20 กันยายน 2024

AI และระบบอัตโนมัติสามารถช่วยตัวแทนอิสระได้อย่างไรในขณะนี้

“มีความกังวลว่าเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ในปัจจุบันอาจเข้ามาแทนที่ตัวแทนอิสระในวันพรุ่งนี้ ในขณะที่การพัฒนา AI ยังคงดําเนินต่อไป เป็นไปได้ว่างานของตัวแทนประกันภัยบางส่วนสามารถทําได้โดยอัตโนมัติและทําได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยเครื่องจักร Russ Alan Prince เขียนที่ Forbes ว่างานต่างๆ เช่น การอํานวยความสะดวกในการรับประกันภัยและการตรวจสอบนโยบายสามารถทําได้โดยตัวแทนที่ฉลาดเทียม เป็นต้น อย่างไรก็ตาม การพัฒนาเหล่านี้ไม่จําเป็นต้องวาดภาพอนาคตดิสโทเปียเสมอไป AI ได้รับการออกแบบมาเพื่ออํานวยความสะดวกในการทํางาน ไม่ใช่แทนที่คนงาน ด้วยการใช้ประโยชน์จาก AI ตัวแทนอิสระสามารถทําให้เวิร์กโฟลว์ของตนเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อประหยัดเวลาและเงิน ซึ่งทําให้พวกเขามีเวลาทํางานกับลูกค้าได้มากขึ้น และแม้กระทั่งตอนนี้ สิ่งนั้นกําลังเกิดขึ้นในสํานักงานตัวแทนอิสระทั่วประเทศ

สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและธุรกิจของคุณเอง

กุญแจสําคัญในระบบอัตโนมัติอัจฉริยะประดิษฐ์ที่มีประโยชน์คือข้อมูล ตัวอย่างเช่น เครื่องมือสามารถอ่านข้อมูลจากเอกสารหรือภาพถ่ายที่สแกน เลือกรายละเอียดที่จําเป็น และกรอกลงในช่องที่ถูกต้อง สิ่งนี้ช่วยป้องกันความผิดพลาดของมนุษย์ที่เกิดจากความประมาทหรือความเบื่อหน่าย และช่วยให้แน่ใจว่าบันทึกดิจิทัลนั้นสะอาด จากนั้นฟังก์ชันการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถรวบรวมข้อมูลนั้นสําหรับประวัติการขายเพื่อคาดการณ์การเติบโตของบริษัทของคุณ เมื่อตัวแทนอิสระสามารถเข้าถึงข้อมูลประเภทนี้ได้มากขึ้น พวกเขาก็ได้รับข่าวกรองทางธุรกิจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น Brian Kalish เขียนที่ Employee Benefit Advisor นั่นแปลเป็นความเข้าใจที่เข้มงวดยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ด้วยความเข้าใจของลูกค้าประเภทนี้ คุณจะสามารถแยกความแตกต่างของหน่วยงานอิสระของคุณได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ดังที่ Kris Hackney รองประธานบริหารของ Applied Systems กล่าวว่า: “อะไรทําให้คุณแตกต่างจากผู้ชายที่อยู่ตรงข้ามเมือง” ด้วยระบบอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เหมาะสม คุณจะสามารถตอบคําถามนั้นได้อย่างมั่นใจ ข้อมูลประเภทนี้ยังสามารถให้ความกระจ่างแก่ประสิทธิภาพของทีมของคุณเองได้อีกด้วย มันจะแสดงจุดแข็งและจุดอ่อนของสมาชิกในทีมแต่ละคนตลอดจนธุรกิจโดยรวม ตัวอย่างเช่น เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถตรวจสอบเวลาที่ได้มาซึ่งลูกค้า เช่น เวลาที่ผ่านไประหว่างการติดต่อครั้งแรกและการขาย จากนั้นคาดการณ์ตัวเลขยอดขายตามความพยายามทางการตลาดและการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ในปัจจุบันของคุณ สิ่งนี้ช่วยให้คุณตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการลงทุนในการดําเนินงานที่สามารถนําหน่วยงานของคุณไปสู่อีกระดับ

สามารถปรับปรุงการได้มาและรักษาลูกค้า

เครื่องมืออัตโนมัติด้านการขายและการตลาดมีศักยภาพในการช่วยให้ตัวแทนอิสระดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นและรักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น เกี่ยวกับการได้มาซึ่งลูกค้าตัวแทนอิสระจะได้รับประโยชน์จากความสามารถของ AI ในการขับเคลื่อน “แชทบอท การจําแนกประเภทและการกําหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเนื้อหาและนโยบายส่วนบุคคล” Francesco Corea เขียนที่นิตยสาร Insurance Thought Leadership แนวคิดหลักในที่นี้คือการปรับแต่งจํานวนมาก หรือการส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายและปรับแต่งได้ถึงแต่ละคน แต่ในวงกว้าง ก่อน AI เอเจนซี่ขนาดเล็กไม่มีทรัพยากรที่จะทําสิ่งต่างๆ เช่น แคมเปญการตลาดที่กําหนดเอง อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ เครื่องมืออัตโนมัติราคาไม่แพงช่วยให้ตัวแทนอิสระสามารถระบุและกําหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมสําหรับนโยบายและความคุ้มครองบางประเภท ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ MailChimp ได้ฟรีเพื่อแบ่งกลุ่มแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลออกเป็นกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ในระดับผู้ให้บริการรายใหญ่ AI กําลังค้นหาแอปพลิเคชันภายในบ้านของผู้คน นี่คือตัวอย่างจากชุมชน IDC: Grange Insurance, Nationwide และ Safeco ล้วนเป็นพันธมิตรกับ Amazon ซึ่งแพลตฟอร์มผู้ช่วยเสมือนสามารถให้ข้อมูลผู้ซื้อที่อยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัยได้ นั่นหมายความว่าหากมีคนถามว่า “Alexa ประกันรถยนต์จะเสียค่าใช้จ่ายเท่าไหร่” ตัวเลขที่เธอจะส่งมอบจะสะท้อนถึงนโยบายของ Grange, Nationwide และ Safeco

สามารถนําการบริการลูกค้าไปสู่อีกระดับ

การบริการลูกค้าอัตโนมัติไม่ได้ผลดีเสมอไป ใครก็ตามที่เคยกด 0 บนโทรศัพท์ทัชโทนเพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสดรู้ดีพอ นั่นเป็นเหตุผลที่ Jason Walker หุ้นส่วนผู้จัดการของ Smart Harbor เขียนที่ IA Magazine แนะนําให้ตัวแทนอิสระปล่อยให้ระบบอัตโนมัติเพิ่มพื้นที่ว่างเพื่อให้พวกเขาสามารถเป็นคนที่มีชีวิตอยู่อีกด้านหนึ่งของสาย “งานประจําที่คาดเดาได้ เช่น การเข้าถึงเอกสารประกันภัย การให้ใบเสนอราคาเบื้องต้น และการรวบรวมข้อมูลลูกค้าสามารถทําได้ด้วยเครื่องมืออัตโนมัติ” จากนั้นตัวแทนเองสามารถจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนและคําแนะนําความคุ้มครองได้ สะท้อนคําแนะนํา Anand Rao จาก PricewaterhouseCooper ให้เหตุผลว่า AI เสนอวิธีแก้ปัญหาที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการวิเคราะห์ข้อมูล “คุณให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ — การตัดสินใจที่รวดเร็วและแม่นยําโดยขับเคลื่อนด้วยข้อมูล — ในขณะเดียวกันก็สร้างเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่แง่มุมของงานที่คอมพิวเตอร์ไม่สามารถทําซ้ําได้” นอกจากนี้ เทคโนโลยี AI ยังช่วยให้ตัวแทนอิสระสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ทันทีและต่อเนื่อง ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าชื่นชมมากที่สุดและคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น แชทบอทสามารถให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ และการให้คําปรึกษาด้านการประกันภัย เมื่อปัญหาจําเป็นต้องยกระดับ แชทบอทสามารถส่งมอบลูกค้าให้กับตัวแทนในช่วงเวลาทําการปกติได้

นอกจากนี้ยังสามารถลดต้นทุนการดําเนินงานของคุณ

Perry Myers และ Jerry Fox โต้แย้งที่ IA Magazine ว่าระบบอัตโนมัติยังช่วยลดความต้องการในการป้อนข้อมูลที่ตัวแทนอิสระหลายคนยังคงต้องรับมือ “[Automation] จะลดทรัพยากรที่จําเป็นในการทําธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการตรวจสอบนโยบาย การป้อนข้อมูล และการตรวจสอบวัสดุสิ้นเปลือง” พวกเขาเขียน “กระบวนการเรียกร้องจะเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากการกํากับดูแลกระบวนการของมนุษย์จะจําเป็นสําหรับการแก้ไขความไม่สอดคล้องกันและปัญหาเท่านั้น”

คําเตือนสองสามคํา

AI นําโอกาสมากมายมาสู่ตัวแทนอิสระ แต่ก็ไม่ได้ปราศจากความท้าทาย โดยพื้นฐานแล้ว เทคโนโลยีแต่ละรุ่นมาพร้อมกับช่วงการเรียนรู้ใหม่และสูงชันขึ้น ตัวแทนเชิงรุกต้องอุทิศเวลา พลังงาน และทรัพยากรเพื่อก้าวให้ทัน บางอย่างเช่นการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จําเป็นต้องมีการลงทุนการประเมินและการปรับเปลี่ยนอย่างต่อเนื่องเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์อย่างเต็มที่ Chet Gladkowski ผู้ร่วมก่อตั้งและ CMO/CIO ของ GAPro กล่าว ที่กล่าวว่าการยอมรับเทคโนโลยีไม่ได้หมายถึงการทําอย่างสุ่มสี่ หลีกเลี่ยงการพึ่งพาเทคโนโลยีมากเกินไปและละทิ้งด้านมนุษย์ของธุรกิจของคุณ “พฤติกรรมของลูกค้ากําลังก้าวไปสู่ความสัมพันธ์ที่แท้จริงและห่างไกลจากระบบอัตโนมัติที่ไร้ใบหน้า” Carl Maerz ผู้ร่วมก่อตั้ง Rocket Referrals เขียน “ตัวแทนแห่งอนาคตจะเปิดรับเทคโนโลยี และใช้เครื่องมือที่ปรับปรุงขีดความสามารถในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีความหมาย” รูปภาพโดย: ilexx/©123RF Stock Photo, michaeljung/©123RF Stock Photo, moshimochi/©123RF Stock Photo”