30 กันยายน 2024

Better Together: ตัวเลือกการประกันภัยแบบรวมดึงดูดลูกค้า P&C ได้อย่างไร

ชุดประกันภัยรวมรูปแบบความคุ้มครองที่เกี่ยวข้องสําหรับลูกค้ารายเดียว ตัวอย่างเช่น ลูกค้าแต่ละรายจํานวนมากแสวงหาความคุ้มครองบ้านและรถยนต์แบบรวมกลุ่ม ธุรกิจอาจขอความรับผิดทั่วไปทรัพย์สินและความคุ้มครองการสูญเสียรายได้แบบรวมกลุ่ม

สําหรับผู้ประกันตน กรมธรรม์ประกันภัยแบบรวมเป็นตัวแทนของธุรกิจเพิ่มเติมระหว่างผู้ประกันตนและลูกค้า พวกเขายังสามารถปรับปรุงความภักดีของลูกค้าและให้ฐานข้อมูลที่กว้างขึ้นเพื่อทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความเสี่ยงในการรับประกันภัย Caroline Banton จาก Investopedia กล่าว

ลูกค้ายังชอบความเรียบง่ายที่มาพร้อมกับการรวมกรมธรรม์ประกันภัย Stacy Johnson พิธีกรของพอดคาสต์ 2-Minute Money Manager กล่าว ตัวเลือกในการทํางานร่วมกับบริษัทประกันรายเดียวสําหรับความต้องการความคุ้มครองทั้งหมดแสดงถึงมูลค่าเพิ่มที่สําคัญสําหรับลูกค้าจํานวนมาก

บริษัทประกันภัยสามารถใช้ประโยชน์จากการรวมกลุ่มได้โดยมุ่งเน้นไปที่ปัจจัยเดียวกับที่เป็นรากฐานของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นทั่วทั้งอุตสาหกรรม: การสื่อสารที่แข็งแกร่งและความสะดวกในการใช้งาน เมื่อมีปัจจัยทั้งสองนี้นโยบายแบบรวมมีแนวโน้มที่จะดึงดูดทั้งลูกค้ารายบุคคลและลูกค้าเชิงพาณิชย์แม้ว่าจะประหยัดได้เพียงเล็กน้อยก็ตาม

ชุดรวมพื้นฐาน: การรวมนโยบายบ้านและรถยนต์

ลูกค้าส่วนใหญ่มักพยายามรวมนโยบายบ้านและรถยนต์เพื่อประหยัดเงิน นอกจากนี้ยังช่วยลดความเครียดในการขอความคุ้มครองโดยทํางานร่วมกับบริษัทประกันเพียงแห่งเดียว ด้วยเหตุนี้ บริษัทประกันภัยหลายแห่งจึงมุ่งเน้นไปที่การขายด้านการประหยัดต้นทุนของการรวมกลุ่ม กลยุทธ์นี้ละเลยโอกาสในการเพิ่มมูลค่าโดยการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าหรือโดยการทําให้การซื้อชุดรวมง่ายขึ้นกว่านโยบายแยกต่างหาก

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่บริษัทประกันภัยทุกแห่งที่สามารถรับประกันได้ว่าลูกค้าทุกคนที่รวมกลุ่มจะประหยัดเงินได้

“ความจริงก็คือบริษัทประกันที่สามารถให้ประกันบ้านที่มีต้นทุนต่ําที่สุดแก่คุณได้มักจะไม่ใช่ผู้ที่สามารถเสนอประกันภัยรถยนต์ที่มีต้นทุนต่ําที่สุดแก่คุณได้” Kyle Nakatsuji ซีอีโอของ Clearcover กล่าว

บริษัทประกันที่เสนอชุดยังคงสามารถทําให้พวกเขาน่าสนใจสําหรับลูกค้าที่ไม่ได้ประหยัดเงินในกรมธรรม์อย่างน้อยหนึ่งรายการที่รวมอยู่ในชุดรวม การสื่อสารคุณค่าของการรวมกลุ่มอย่างชัดเจน (ประหยัดเวลาและปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ประกันตน) สามารถช่วยให้ลูกค้ายอมรับได้

เพื่อส่งเสริมการประกันภัยแบบรวมกลุ่ม บริษัท ประกันภัยหลายแห่งได้ใช้แนวทางการเพิ่มยอดขาย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เพิ่งซื้อความคุ้มครองประกันภัยรถยนต์จะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับกรมธรรม์เจ้าของบ้านและผู้เช่าของบริษัทประกันภัยเช่นกัน

แม้ว่าแนวทางการเพิ่มยอดขายจะดึงดูดลูกค้าที่กําลังมองหาความคุ้มครองที่เรียบง่าย แต่ก็ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดสําหรับบริษัทประกันภัยหรือลูกค้าเสมอไป Pat Howard ที่ Policygenius กล่าว เมื่อรวมกลุ่มเพื่อประหยัดเงินเพียงอย่างเดียวลูกค้าไม่ได้ให้ความสําคัญกับการพิจารณานโยบาย สิ่งนี้ทําให้พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อความคุ้มครองทั้งหมดที่พวกเขาต้องการจริงๆ

บริษัทประกันอาจได้รับประโยชน์จากการทําให้กลุ่มเป็นตัวเลือกความคุ้มครองหลักแทน แทนที่จะเพิ่มยอดขายความคุ้มครองการประกันภัยเพิ่มเติมระหว่างหรือหลังการทําธุรกรรม ให้ลูกค้าค้นหาตัวเลือกบันเดิลตั้งแต่เริ่มต้น การซื้อแบบผสมผสานที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกความคุ้มครองในแต่ละกรมธรรม์สามารถเพิ่มมูลค่าและกระตุ้นให้ลูกค้ายึดติดกับบริษัทประกันรายเดียว

กลุ่มเชิงพาณิชย์: ความรับผิดทั่วไป ทรัพย์สิน และการสูญเสียรายได้

เจ้าของบ้านและเจ้าของธุรกิจยังแสวงหาความคุ้มครองการประกันทรัพย์สินและวินาศตนาภัย นิติบุคคลเชิงพาณิชย์อาจแสวงหานโยบายหลายอย่าง รวมถึงความคุ้มครองความรับผิดทั่วไป ความคุ้มครองความเสียหายต่อทรัพย์สิน และความคุ้มครองการสูญเสียรายได้ บริษัทประกันภัยที่รองรับลูกค้าเหล่านี้สามารถได้รับประโยชน์จากการนําเสนอชุดรวมเช่นกัน

ปัญหาหนึ่งของการประกันภัยแบบรวมจากมุมมองของลูกค้าคือเป็นการยากที่จะบอกว่ากรมธรรม์ทําในสิ่งที่ต้องทําจริงหรือไม่จนกว่าจะเกิดการสูญเสีย Jeff Rose ที่ Good Financial Centers กล่าว

“เนื่องจากคุณไม่ได้ใช้ [your insurance every month]คุณจะไม่ได้รับข้อเสนอแนะในทันทีเกี่ยวกับคุณภาพของความคุ้มครองที่คุณซื้อ และเหมาะสมกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของคุณอย่างไร คุณจะไม่ได้รับแจ้งให้ซื้อความคุ้มครองเพิ่มเติมหรือรับกรมธรรม์ที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง” โรสกล่าว

การขาดการปรับตัวเมื่อเวลาผ่านไปอาจทําให้ลูกค้าประกันภัยเชิงพาณิชย์บางรายลังเลเมื่อรวมความคุ้มครอง บริษัทประกันภัยสามารถจัดการกับความกังวลนี้ได้โดยการตรวจสอบความต้องการทางธุรกิจเชิงพาณิชย์และสื่อสารในเวลาที่เหมาะสม

การสื่อสารและการรวมกลุ่มข้ามการแบ่งแยกส่วนบุคคล/เชิงพาณิชย์

เจ้าของธุรกิจใหม่และเจ้าของบ้านมักจะมีความรู้สึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการด้านการประกันภัยของแต่ละบุคคล แต่ไม่เข้าใจความต้องการของกิจกรรมที่สร้างรายได้ของพวกเขา การสื่อสารที่ดียังสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นระหว่างบริษัทประกันภัยกับเจ้าของธุรกิจใหม่หรือเจ้าของบ้าน

ตัวอย่างเช่น “เจ้าของบ้านมือใหม่ที่ให้เช่าอสังหาริมทรัพย์ที่อยู่อาศัย (บ้าน กระท่อมบ้านพักตากอากาศ อพาร์ตเมนต์) เป็นครั้งแรก อาจถือว่าประกันเจ้าของบ้านจะครอบคลุมค่าใช้จ่ายทั้งหมดในกรณีที่เกิดภัยพิบัติทางธรรมชาติ นั่นเป็นความผิดพลาดของมือใหม่” Steven Richmond จาก Investopedia กล่าว

เจ้าของบ้านรายใหม่หรือเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กรายใหม่แสดงถึงโอกาสในการสร้างชุดรวมที่ให้ความคุ้นเคยกับการประกันภัยบ้านและรถยนต์รวมกับความไว้วางใจและความร่วมมือของความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับผู้ประกันตน

ตัวอย่างเช่น เจ้าของบ้านที่ให้เช่าอสังหาริมทรัพย์อื่นเพียงหนึ่งหรือสองแห่งอาจต้องการรวมประกันเจ้าของบ้านเข้ากับกรมธรรม์บ้านและรถยนต์ Nathan Barber ที่ Capterra กล่าว บริษัทประกันภัยสามารถดึงดูดธุรกิจได้โดยเน้นความสะดวกในการรวมการประกันภัยเจ้าของบ้านเข้ากับกรมธรรม์ที่คุ้นเคยอยู่แล้ว

เมื่อผู้ประกันตนใช้ประโยชน์จากเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่แข็งแกร่ง จะง่ายต่อการระบุลูกค้าที่อาจต้องการเสนออสังหาริมทรัพย์ให้เช่า บริษัทประกันภัยสามารถแสดงให้เห็นถึงคุณค่าโดยช่วยให้พวกเขาเข้าใจความต้องการความคุ้มครอง และกระชับความสัมพันธ์ด้วยการให้ความคุ้มครองนั้น

หากต้องการรวมกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ ให้มุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์ม

Charlotte Burr เจ้าของทีมประกันภัย AZ กล่าวว่าการรวมกลุ่มช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า

“บริษัทประกันภัยโดยรวมพบว่าลูกค้าที่มีสายธุรกิจมากกว่าหนึ่งสายกับบริษัทประกันภัยมักจะมีเสถียรภาพมากกว่าและมีแนวโน้มที่จะอยู่ได้นานขึ้น”

ความสัมพันธ์ระยะยาวนี้ได้รับการส่งเสริมจากการสื่อสารที่แข็งแกร่งและความสะดวกในการให้บริการ โดยรวมแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้าสูงกว่าลูกค้าที่รวมกรมธรรม์กับบริษัทประกันรายเดียวมากกว่าลูกค้าที่ซื้อกรมธรรม์จากบริษัทประกันภัยหลายราย อย่างไรก็ตาม การสื่อสารของผู้ประกันตนเกี่ยวกับตัวเลือกและผลประโยชน์แบบรวมกลุ่มมีผลกระทบอย่างมากต่อว่าลูกค้าจะใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการรวมกลุ่มหรือไม่ Valerie Monet ผู้อํานวยการฝ่ายปฏิบัติการประกันภัยของ JD Supra กล่าว

เขาเสริมว่าลูกค้ายุคมิลเลนเนียล “แยกกลุ่มเพื่อรับความคุ้มครองและราคาที่ดีกว่าบ่อยกว่า Boomers โดยเน้นย้ําถึงความสําคัญของการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับราคา ตลอดจนนโยบายและสิ่งที่ครอบคลุม”

ลูกค้าที่รวมกลุ่มเพื่อรับบริการที่ง่ายขึ้นอาจรู้สึกหงุดหงิดและละทิ้งกระบวนการหากการซื้อประกันแบบรวมไม่มีประสิทธิภาพเช่นกัน ตัวอย่างเช่น Progressive ประสบปัญหากับเครื่องมือใบเสนอราคาหลายผลิตภัณฑ์ในตอนแรก: ลูกค้าต้องป้อนข้อมูลแยกกันสําหรับการประกันภัยบ้านและรถยนต์ แม้ว่าจะพยายามซื้อทั้งสองอย่างในธุรกรรมเดียวกันก็ตาม Tom Super จาก JD Power กล่าว

แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าประกันภัยจะเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ “ผู้ประกันตนควรทราบว่าความพึงพอใจในการโต้ตอบกับช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเป็นเวลาหลายปี” Robert Lajdziak ที่ปรึกษาทางธุรกิจของ JD Power กล่าว บริษัทประกันภัยที่ล้าหลังในการนําเสนอแพลตฟอร์มดิจิทัลที่คล่องตัวสําหรับการใช้งานของลูกค้าอาจเห็นลูกค้าของตนห่างหายไปจากบริษัทอินชัวร์เทคดิจิทัล

ชุดที่มีประสิทธิภาพจึงขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีที่สนับสนุนพวกเขาเพื่อเข้าถึงลูกค้า ประสบการณ์ Omnichannel ที่คล่องตัวช่วยให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากตัวเลือกการรวมกลุ่ม และยังช่วยให้บริษัทประกันภัยมั่นใจได้ว่าพวกเขาเสนอความคุ้มครองที่เหมาะสมให้กับลูกค้าแต่ละราย

ภาพโดย: Albert Yuralaits/©123RF.com, bacho12345/©123RF.com, Mark Bowden/©123RF.com

ข่าว