27 กันยายน 2024

Agile Dynamic Bundles: สิ่งที่ลูกค้าธุรกิจคาดหวังจากประกันภัยเชิงพาณิชย์

การจัดลําดับความสําคัญของความคาดหวังของลูกค้ากลายเป็นเรื่องปกติในสายส่วนบุคคล ซึ่งการให้ความสําคัญกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ความคาดหวังของลูกค้าประกันภัยเชิงพาณิชย์ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน และผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ก็ตอบสนองในลักษณะเดียวกัน

เช่นเดียวกับลูกค้าประกันภัยรายบุคคลลูกค้าประกันภัยธุรกิจในปัจจุบันคาดหวังการ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ กับบริษัทประกันภัยของตน การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขับเคลื่อนทั้งความคาดหวังเหล่านี้และโอกาสที่ผู้ประกันตนจะตอบสนองได้

การปฏิวัติดิจิทัลในการประกันภัยเชิงพาณิชย์

“ดิจิทัลมีความสําคัญมากสําหรับบริษัทประกันภัยสมัยใหม่โดยมอบคุณลักษณะสําคัญสองประการที่ผู้บริโภคแสวงหาจากผู้ให้บริการ ได้แก่ ความสะดวกและการเข้าถึง” Tom Super รองประธานฝ่ายข่าวกรองการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยของ JD Power กล่าว

ลูกค้าคาดหวังว่าการซื้อประกันจะง่ายและสะดวกพอๆ กับการซื้อสินค้าขายปลีกหรือสตรีมรายการโปรดทางออนไลน์ พวกเขาต้องการเข้าถึงข้อมูลด้วย เพื่อให้พวกเขาเข้าใจความคุ้มครองของตนเอง พวกเขายังต้องการความคุ้มครองที่พวกเขาสามารถเปิดใช้งานได้เมื่อต้องการและปิดใช้งานเมื่อไม่ต้องการเขียน Michelle Canaan และ Kelly Cusick ที่ Deloitte

เพื่อเพิ่มความคล่องตัว ให้มุ่งเน้นไปที่ความคล่องตัว

ลูกค้าธุรกิจคุ้นเคยกับการโต้ตอบกับธุรกิจอื่นๆ ทางออนไลน์ ซึ่งแอปมือถือและเว็บไซต์สื่อสารองค์ประกอบสําคัญของแบรนด์ของบริษัทประกันภัยและข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะรายงานความพึงพอใจที่สูงขึ้นกับบริษัทประกันภัยของตนเมื่อพวกเขาสามารถจัดการธุรกิจประกันภัยผ่านแอพมือถือ ตามการศึกษาของ JD Power

แอพมือถือและเครื่องมือดิจิทัลอื่นๆ ยังช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนผู้ให้บริการประกันภัยได้ง่ายขึ้นเมื่อพบว่าตัวเองไม่พอใจกับความคุ้มครองหรือบริการที่มีอยู่ การศึกษาโดย Accenture รายงานว่า “เศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป” นี้มี “สูงถึง 470 พันล้านดอลลาร์ในชีวิตส่วนบุคคลและเบี้ยประกันภัย P&C… ในการเล่นในปี 2014” การศึกษายังพบว่าลูกค้า P&C มากกว่าครึ่งซื้อความคุ้มครองออนไลน์อย่างน้อยหนึ่งประเภทต่อปี ในตลาดเกิดใหม่ ตัวเลขจะสูงขึ้น

เพื่อตอบสนองความต้องการ บริษัท ประกันภัยต้องยอมรับดิจิทัลอย่างสุดหัวใจ “บริษัทประกันภัยชั้นนําตระหนักถึงความจําเป็นในการนําเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นนวัตกรรมที่หลากหลายมากขึ้น และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่าง ซึ่งอาจต้องร่วมมือกับผู้เล่นที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม” Jean-François Gasc กรรมการผู้จัดการฝ่ายประกันภัยของ Accenture กล่าว

โอกาสทางดิจิทัลและอนาคตของความคุ้มครองเชิงพาณิชย์

สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปอย่างแน่นอน

“เมื่อพ่อของฉันต้องการประกันบ้าน รถยนต์ หรือประกันชีวิต เขาซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านั้นจากตัวแทนชื่อ Bill ซึ่งเขารู้จักมาเกือบทั้งชีวิตและเห็นเป็นประจํา” Jim Fowler การซื้อความคุ้มครองในปัจจุบันและในอนาคตดูแตกต่างกันมาก

ให้ความรู้แก่ลูกค้าเชิงพาณิชย์แบบดิจิทัล

แม้ว่าบริษัทประกันเชิงพาณิชย์จะพร้อมให้บริการลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ก็ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่ซื้อความคุ้มครองที่ต้องการ

การศึกษาในปี 2018 โดย Next Insurance พบว่า 44 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจขนาดเล็กที่ดําเนินกิจการมาอย่างน้อยหนึ่งปีไม่เคยมีประกัน หลายคนไม่ได้ซื้อความคุ้มครองเพราะเชื่อว่ามันจะแพงเกินไป

แม้แต่ธุรกิจที่มีความคุ้มครองบางอย่างก็อาจไม่มีประเภทหรือจํานวนเงินที่เหมาะสม ตัวอย่างเช่น การศึกษา QBE Insurance ในเดือนตุลาคม 2019 เกี่ยวกับธุรกิจในออสเตรเลียพบว่า 62 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมเชื่อว่าความคุ้มครองการประกันภัยของตนไม่เพียงพอ แปดสิบเจ็ดเปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าแม้แต่การเรียกร้องความรับผิดทางธุรกิจเพียงครั้งเดียวก็สามารถบังคับให้ธุรกิจของพวกเขาปิดตัวลงได้

เครื่องมือดิจิทัลช่วยให้ความรู้แก่เจ้าของธุรกิจเกี่ยวกับความต้องการด้านการประกันภัย ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง และสิ่งที่คาดหวังจากความคุ้มครองได้ง่ายขึ้น ลูกค้าประกันภัยสนใจที่จะทําความเข้าใจการประกันภัยด้วยตนเองทําให้พวกเขาเป็นผู้ชมที่ยอมรับข้อมูลนี้

การให้ความรู้เกี่ยวกับความพร้อมและการกําหนดราคาประกันภัยแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจทําให้บริษัทประกันภัยต้องทบทวนคุณค่าของตนเอง “อย่าคิดว่าผลิตภัณฑ์ประกันภัยเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ที่ซื้อในราคาเพียงอย่างเดียว ต้องเป็นโซลูชันบริการที่ซื้อตามมูลค่าที่รับรู้เพื่อลดความเสี่ยงและจัดการการสูญเสีย” Simon Burtwell หัวหน้าที่ปรึกษาด้านการประกันภัยของสหราชอาณาจักรของ EY กล่าว

ใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าทางธุรกิจ

การให้ความรู้และสนับสนุนลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กจะให้ผลตอบแทนในความพึงพอใจของลูกค้า การศึกษา การประกันภัยเชิงพาณิชย์ขนาดเล็กของ JD Power ปี 2019 บันทึกคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงเป็นประวัติการณ์สําหรับลูกค้าประกันภัยธุรกิจขนาดเล็ก: 844 ในระดับ 1,000 คะแนน ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้เว็บไซต์และแอพมือถือเพื่อสื่อสารกับบริษัทประกันภัยของตน

แม้ลูกค้าจะกระตือรือร้นต่อประสบการณ์การประกันภัยดิจิทัล แต่บริษัทประกันภัยหลายแห่งก็ใช้เครื่องมือดิจิทัลในสายการค้าได้ช้ากว่าในสายส่วนบุคคล การใช้งานล้าหลังทั้งในเครื่องมือที่ลูกค้าใช้ เช่น แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และในเครื่องมือภายใน เช่น เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทประกันภัยที่จะต้องใช้เครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า Sonya Penkova ผู้จัดการตลาดอาวุโสด้านการประกันภัยเชิงพาณิชย์ของ LexisNexis เขียน

“ช่องทางดิจิทัลมีอิทธิพลมากกว่าที่เคยในการกําหนดประสบการณ์ของลูกค้าเชิงพาณิชย์” David Pieffer หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการที่ฝ่ายปฏิบัติการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยของ JD Power กล่าว บริษัทประกันภัยที่ติดตามการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีจะวางตําแหน่งตัวเองเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าอย่างสม่ําเสมอ

การเข้าถึงที่ดีขึ้นการรับประกันภัยที่ดีขึ้น

เครื่องมือดิจิทัลไม่เพียงแต่ปรับปรุงการสื่อสาร การสรรหา และการรักษาลูกค้าเท่านั้น พวกเขาปรับปรุงงานบริษัทประกันภัยภายในเช่นกัน

การยอมรับแนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรกช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถปรับปรุงและปรับปรุงกระบวนการรับประกันภัยได้ “สิ่งนี้จะทําให้ผู้จัดการการจัดจําหน่ายมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทําให้พวกเขาสามารถใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลบนคลาวด์ดิจิทัลเพื่อขยายไปสู่ตลาดใหม่และเพิ่มจํานวนกรมธรรม์ที่ขายในขณะที่รักษาผลกําไรไว้” Jake Sloan ผู้เชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมประกันภัยระดับโลกของ Appian กล่าว

การรับประกันภัยที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถให้ใบเสนอราคาที่แม่นยํายิ่งขึ้นซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย นโยบายส่วนบุคคลดึงดูดลูกค้าที่คาดหวังให้บริษัทประกันภัยและธุรกิจอื่นๆ รู้และทํางานกับความต้องการทางธุรกิจของตน

ตอบสนองความต้องการด้านการประกันภัยของลูกค้าเชิงพาณิชย์

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เปลี่ยนความเข้าใจของลูกค้าเกี่ยวกับความหมายของการซื้อสิ่งที่ธุรกิจต้องการ ลูกค้านําความเข้าใจนี้มาสู่ความสัมพันธ์ด้านการประกันภัย และรู้สึกหงุดหงิดหากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง

ในการเปิดรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลควบคู่ไปกับลูกค้ากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ชัดเจนและมุ่งเน้นเป็นสิ่งจําเป็น John Aves ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ CP2 Experience กล่าว

“ผู้นําด้านการทํางานและแผนกจะต้องก้าวออกจากไซโลของตนและใช้มุมมองการเดินทางของลูกค้าของโลกและคิดถึงผลกระทบข้ามธุรกิจ” Aves เขียน เมื่อบริษัทประกันภัยเชิงพาณิชย์มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นความรับผิดชอบร่วมกัน

บริษัทประกันภัยยังมีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์จากการพิจารณาความต้องการของลูกค้าธุรกิจในลักษณะที่ละเอียดยิ่งขึ้น ในขณะที่อุตสาหกรรมประกันภัยเชิงพาณิชย์ได้แยกความแตกต่างระหว่างธุรกิจขนาดเล็กตลาดกลางและขนาดใหญ่มานานแล้วเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้สามารถสร้างความแตกต่างที่ละเอียดยิ่งขึ้นและนําไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าความภักดีและความพึงพอใจ

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กดูเหมือนจะพึงพอใจอย่างมากกับประสบการณ์การประกันภัย แต่บริษัทขนาดใหญ่ที่มีความคุ้มครองรถยนต์เชิงพาณิชย์สําหรับกลุ่มยานพาหนะรายงานความพึงพอใจโดยรวมน้อยกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่ทํางานกับผู้ให้บริการมาเป็นเวลานานเริ่มคาดหวังว่าความภักดีของพวกเขาจะได้รับรางวัลเป็นบริการที่เป็นเลิศ Nadia Davis ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ LexisNexis กล่าว

“บริษัทประกันต้องมองหาวิธีใหม่ๆ ในการนําเสนอเครื่องมือ UX [user experience] ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งสามารถแก้ปัญหาความต้องการผลิตภัณฑ์ของลูกค้าที่ซับซ้อนได้”

ลูกค้าประกันภัยทั้งในสายส่วนบุคคลและเชิงพาณิชย์คาดหวังกรมธรรม์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา ตลอดจนความคุ้มครองที่ง่ายต่อการวาง ลบ หรือเข้าถึงได้ตลอดเวลาจากทุกที่ การเลือกเครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัลที่เหมาะสมสามารถช่วยให้ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ตอบสนองความต้องการเหล่านี้ดึงดูดและรักษาลูกค้าธุรกิจที่ภักดี

รูปภาพโดย: Dinis Tolipov/©123RF.com, Dmitry Kalinovsky/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com

ข่าว