20 กันยายน 2024

COVID-19 ขับเคลื่อนการเพิ่มขึ้นของตัวแทนดิจิทัลอย่างไร

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวิธีการทํางานและการทําธุรกิจของผู้คน การปิดธุรกิจ คําสั่งที่พักพิง การเว้นระยะห่างทางสังคม และมาตรการอื่นๆ เพื่อปกป้องสาธารณสุขทําให้ธุรกิจและลูกค้ารายบุคคลออนไลน์อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

Insurtechs และ บริษัท อื่น ๆ ที่ก้าวไปข้างหน้าทางดิจิทัลได้รับผลประโยชน์ในช่วงต้นเนื่องจากลูกค้าประกันภัยแห่กันทางออนไลน์ แม้ว่าบริษัทประกันภัยที่ดํารงตําแหน่งจะล้าหลังในช่วงเดือนแรกของการระบาดใหญ่ แต่เครือข่ายความสัมพันธ์ของตัวแทนและนายหน้าอาจให้ข้อได้เปรียบที่ซ่อนอยู่เนื่องจากตัวแทนประกันภัยดิจิทัลก็กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นเช่นกัน

COVID-19 และความต้องการของลูกค้าในการเข้าถึงการประกันภัยแบบดิจิทัล

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เร่งความเร็วของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสําหรับการประกันภัยอย่างรวดเร็ว จากการสํารวจของ Bain & Company พบว่าการนําดิจิทัลมาใช้ในการประกันภัยเพิ่มขึ้น 20 เปอร์เซ็นต์ทั่วโลกระหว่างเดือนกันยายน 2019 ถึงกันยายน 2020 นั่นเกือบสี่เท่าของอัตราการเติบโตต่อปีระหว่างปี 2016 ถึง 2019 Henrik Naujoks และเพื่อนนักวิจัยที่ Bain เขียน

“ข้อมูลล่าสุดแสดงให้เห็นว่าเราได้ก้าวไปข้างหน้าห้าปีในการนําดิจิทัลของผู้บริโภคและธุรกิจมาใช้ในเวลาประมาณแปดสัปดาห์” Aamer Baig และคณะเขียนที่ McKinsey

ตัวแทนและนายหน้าประกันภัยซึ่งกําลังดิ้นรนเพื่อรักษาส่วนแบ่งการตลาดอยู่แล้วได้รับผลกระทบในช่วงสัปดาห์แรกของการระบาดใหญ่ อย่างไรก็ตาม พวกเขาสามารถมีบทบาทสําคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นภายในการประกันภัยเมื่อการระบาดใหญ่ยังคงดําเนินต่อไปและผ่านไปในที่สุด

เพื่อปกป้องความสามารถของตนเองในการเพิ่มมูลค่าและปลูกฝังความสัมพันธ์ตัวแทนและโบรกเกอร์จะต้องมุ่งเน้นไปที่เครื่องมือและความสามารถทางดิจิทัลของตนเอง การทําเช่นนี้พวกเขาจะสามารถลดต้นทุนได้ด้วยการทํางานซ้ํา ๆ โดยอัตโนมัติและปรับปรุงกระบวนการประกันภัยสําหรับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าคาดหวังให้ตัวแทนและโบรกเกอร์ของตนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากกว่าที่พวกเขามี และสามารถเข้าถึงข้อมูลนั้นได้ง่ายเหมือนกับที่ลูกค้าสามารถทําได้บนโทรศัพท์หรือแล็ปท็อปของตนเอง เมื่อตัวแทนและโบรกเกอร์ตอบสนองความคาดหวังนี้ลูกค้าจะรู้สึกมั่นใจว่าพวกเขาได้เลือกตัวกลางที่เหมาะสมเพื่อช่วยพวกเขาในความต้องการด้านการประกันภัย พวกเขายังได้รับประโยชน์จากประสบการณ์การประกันภัยที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

“บทเรียนสําคัญอย่างหนึ่งที่ COVID-19 ได้สอนอุตสาหกรรมของเรา: ตัวแทนอิสระจะต้องเปลี่ยนวิธีการทําธุรกิจ” Eric White รองประธานฝ่ายจัดจําหน่ายของ Superior Access กล่าว “การเข้าถึงเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมมีความสําคัญมากในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน”

จัดเตรียมตัวแทนและโบรกเกอร์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น

ในช่วงเดือนแรกของการระบาดใหญ่ การใช้เครื่องมือดิจิทัลในการรับประกันภัยเพิ่มขึ้น ตัวแทนและโบรกเกอร์รายงานว่าปริมาณธุรกิจลดลงอย่างมาก และกล่าวว่าความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของพวกเขาคือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ Simon Kaesler, Matt Leo, Shannon Varney และ Kaitlyn Young นักวิจัยของ McKinsey เขียน

อย่างไรก็ตาม การศึกษาของ Bain & Company พบว่าแม้ในช่วงการระบาดใหญ่ ลูกค้าก็พึ่งพาช่องทางออฟไลน์เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับตัวเลือกการประกันภัยและซื้อความคุ้มครอง ขั้นตอนการวิจัยก่อนการซื้อเป็นหนึ่งในจุดที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าต้องการพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้

พลิกโฉมความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนกับนายหน้า

ตัวแทนและนายหน้าทําหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าประกันภัยและบริษัทประกันภัยมาอย่างยาวนาน ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสวมหมวกมากมาย ตั้งแต่นักการศึกษา ผู้ประสานงาน ไปจนถึงผู้เผชิญเหตุเบื้องต้นเมื่อจําเป็นต้องยื่นคําร้อง

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ก้าวไปข้างหน้าสําหรับ บริษัท ประกันภัยตัวแทนและนายหน้าจึงถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

“การนําเครื่องมือดิจิทัลมาใช้สําหรับลูกค้าของโบรกเกอร์อิสระยังคงอยู่ในระดับต่ําในประเทศส่วนใหญ่” Naujoks และคณะเขียนที่ Bain & Company โดยมีเพียงประมาณหนึ่งในห้าของโบรกเกอร์ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และแคนาดาที่เสนอการเข้าถึงมือถือทุกประเภทสําหรับลูกค้า ในขณะเดียวกันตัวแทนกําลังนําเทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพียงเพื่อพบว่าการสื่อสารในทิศทางอื่น — กับ บริษัท ประกันภัย — นั้นเกะกะหรือเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทําในสภาพแวดล้อมดิจิทัล Laird Rixford ซีอีโอของ Insurance Technologies Corporation เขียน

เราสามารถสร้างพวกเขาขึ้นมาใหม่ได้: สู่อนาคตของตัวแทนดิจิทัล/โบรกเกอร์

เพื่อช่วยให้ตัวแทนและโบรกเกอร์เชื่อมต่อกับลูกค้าใหม่และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น บริษัท ประกันภัยต้องใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น

บริษัทประกันภัยที่มีคะแนนความภักดีของลูกค้าที่ดีที่สุด “มีความคืบหน้ามากขึ้นในการมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่สร้างขึ้นจากความเรียบง่ายและความสะดวกสบาย” Mário Conde, Andrew Schwedel และ Tanja Brettel จาก Bain & Company เขียน พวกเขาดําเนินการในช่วงแรกเพื่อสร้างตัวเลือกดิจิทัล ทําให้ง่ายต่อการปรับเปลี่ยนเครื่องมือเหล่านี้หรือเครื่องมือที่คล้ายคลึงกันสําหรับการใช้งานตัวแทนและนายหน้าแทนที่จะขายประกันโดยตรงให้กับลูกค้า

บริษัทประกันภัยที่ดํารงตําแหน่งซึ่งมีโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่ดีมักจะสามารถทําให้ตัวแทนเร่งความเร็วได้อย่างรวดเร็วโดยใช้เทคโนโลยีที่โบรกเกอร์สามารถได้รับประโยชน์เช่นกัน บ่อยครั้งที่พวกเขาทําเช่นนั้นโดยการปรับใช้เทคโนโลยีที่พวกเขาพัฒนาหรือปรับใช้แล้ว

ทบทวนการจัดจําหน่ายหลังการระบาดใหญ่

ตัวแทนและโบรกเกอร์ดิจิทัลได้รับประโยชน์จากการใช้เครื่องมือดิจิทัลภายในธุรกิจของตนในหลายวิธี ซึ่งรวมถึงงานทางธุรกิจอัตโนมัติและการเชื่อมต่อกับทั้งลูกค้าและ บริษัท ประกันภัยเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Stacy Stevens ที่ Agency Nation เขียน

อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับการปรับใช้ดิจิทัล เครื่องมือที่ตัวแทน โบรกเกอร์ และ บริษัท ประกันภัยใช้เป็นหนทางสู่จุดจบ ในขณะที่การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ยังคงดําเนินต่อไปและผ่านไปในที่สุดการเปลี่ยนแปลงที่สําคัญในทัศนคตินิสัยและความคาดหวังของลูกค้าจะยังคงกําหนดความสัมพันธ์ของพวกเขากับผู้เล่นทุกคนในกระบวนการจัดจําหน่ายประกันภัย

การเปลี่ยนแปลงบางอย่างเหล่านี้ชัดเจนแล้ว ตัวอย่างเช่น ในการสํารวจหนึ่ง 27 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามรายงานว่ารู้สึกวิตกกังวลและหนักใจเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงินที่เกี่ยวข้องกับการระบาดใหญ่ ผู้ที่ซื้อความคุ้มครองการประกันภัยในช่วงเวลานี้ให้ความสําคัญกับกระบวนการที่รวดเร็วและง่ายดายมากกว่าการประหยัดต้นทุน และชอบความสามารถในการประมวลผลกรมธรรม์และการเรียกร้องทางออนไลน์

ตามที่ Rahul Razdan ซีอีโอของ Raztech Research Institute ตั้งข้อสังเกตในบทความของ Forbes การย้ายกิจกรรมประจําวันจํานวนมากไปสู่ดิจิทัลแสดงให้ผู้คนหลายล้านคนเห็นว่าทางเลือกอื่นนอกเหนือจากวิธีการที่กําหนดไว้ก่อนหน้านี้เป็นไปได้ ผู้คนค้นพบว่ามีวิธีต่างๆ ในการทําทุกอย่างตั้งแต่การเข้าโรงเรียนไปจนถึงการซื้อประกัน

แม้ว่าการระบาดใหญ่จะสามารถจัดการได้ แต่ความจริงที่ว่ามีทางเลือกอื่นจะหมายความว่าลูกค้าจะยังคงเลือกต่อไป ยิ่งไปกว่านั้นลูกค้าจะคาดหวังตัวเลือกดังกล่าวในเกือบทุกกิจกรรมประจําวันของพวกเขา บริษัท ประกันภัยที่ทําทั้งการซื้อประกันภัยโดยตรงและความสัมพันธ์กับตัวแทนหรือนายหน้าอย่างมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันสําหรับลูกค้าจะมีส่วนร่วมและรักษาฐานลูกค้าของตนไม่ว่าลูกค้าแต่ละรายจะเลือกตัวเลือกใดสําหรับการโต้ตอบใด ๆ

ในตอนแรก ดูเหมือนว่า insurtech บริษัทประกันภัยและผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่เน้นดิจิทัลเป็นอันดับแรกและดิจิทัลเท่านั้นจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องกับการระบาดใหญ่เหล่านี้ในชีวิตประจําวัน อย่างไรก็ตาม เนื่องจากตัวแทนและโบรกเกอร์ยอมรับวิธีการทํางานแบบดิจิทัล บริษัทประกันภัยที่ดํารงตําแหน่งก็พร้อมที่จะยอมรับสภาพแวดล้อมดิจิทัลเพื่อประโยชน์ของธุรกิจและลูกค้าของตน

ภาพโดย: Andriy Popov/©123RF.com, Olga Yastremska/©123RF.com, milkos/©123RF.com

ข่าว