30 กันยายน 2024

Google ในการประกันภัย: ผลกระทบมีจริง

Google และยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอื่น ๆ เช่น Amazon เป็นชื่อที่ใช้ในครัวเรือน ได้รับการสนับสนุนจากความสามารถที่เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในด้านข้อมูลและการวิเคราะห์ บริษัท เหล่านี้ไม่กลัวที่จะก้าวเข้าสู่อุตสาหกรรมและสาขาธุรกิจใหม่ ๆ

การประกันภัยเป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่ต้องเผชิญกับการหยุดชะงักไม่เพียง แต่จากสตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้เล่นที่จัดตั้งขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นๆ รวมถึงเทคโนโลยี ที่พยายามเปลี่ยนวิธีการทํางานของความคุ้มครองสําหรับผู้บริโภคและธุรกิจ

ด้วยเหตุนี้ “การแข่งขันในอุตสาหกรรมประกันภัยอาจทวีความรุนแรงขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากผู้บริโภคเปิดรับการซื้อประกันภัยไม่เพียง แต่จากคู่แข่งแบบดั้งเดิมเช่นธนาคารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงยักษ์ใหญ่ทางอินเทอร์เน็ตด้วย” Michael Lyman กรรมการผู้จัดการฝ่ายให้คําปรึกษาด้านการจัดการกับการปฏิบัติในอุตสาหกรรมประกันภัยของ Accenture กล่าว

Google นําข้อได้เปรียบหลายประการมาสู่โต๊ะ แต่ก็ต้องเผชิญกับข้อจํากัดที่บริษัทประกันทรัพย์สินและวินาศภัยที่จัดตั้งขึ้นไม่มี การทําความเข้าใจข้อดีและข้อจํากัดเหล่านี้ช่วยให้ผู้ให้บริการ P&C มองเห็นโอกาสในการเติบโตแม้ว่ายักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีจะลองทําประกันภัยก็ตาม

Google ในฐานะนักลงทุน

ในปี 2015 Google ได้ประกาศบุกเข้าสู่ตลาดประกันภัยรถยนต์ บริษัทได้รับใบอนุญาตในการขายประกันภัยใน 26 รัฐ และร่วมมือกับผู้ให้บริการหลายราย รวมถึงประกัน Dairyland, MetLife และ Mercury Ellen Carney นักวิเคราะห์หลักของ Forrester Research เขียน

บริษัทยังร่วมมือกับ Compare.com และ CoverHound เพื่อสร้างเครื่องมือเปรียบเทียบราคาประกันภัย อย่างไรก็ตาม ในปี 2016 Google ได้ยุติความร่วมมือในโครงการเครื่องมือเปรียบเทียบ

อย่างไรก็ตาม การลงทุนในช่วงแรกทําให้ Google เข้าใจในอุตสาหกรรมประกันภัย ตัวอย่างเช่น การเป็นพันธมิตรสั้น ๆ กับ CoverHound ทําให้ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าประกันภัยที่ผู้ให้บริการที่จัดตั้งขึ้นไม่ได้รับการตอบสนอง Keith Moore ซีอีโอและประธานของ CoverHound กล่าว

Alphabet บริษัทแม่ของ Google พาดหัวข่าวในปี 2018 โดยลงทุนในสตาร์ทอัพด้านประกันภัยและอินชัวร์เทคหลายแห่ง รวมถึง Applied Systems และ Oscar Health Paolo Taruc เขียนใน Insurance Business พวกเขายังได้เสี่ยงภัยในการประกันชีวิต โดยสนับสนุน Ethos สตาร์ทอัพประกันชีวิตระยะยาว Natasha Bach ที่ Fortune เขียน

การเลือกการลงทุนของ Alphabet อาจเป็นตัวบ่งชี้วิสัยทัศน์ของบริษัทในการประกันภัยในอนาคต ตัวอย่างเช่น การลงทุนใน Applied Systems ซึ่งนําเสนอโซลูชัน insurtech สําหรับตัวแทนและโบรกเกอร์ อาจบ่งชี้ว่า Google และบริษัทแม่คาดหวังให้ตัวแทนและโบรกเกอร์ยังคงมีบทบาทสําคัญในการขายและใช้งานประกันภัย Reid French ซีอีโอของ Applied Systems กล่าว

บริษัทไม่น่าจะหยุดลงทุนในเทคโนโลยีและบริการที่เกี่ยวข้องกับการประกันภัยในเร็วๆ นี้ “เราชอบตลาดมาก เราจะมองหาการลงทุนเพิ่มเติมในพื้นที่เทคโนโลยีการประกันภัยอย่างแน่นอน” Jesse Wedler หัวหน้ากองทุนเพื่อการลงทุนเพื่อการเติบโตของ Alphabet กล่าว

Google ในฐานะผู้ประกันตน

บริษัทที่ไม่ใช่ประกันภัยหลายแห่งได้ประกาศความสนใจในการเสนอความคุ้มครองการประกันภัยในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา รวมถึง Tesla, Amazon และ Waymo ด้วยเหตุนี้ บริษัทประกันภัยในสหรัฐอเมริกา แคนาดา และประเทศอื่นๆ จึงเริ่มให้ความสนใจกับการมีส่วนร่วมของบริษัทเหล่านี้ในอุตสาหกรรมของตนมากขึ้น Bethan Moorcraft บรรณาธิการข่าวของนิตยสาร Insurance Business กล่าว

โครงการเปรียบเทียบราคาประกันภัยปี 2015 ของ Google และใบอนุญาตในการขายประกันภัยที่ บริษัท ได้ซื้อในหลายรัฐของสหรัฐฯ ได้นําไปสู่การคาดเดาว่าบริษัทจะพยายามขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยด้วยตัวเองในบางจุด อย่างไรก็ตาม ความสนใจของ Google ในการประกันภัยในขณะนี้ดูเหมือนจะมาจากด้านการลงทุนเป็นหลัก Andrew G. Simpson เขียนใน Insurance Journal

อย่างไรก็ตาม ความสนใจในการลงทุนของ Google ในการประกันภัยไม่ได้หมายความว่าอุตสาหกรรมนี้ปราศจากเทคโนโลยีขนาดใหญ่ในฐานะคู่แข่งโดยตรง Amazon ยังได้พิจารณาการใช้แนวทางการประกันภัยโดยตรงมากขึ้น ตัวอย่างเช่น บริษัทมองหาการจัดตั้งเว็บไซต์เปรียบเทียบประกันภัยของตนเอง ซึ่งอยู่ในสหราชอาณาจักร

“เมื่อ Amazon กลายเป็นส่วนสําคัญของบ้าน ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่จัดส่งถึงบ้าน การตรวจสอบความปลอดภัย บริการที่บ้าน เช่น การติดตั้ง wifi คุณสามารถทําให้กรณีที่การประกันภัยเป็นขั้นตอนต่อไปที่สมเหตุสมผลสําหรับ บริษัท นี้” RJ Hottovy

จนถึงปัจจุบัน การประกาศส่วนใหญ่โดยคู่แข่งที่ไม่ใช่ประกันภัยมุ่งเน้นไปที่สายส่วนบุคคล เนื่องจากจุดแข็งของยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีคือความเข้าใจในลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ Chris Downer อาจารย์ใหญ่ของ XL Innovate กล่าว

“เนื่องจากลูกค้ามาก่อนเสมอ ส่วนใหญ่จึงคาดหวังว่า Amazon และ Google จะมุ่งเน้นไปที่บรรทัดส่วนบุคคลอย่างมั่นคง” Downer เขียน สิ่งนี้ทําให้ผู้ประกันตนที่จัดการสายการค้ามีโอกาสในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในด้านการค้า โดยสร้างพื้นที่ธุรกิจที่เสี่ยงต่อการบุกรุกจากคู่แข่งที่ไม่ใช่ประกันภัยน้อยกว่า

Google มีข้อได้เปรียบตรงไหน — และสิ่งที่ต้องเรียนรู้จากมัน

ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Google, Apple, Amazon และ Microsoft มีข้อได้เปรียบหลายประการในการเข้าสู่การประกันภัย ผู้ให้บริการ P&C ที่จัดตั้งขึ้นซึ่งเข้าใจข้อดีของบริษัทเหล่านี้สามารถพยายามนําไปใช้ในบริบทของงานของตนเอง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงตําแหน่งการแข่งขันและรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

ความสัมพันธ์กับลูกค้า

Google เป็นชื่อที่ใช้ในครัวเรือนอยู่แล้ว ซึ่งน่าจะเป็นเหตุผลที่ 30 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคทั่วโลกสนใจที่จะซื้อประกันจาก Google และ บริษัท ที่คล้ายคลึงกันเช่น Amazon Michele Moore จาก Capgemini เขียน

การสร้างความสัมพันธ์พร้อมที่จะกลายเป็นปัจจัยกําหนดสําหรับ บริษัท ประกันภัยโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ insurtech กําหนดมาตรฐานวิธีการที่ บริษัท ประกันภัยรวบรวมวิเคราะห์และใช้ข้อมูล “ผู้ให้บริการและตัวกลางที่อนุญาตให้มีความสัมพันธ์ส่วนตัวได้ดีที่สุดจะประสบความสําเร็จมากที่สุด” Christopher J. Boggs ผู้อํานวยการบริหารของ Big I Virtual University กล่าว

และ Google ได้ดําดิ่งสู่ความท้าทายด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าในแบบที่บริษัทประกันภัยส่วนใหญ่ไม่สามารถพยายามได้ ตัวอย่างเช่น Duplex เครื่องมือโทรด้วยเสียง AI ของ Google ได้รับการทดสอบเพื่อจัดการกับการโทรของลูกค้า ซึ่งกระตุ้นความสนใจของบริษัทประกันภัยอย่างน้อยหนึ่งแห่ง Timothy J. Seppala ใน Engadget กล่าว

ในขณะที่ Google ทํางานเพื่อปรับแต่งความสามารถในการบริการลูกค้าของ Duplex บริษัทยังคงเห็นปัญหาและแนวทางแก้ไขการบริการลูกค้าจากมุมมองที่ บริษัท ประกันภัยที่จัดตั้งขึ้นไม่มี

ข้อมูลและการวิเคราะห์

ไม่ว่าจะเป็นด้านประกันภัยหรืออุตสาหกรรมอื่นๆ Google เข้าสู่เวทีด้วยการเข้าถึงข้อมูลและทักษะในการวิเคราะห์เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่นักช้อปต้องการ

“การใช้ข้อมูลและความสามารถในการนําเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัลอย่างแท้จริงนั้นมีความสําคัญอย่างยิ่งต่อบริษัทประกันภัยแห่งอนาคต ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่อย่าง Amazon และ Google เก่ง” Anirban Bose หัวหน้าฝ่ายบริการทางการเงินระดับโลกและสมาชิกของคณะกรรมการบริหารกลุ่มของ Capgemini กล่าว

Bose เชื่อว่าบริษัทประกันภัยหลายแห่งประเมินความสําคัญของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวต่ําเกินไป เนื่องจากปัจจุบัน Amazon กําหนดมาตรฐานสําหรับการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel โดย Google อยู่ไม่ไกล บริษัท ประกันภัยจึงต้องเผชิญกับคู่แข่งที่ร้ายแรงสําหรับการอนุมัติและความภักดีของลูกค้าเมื่อ บริษัท เทคโนโลยีขนาดใหญ่เหล่านี้เสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัย

ที่ผู้ให้บริการประกันภัยสามารถโดดเด่นได้

ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีมาประกันภัยโดยมีข้อเสียที่สําคัญเช่นกัน

ตัวอย่างเช่น การประกันภัยมักจะให้อัตรากําไรสุทธิและกําไรขั้นต้นต่ํากว่าที่บริษัทเทคโนโลยีคุ้นเคยกับการรับ Martha Notaras หุ้นส่วนของ XL Innovate กล่าว

สําหรับ บริษัท ประกันภัยที่จัดตั้งขึ้นอัตรากําไรที่ค่อนข้างต่ําเหล่านี้เป็นที่รู้จักกันดีและคํานึงถึงข้อมูลในอดีตและแนวทางคณิตศาสตร์ประกันภัยที่ผู้ประกันตนใช้ หากไม่มีข้อมูลนี้หรือประสบการณ์หลายทศวรรษที่สะสมไว้ บริษัทเทคโนโลยีก็มีแนวโน้มที่จะเข้าใจความเสี่ยงที่พวกเขาครอบคลุมผิด Notaras เขียน

ด้วยการลงทุนทุกครั้ง Google จะสร้างความเข้าใจในอุตสาหกรรมประกันภัยและใช้แรงกดดันต่อผู้ให้บริการที่จัดตั้งขึ้น อย่างไรก็ตาม ข้อมูลและประสบการณ์ยังคงเป็นข้อได้เปรียบที่สําคัญสําหรับผู้ประกันตน P&C ที่เพิ่มประสิทธิภาพความสามารถของตนเองในการทําความเข้าใจและแบ่งปันความรู้ภายในองค์กรและกับลูกค้า

รูปภาพโดย: everythingpossible /©123RF.com, unitysphere/©123RF.com. Dzianis Apolka/©123RF.com

ข่าว