30 กันยายน 2024

เหตุใด P&C Insurance จึงต้องการข้อความลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

บริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุกำลังประสบปัญหาจากการเรียกร้องสินไหมทดแทนที่เพิ่มขึ้น และในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็เลิกทำประกัน ในขณะเดียวกัน ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการซื้อประกันก็อยู่ในระดับต่ำสุดเป็นประวัติการณ์ ทอม ซูเปอร์ และคอลลีน แคนส์ นักเขียนของ PropertyCasualty360 กล่าว

ตามรายงานของ Super and Cairns สาเหตุประการหนึ่งที่ลูกค้าไม่พอใจอย่างมากก็คือ ลูกค้าไม่เห็นคุณค่าของข้อเสนอทั้งหมดที่บริษัทประกันภัยเสนอให้อีกต่อไป พวกเขารู้สึกว่าตัวเองหลงทางและรู้สึกว่าจะไม่มีวันได้รับผลตอบแทนจากเงินที่จ่ายไปสำหรับความคุ้มครอง

การส่งข้อความถึงลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลเป็นเครื่องมืออันล้ำค่าในการพลิกฟื้นความสัมพันธ์นี้ โดยการพูดคุยกับลูกค้าในระดับบุคคล บริษัทประกันภัย P&C สามารถแสดงมูลค่าและสร้างความสัมพันธ์ได้ดีขึ้น ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าทำไมการใช้บริการบริษัทประกันภัยของตนจึงเป็นประโยชน์สูงสุดสำหรับพวกเขา

เทรนด์ส่วนบุคคลสําหรับการประกันภัย P&C

การปรับแต่งส่วนบุคคลไม่ได้จำกัดอยู่แค่ประกันภัยเท่านั้น ลูกค้าได้สัมผัสกับการปรับแต่งส่วนบุคคลมากขึ้นเรื่อยๆ ในกระบวนการซื้อที่หลากหลาย ทำให้กลายเป็นประสบการณ์ที่พบเห็นได้ทั่วไปและเป็นที่คาดหวังมากขึ้น

ลูกค้ามักจะตอบสนองต่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อ: ในการศึกษาหนึ่ง 86 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สํารวจกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีอิทธิพลต่อสิ่งที่พวกเขาซื้อ ตามรายงานของผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัย Vanson Bourne

เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป พฤติกรรมของบริษัทประกันภัย P&C ก็เปลี่ยนไปเช่นกัน แม้ว่าจะเปลี่ยนไปช้ากว่าก็ตาม แม้ว่า 77 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทจะเชื่อว่าการปรับแต่งตามเวลาจริงมีความสำคัญ แต่ 60 เปอร์เซ็นต์ยังคงประสบปัญหาในการนำการปรับแต่งตามเวลาจริงที่มีประสิทธิผลมาใช้ โทมัส สเมล ผู้ก่อตั้ง FE International จากเว็บไซต์ Entrepreneur กล่าว อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันภัยก็ค้นพบว่าเครื่องมือเดียวกันที่ช่วยปรับปรุงการปรับแต่งตามลูกค้าสามารถปรับปรุงการรับประกันภัยและการจัดการการเรียกร้องสินไหมทดแทนได้เช่นกัน

ลูกค้าต้องการการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการประกันภัยกําลังเปลี่ยนแปลงงานที่หลากหลาย ตั้งแต่การประกันภัยการตลาดไปจนถึงการกําหนดเบี้ยประกันภัย ไปจนถึงการเสนอความคุ้มครองที่ปรับให้เหมาะกับรายการหรือเหตุการณ์เฉพาะ Edmund Zagorin ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดซื้อของ Emerj กล่าว

ลูกค้าให้ความสนใจในประโยชน์ของการปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลมากจนถึงขนาดที่พวกเขาเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวของตัวเองมากขึ้นเพื่อรับประโยชน์เหล่านี้ – และพวกเขาก็ได้ทำเช่นนั้นมาหลายปีแล้ว ในช่วงต้นปี 2014 เอกสารสีน้ำเงินโดย Jon Hocking กรรมการผู้จัดการของ Morgan Stanley และนักวิจัยคนอื่นๆ รายงานว่าลูกค้าประกันภัยร้อยละ 85 ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลเพื่อรับประโยชน์จากการกำหนดราคาแบบปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคล

อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันภัยไม่จำเป็นต้องค้นหาข้อมูลเพื่อกระตุ้นให้เกิดแนวทางเฉพาะบุคคลเสมอไป Mila Adamova หุ้นส่วนร่วมของ McKinsey & Company และนักวิจัยคนอื่นๆ กล่าวว่า “บ่อยครั้งที่เบาะแสของความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองของลูกค้าถูกซ่อนอยู่ในที่ที่เห็นได้ชัด” ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่โทรมาเพื่ออัปเดตที่อยู่เรียกเก็บเงินสำหรับกรมธรรม์ประกันรถยนต์ของพวกเขา ถือเป็นสัญญาณว่าเขาหรือเธอเพิ่งย้ายออกไป และอาจจำเป็นต้องมีกรมธรรม์สำหรับผู้เช่าด้วยเช่นกัน

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและปัญญาประดิษฐ์

ปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้การปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคลสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัยและอุตสาหกรรมอื่นๆ ง่ายขึ้น ปัญญาประดิษฐ์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลส่วนตัวจำนวนมากได้ ทำให้บริษัทประกันภัยสามารถเสนอข้อความที่ปรับแต่งได้ กำหนดราคาเฉพาะบุคคล และการมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัวได้ Yaron Ben-Zvi ซีอีโอของ Haven Life กล่าว

Kimberly Harris-Ferrante จาก Insurance Innovation Reporter กล่าวว่า เพื่อใช้ประโยชน์จากพลังของปัญญาประดิษฐ์ในการจัดการการปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าในการตลาด บริษัทประกันภัยจะต้องนำเครื่องมือต่างๆ มาใช้เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น ข้อความ เสียง วิดีโอ และรูปภาพได้ Harris-Ferrante กล่าวว่าเครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้การจัดการด้านการรับประกันภัยและการเรียกร้องสินไหมทดแทนมีความแม่นยำมากขึ้นด้วย

วิธีติดต่อกับลูกค้า

เครื่องมือทางเทคโนโลยีในปัจจุบันทำให้การพัฒนาวิธีการเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้าประกันภัยเป็นเรื่องง่ายกว่าที่เคย อย่างไรก็ตาม การใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างถูกวิธีถือเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจการปรับแต่งส่วนบุคคลใดๆ

ปฏิบัติต่อ AI เป็นเครื่องมือ

ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องสามารถทําให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณง่ายขึ้น และวิธีที่ดีที่สุดในการใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้คือการนําไปใช้กับสถานการณ์หรืองานเฉพาะ

“อย่าเลือกเครื่องมือก่อนแล้วจึงพยายามหาวิธีใช้ ก่อนอื่นให้ระบุปัญหาที่คุณต้องการแก้ไข จากนั้นจึงค้นหาซอฟต์แวร์และโซลูชันที่ดีที่สุดและเหมาะสมที่สุดเพื่อทําให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น” Greg Kihlstrom รองประธานอาวุโสฝ่ายดิจิทัลของ Yes& กล่าว

นอกจากการเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมแล้ว การวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้องก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน “นักการตลาดไม่ต้องการข้อมูล เพิ่ม พวกเขาแค่ต้องการข้อมูล ที่ถูกต้อง กำไรขึ้นอยู่กับการใช้ข้อมูลให้ถูกต้อง” แวนซ์ รีวี ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Junction AI กล่าว

บริษัทประกันภัยยังสามารถมองหาวิธีรวม AI เข้ากับเครื่องมือที่มีอยู่ เช่น เว็บไซต์และแพลตฟอร์มมือถือ

โอบกอดมือถือ

Kevin Reilley รองประธานบริหารของ HOVER, Inc. กล่าวว่า เทคโนโลยีมือถือช่วยให้บริษัทประกันภัยปรับปรุงการรับประกันและการดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นอีกด้วย

Rajeswari Natarajan จาก Mindtree กล่าวว่าแพลตฟอร์มมือถือที่รวมเครื่องมือต่างๆ เช่น แชทบอทสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ ปัจจุบัน แชทบอทสามารถจัดการกับคำถามต่างๆ ได้หลากหลายมากขึ้น และสามารถตั้งโปรแกรมให้พนักงานที่เป็นมนุษย์เข้ามาช่วยได้

แม้แต่แพลตฟอร์มมือถือที่ไม่รวม AI หรือเครื่องมืออื่นๆ เพื่อเพิ่มการปรับแต่งส่วนบุคคลก็อาจมีความรู้สึกเป็นส่วนตัวได้ เมื่อลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับบริษัทประกัน P&C ได้อย่างง่ายดายผ่านมือถือ พวกเขาจะสัมผัสได้ถึงความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทประกันและลูกค้าในสภาพแวดล้อมที่คุ้นเคย ไม่ว่าจะเป็นที่บ้าน ในรถยนต์ หรือที่ทำงาน การสื่อสารไม่จำเป็นต้องโทรหาผู้ประเมินค่าสินไหมทดแทนในสำนักงานในสถานที่ห่างไกล แต่ต้องใช้โทรศัพท์ของตนเองในพื้นที่ที่สะดวกสบายของตนเอง

ใช้เครื่องมือที่มีอยู่

การปรับแต่งเว็บไซต์หรืออีเมลช่วยให้บริษัทประกันภัยใช้ประโยชน์จากเครื่องมือที่ใช้อยู่แล้วเพื่อเข้าถึงลูกค้าในรูปแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น Marinko Josipovic จาก Covideo กล่าวว่าบริษัทต่างๆ สามารถใช้อีเมลที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นได้ โดยการเจาะลึกข้อมูลประชากรทั่วไปให้มากขึ้น

สำหรับบริษัทประกันภัย P&C อีเมลส่วนบุคคลอาจหมายถึงการเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น อุปกรณ์สมาร์ทโฮม ความคุ้มครองตามต้องการ หรือคำแนะนำสำหรับการทำข้อตกลงเกี่ยวกับบ้านหรือรถยนต์ ยิ่งการสื่อสารเหล่านี้ตรงเป้าหมายมากเท่าไร โอกาสที่ลูกค้าจะใช้การสื่อสารเหล่านี้เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับบริษัทประกันภัยที่มีอยู่ก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ทําให้ภารกิจของบริษัทของคุณเป็นส่วนตัวด้วย

ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบุคคลนั้นยังพัฒนาผ่านแนวทางของบริษัทประกันภัยต่อประเด็นทางสังคมที่สำคัญอีกด้วย Michelle Peel ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและการสื่อสารของ IWCO อธิบายเกี่ยวกับเงินทุนสนับสนุน ซึ่งก็คือเมื่อบริษัทประกันภัยใช้ความโปร่งใสและการสนับสนุนเป็นกลยุทธ์การสร้างแบรนด์

ตัวอย่างเช่น Peel กล่าวว่า Lemonade สตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทคใช้โปรแกรมการแจกคืนเพื่อการกุศลเพื่อสร้างความรู้สึกไว้วางใจกับลูกค้า และการเลือกให้ลูกค้าเลือกองค์กรการกุศลที่พวกเขาชื่นชอบช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับบริษัทและงานของบริษัทมากขึ้น

ความสมดุลของการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและความเป็นส่วนตัว

ในกลุ่มลูกค้าที่ลังเลที่จะมอบข้อมูลส่วนตัวให้กับบริษัทประกันภัย ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลยังคงเป็นข้อกังวลอันดับต้นๆ ผู้ที่ต้องการแบ่งปันข้อมูลของตนก็ต้องการทราบว่าข้อมูลนั้นปลอดภัยเช่นกัน

เมื่อลูกค้าต้องการแบ่งปัน แต่พวกเขาต้องการเป็นส่วนตัว บริษัท ประกันภัยจะเดินระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร

“ในยุคของลูกค้า ให้มีความเป็นส่วนตัวเป็นค่าเริ่มต้น เสนอตัวเลือกให้กับลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าพวกเขากําลังแบ่งปันอะไรกับคุณ และแสดงให้พวกเขาเห็นว่าการแบ่งปันข้อมูลจะเป็นประโยชน์โดยตรงต่อพวกเขาอย่างไร” Ian Jacobs

อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะประกาศถึงวิธีการที่ข้อมูลจะถูกแบ่งปันให้แก่ลูกค้าของคุณ โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าบริษัทประกันภัยของคุณมีสิ่งที่จำเป็นในการปกป้องข้อมูลนั้น “สิ่งสำคัญคือบริษัทต่างๆ ต้องมีมาตรการรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เข้มงวด” Kevin Quiring กรรมการผู้จัดการของ Accenture Strategy กล่าว นำเครื่องมือความโปร่งใสและความสามารถที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงและจัดการข้อมูลของตนเองมาใช้

สุดท้าย อย่าล้ำเส้น วินซ์ เจฟส์ กล่าว การสื่อสารที่เป็นส่วนตัวเกินไป หรือข้อมูลที่ถูกต้องซึ่งลูกค้าไม่เคยเปิดเผย อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนถูกสะกดรอยมากกว่าได้รับความช่วยเหลือ ข้อมูลที่ตรงเป้าหมายซึ่งจัดกรอบตามความเกี่ยวข้องกับประกันภัยอาจดูเหมือนเป็นการสนับสนุนมากกว่าการสอดส่อง

เมื่อลูกค้าสามารถควบคุมและเข้าใจว่าข้อมูลของตนถูกนำไปใช้อย่างไร พวกเขาก็จะไว้วางใจในกระบวนการและการตลาด นโยบาย และการสื่อสารส่วนบุคคลที่เกิดขึ้นได้มากขึ้น การสื่อสารส่วนบุคคลสามารถปรับแต่งได้ในระดับบุคคลมากขึ้น ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นระหว่างบริษัทประกันและผู้เอาประกัน

ภาพ: kurhan/©123RF.com, ximagination/123RF.com ©, Tero Vesalainen/©123RF.com

ข่าว