การสํารวจการบริการลูกค้าและการสนับสนุนของ Gartner ปี 2021 พบว่าคนรุ่นใหม่ตั้งแต่ Boomers ไปจนถึง Gen Z ล้วนมีแนวโน้มที่จะเริ่มต้นเส้นทางการซื้อประกันแบบดิจิทัล แม้ว่าพวกเขาจะชอบจุดติดต่อเริ่มต้นที่แตกต่างกันก็ตาม Deb Alvord รองประธานและนักวิเคราะห์ด้านการบริการลูกค้าและแนวปฏิบัติการสนับสนุนของ Gartner เขียน

อย่างไรก็ตาม ความเชื่อในเทคโนโลยีเป็นแหล่งของความดีและการนําเทคโนโลยีไปใช้ในชีวิตประจําวันไม่ได้ดําเนินไปอย่างราบรื่นเสมอไป เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และแพลตฟอร์มที่ไม่ตรงกับความต้องการในชีวิตจริงของลูกค้ามักจะเหี่ยวเฉาเมื่อลูกค้าย้ายไปใช้เครื่องมือที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย ในทํานองเดียวกัน บริษัท ที่ลงทุนในแพลตฟอร์มที่มุ่งเน้นไปที่ส่วนต่อประสานผู้ใช้และประสบการณ์ของผู้ใช้อาจพบว่าเงินลงทุนสูญเปล่าเนื่องจากพนักงานยังคงยึดติดกับวิธีการทํางานที่คุ้นเคยแทนที่จะต่อสู้กับซอฟต์แวร์ที่ทําให้งานของพวกเขายากขึ้น

“กลยุทธ์ดิจิทัลไม่ใช่การพัฒนาเว็บไซต์ใหม่ที่ ‘ฮิป’ หรือเปิดตัวแอปสมาร์ทโฟน” Brian Kelley กรรมการผู้จัดการของ Quincy Analytics บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการเขียน แต่ทางเลือกด้านเทคโนโลยีจะต้องสร้างขึ้นจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งทั้งความต้องการทางธุรกิจและพฤติกรรมของมนุษย์ที่นําผู้คน — ลูกค้า ตัวแทน และพนักงาน — มาสู่เครื่องมือตั้งแต่แรก

เพื่อให้เทคโนโลยีสอดคล้องกับความต้องการของมนุษย์ ผู้ประกันตนต้องออกจากอาณาจักรดิจิทัลและส่งคืนให้กับมนุษย์ชั่วคราว การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้หมายถึงการมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ผู้คนเคลื่อนไหวและเข้าใจโลก

“UX เป็นมากกว่าส่วนต่อประสานผู้ใช้ดิจิทัลเพื่อตรวจสอบการเดินทางแบบองค์รวมที่ลูกค้าต้องเผชิญเพื่อให้บรรลุงานและใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ ความเข้าใจในการเดินทางเหล่านั้นเป็นสิ่งสําคัญในการสร้างความไว้วางใจและความโปร่งใสเพื่อช่วยให้ลูกค้าตอบสนองความต้องการด้านการประกันภัย” Jon Fukuda ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าบริษัทที่ปรึกษาด้านบริการระดับมืออาชีพ Limina เขียน

คู่ลงนามในสัญญาการรับประกันหรือการรับประกันกับตัวแทนจําหน่ายรถยนต์ในงานแสดงรถยนต์กรอกแบบฟอร์มใบสมัคร

วิธีให้ความสําคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรกเมื่อเลือกเทคโนโลยี

การใช้มุมมองของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการเลือกแพลตฟอร์มที่สมเหตุสมผลสําหรับผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม ด้วยความคาดหวังและมุมมองของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว บริษัทประกันภัยจึงจําเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้ายืนอยู่ที่ไหนในปัจจุบันเพื่อมอบประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประกันภัยมีแนวโน้มที่จะมองหาความคุ้มครองที่กล่าวถึงความเสี่ยงทั้งส่วนบุคคลและเชิงพาณิชย์ Charlie Mihaliak และ Chris Raimondo จาก EY เขียน เมื่อผู้คนจํานวนมากขึ้นทํางานเสริมหรือทํางานจากระยะไกลพวกเขาเห็นชีวิตส่วนตัวและเชิงพาณิชย์ของตนเองมาบรรจบกันและพวกเขาคาดหวังว่าการรายงานข่าวจะสะท้อนถึงความเป็นจริงนั้น

นอกจากนี้ ลูกค้าได้เริ่มมองข้ามความต้องการและความสนใจเฉพาะหน้าของตนเองเมื่อต้องซื้อประกัน Mihaliak และ Raimondo กล่าว เมื่อต้องเผชิญกับความเสี่ยงทางธรรมชาติมากมาย เช่น การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ไฟป่า พายุเฮอริเคน และโรคระบาด ลูกค้าจึงสนใจมากขึ้นว่า บริษัท ประกันภัยประพฤติตนเป็นพลเมืองด้านสิ่งแวดล้อมและสังคมที่มีความรับผิดชอบหรือไม่

มีฉันทามติในวงกว้างในหมู่ผู้ประกันตนว่าการนําเครื่องมือดิจิทัลมาใช้จะผลักดันผู้ให้บริการแต่ละรายและอุตสาหกรรมไปข้างหน้า แต่เครื่องมือใดที่เลือกจะมีความสําคัญ แพลตฟอร์มที่เน้นผู้ใช้จะมีคุณสมบัติเช่น:

การเชื่อมต่อทันทีผ่านระบบนิเวศออนไลน์ ไปยังความครอบคลุมแบบฝังผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้องและตัวเลือกการเพิ่มมูลค่าอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับความต้องการและข้อสงสัยเฉพาะของลูกค้า
ปัญญาประดิษฐ์ เพื่อวิเคราะห์รูปแบบและเสนอคําแนะนําสําหรับความคุ้มครองที่ลูกค้าอาจไม่รู้ถึงว่าพวกเขาต้องการ
ระบบอัตโนมัติ เพื่อจัดการกับงานที่ซ้ําซากและลดข้อผิดพลาด ทําให้ลูกค้าและตัวแทนมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่คําถามเฉพาะ

“อุตสาหกรรมนี้พร้อมสําหรับช่วงเวลาของการเติบโตอย่างมีจุดมุ่งหมาย” เนื่องจากเกิดขึ้นจากความท้าทายล่าสุด Isabelle Santenac และผู้เขียนร่วมที่ EY เขียน บริษัทประกันภัยจะต้องยอมรับแพลตฟอร์มที่ให้ความสําคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรก

รูปภาพโดย: schantalao/©123RF.com, milkos/©123RF.com

ข่าว