27 กันยายน 2024

เหตุใดกระดูกสันหลังดิจิทัลที่แข็งแกร่งจึงมีความสําคัญต่อ P&C ในยามวิกฤต

ไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ได้สร้างสถานการณ์วิกฤตซึ่งแนวทางดิจิทัลที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับบริษัทประกันภัย อย่างไรก็ตาม การระบาดใหญ่ไม่ใช่สถานการณ์เดียวที่โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่ดีสามารถเป็นประโยชน์ต่อบริษัทประกันภัยและพนักงานได้

ด้วยการสร้างสินทรัพย์ดิจิทัลที่แข็งแกร่งและมีความสามารถในการใช้งาน ผู้ประกันตนจะตอบสนองและยืดหยุ่นมากขึ้นในทุกสถานการณ์วิกฤต พวกเขามีความพร้อมมากขึ้นในการจัดการความเสี่ยงและตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การติดต่อกับลูกค้าและจัดการกับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน

วิกฤตเช่นไวรัสโคโรนาในปัจจุบันซึ่งจัดการโดยการกักกันคําสั่งที่พักพิงในสถานที่และการเว้นระยะห่างทางสังคมก่อให้เกิดความท้าทายสําหรับลูกค้า พวกเขาต้องการความช่วยเหลือในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน แต่อาจลดลงเหลือเพียงการสื่อสารทางไกลเท่านั้น—กับบริษัทประกันและกับคนอื่นๆ

กระดูกสันหลังดิจิทัลที่แข็งแกร่งช่วยให้บริษัทประกัน P&C สามารถรักษาการสื่อสารกับลูกค้าและจัดการกับการเรียกร้องได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นทั้งระหว่างและหลังวิกฤต

รวมทีมของคุณ

บริษัทประกันภัยหลายแห่งดําเนินการมานานหลายทศวรรษในไซโล งานของแต่ละแผนกดําเนินไปอย่างอิสระโดยไม่อ้างอิงถึงงานที่ดําเนินการในแผนกอื่น ๆ แม้ว่างานเหล่านั้นจะจัดการกับลูกค้าหรือข้อเรียกร้องเดียวกันก็ตาม งานส่วนใหญ่ทําด้วยตนเองในลักษณะที่ยากต่อการแปลงเป็นดิจิทัลและยากต่อการแบ่งปันระหว่างระบบดิจิทัลที่เป็นกรรมสิทธิ์ Colton De Vos จาก Resolute Technology Solutions กล่าว

ภายใต้การปิดล้อมก่อน COVID-19 แนวทางแบบแยกส่วนได้กลายเป็นความรับผิดที่สําคัญในช่วงการระบาดใหญ่ในปัจจุบัน

“รูปแบบดั้งเดิมของการให้บริการผ่านหน้าที่ที่แยกจากกัน นั่นคือการตลาด การจัดจําหน่าย การเรียกร้อง ฯลฯ ที่จัดการโดยบุคคลที่แตกต่างกันโดยมีเป้าหมายต่างกัน จะไม่ทํางานอีกต่อไป” Sam Makad ที่ปรึกษาด้านการตลาดเขียน

แต่ บริษัท ประกันภัยจะต้องพึ่งพาเครื่องมือการสื่อสารข้ามที่พวกเขามีอยู่แล้วและสร้างขีดความสามารถใหม่สําหรับความพยายามที่เป็นหนึ่งเดียวในทุกด้านตั้งแต่การรับประกันภัยไปจนถึงการจัดการการเรียกร้องค่าสลมและการรักษาลูกค้า

การทําเช่นนี้ช่วยให้บริษัทประกันภัยเป็นผู้เชี่ยวชาญในห้องในการจัดการการเรียกร้องของลูกค้า ลูกค้าอาจประหม่าหรือสับสน แต่บริษัทประกันภัยจะได้รับแจ้งและรวบรวม แม้ว่าทีมและทรัพยากรของตัวเองจะกระจัดกระจายก็ตาม

พิจารณามุมมองของลูกค้า

ความพยายามทั้งหมดในการปรับปรุงขีดความสามารถทางดิจิทัลไม่ได้ผลในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น ความล้มเหลวเหล่านี้มักเกิดขึ้นเนื่องจากผู้ประกันตนใช้การปรับปรุงดิจิทัลกับฟังก์ชันที่ไม่ต่อเนื่องของธุรกิจโดยไม่คํานึงถึงผลกระทบต่อการเดินทางของลูกค้า

แม้ว่าบริษัทประกันภัยอาจมีเหตุผลที่ดีในการคิดถึงธุรกิจของตนในแง่ที่ไม่ต่อเนื่อง แต่มุมมองนี้ “มองข้ามข้อเท็จจริงที่ว่าจากมุมมองของลูกค้า ประสบการณ์มักจะเป็นการเดินทางครั้งเดียว” ตามที่ Tanguy Catlin และเพื่อนนักวิจัยของ McKinsey กล่าว ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ผู้ประกันตนอาจมองว่าตัวแทนและผู้ปรับค่าสินไหมทดแทนเป็นสองบทบาทที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แต่ทั้งคู่เป็น “บริษัทประกันภัย” สําหรับลูกค้า

เพื่อปัดเศษความสําเร็จทางดิจิทัล ให้มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ลูกค้าประสบ ตลอดจนผลกระทบต่อทีมงานของบริษัท มุมมองดังกล่าวมีค่าอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต เมื่อลูกค้าอาจหวาดกลัว หงุดหงิด หรือไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลสําคัญได้

การรักษากระแสธุรกิจ

ในช่วงวิกฤต บริษัทประกันภัยมีบทบาทสองประการ พวกเขามักจะอยู่ในแนวหน้าของการจัดการวิกฤต เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าจัดการกับความสูญเสีย ความเสี่ยง และการเรียกร้อง อย่างไรก็ตาม ในฐานะนายจ้าง พวกเขาอาจรับผิดชอบในการปกป้องสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงานของตนเองจากอันตรายที่เกี่ยวข้องกับวิกฤต

เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมสามารถช่วยให้พนักงานประกันภัยสามารถทํางานจากระยะไกลปกป้องสุขภาพและความปลอดภัยได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพการทํางาน

การเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลอย่างรวดเร็ว

วิกฤตการณ์ในปัจจุบันบังคับให้เราคิดใหม่ทั้งชีวิตส่วนตัวและชีวิตการทํางาน ธุรกิจต่างๆ ก็กําลังพลิกโฉมวิธีการดําเนินกิจการในแต่ละวันอย่างรวดเร็วเช่นกัน

“มีความจําเป็นที่จะต้องเปลี่ยนสถานที่ทํางานและการศึกษาของเราแบบดิจิทัลเพื่อให้สามารถดําเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ” Bernard Marr ที่ปรึกษาด้านธุรกิจและเทคโนโลยี ผู้เขียน “ปัญญาประดิษฐ์ในทางปฏิบัติ” กล่าว เพื่อให้บริษัทประกันภัยนําหน้าคู่แข่งไปหนึ่งก้าว

แม้ว่าวิกฤตมักจะกระตุ้นให้เกิดความระมัดระวัง แต่การลงทุนในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในตอนนี้อาจเป็นความเสี่ยงที่เหมาะสมที่ควรรับ “ตอนนี้ผู้ประกันตนควรลงทุนในใจของพวกเขามากกว่าที่เคย เพื่อให้พวกเขาสามารถเตรียมพร้อมสําหรับอนาคตได้” Laura J. Hay หัวหน้าฝ่ายประกันภัยระดับโลกของ KPMG International กล่าว

แม้ว่าบริษัทประกันภัยแต่ละแห่งจะจัดลําดับความสําคัญของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในแง่มุมต่างๆ แต่ Hay แนะนําให้ดูประเด็นสําคัญบางประการ ซึ่งรวมถึงความสามารถในการสนับสนุนการทํางานทางไกลอย่างเต็มที่สําหรับพนักงาน เพื่อคิดค้นการบริการลูกค้าและแผนกที่คล้ายคลึงกันซึ่งต้องพึ่งพาพนักงานที่เป็นมนุษย์เป็นอย่างมาก และเพื่อให้เข้าถึงข้อมูลและแอปพลิเคชันได้มากขึ้นโดยวางไว้ในระบบคลาวด์หรือบนแพลตฟอร์มที่สามารถเข้าถึงได้จากพื้นที่ทํางานใดก็ได้

ใช้เทคโนโลยี เป็นมนุษย์

การตั้งค่าดิจิทัลที่แข็งแกร่งหมายความว่าผู้จัดการประกันภัยและหัวหน้าทีมสามารถติดตามพนักงานได้โดยไม่ทําให้พวกเขาเสี่ยงต่อการติดเชื้อ COVID-19 แต่เครื่องมือเองควรเสริมด้วยแนวทางความเป็นผู้นําของมนุษย์อย่างลึกซึ้ง Grant Freeland หุ้นส่วนอาวุโสและกรรมการผู้จัดการของ Boston Consulting Group เขียน

การขยายองค์ประกอบของมนุษย์นี้ให้กับลูกค้าสามารถเพิ่มความมั่นใจและการรักษาลูกค้าได้เช่นกัน สถานะดิจิทัลที่แข็งแกร่งช่วยให้การสื่อสารและความโปร่งใสดีขึ้น ซึ่งสามารถให้ลูกค้ารู้สึกโล่งใจในช่วงวิกฤตตลอดจนการสนับสนุนที่สําคัญ

“เมื่อลูกค้าถูกแยกออกจากผู้คนและกระบวนการที่สร้างคุณค่าให้กับพวกเขา พวกเขาชื่นชมการบริการน้อยลง จากนั้นพวกเขาก็ให้ความสําคัญกับการบริการน้อยลงเช่นกัน” Ryan Buell รองศาสตราจารย์จาก Harvard Business School กล่าว

การสร้างการเชื่อมต่อทางดิจิทัลที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นสามารถเพิ่มความโปร่งใสและเพิ่มความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าทั้งในระหว่างและหลังวิกฤต แสดงให้เห็นถึงจริยธรรมในการดูแลที่ลูกค้าและสาธารณชนให้ความสําคัญอย่างมากในช่วงเวลาที่ยากลําบาก

“การห่วงใยผู้อื่นเป็นหนึ่งในจุดเด่นของความเป็นผู้นํา ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจใดก็ตาม” Freeland กล่าว การสร้างจรรยาบรรณของการดูแลและความเห็นอกเห็นใจช่วยให้พนักงานมีสมาธิและจัดการความเสี่ยง นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ทีมเปลี่ยนไปสู่โลกหลังวิกฤต จัดการกับความวิตกกังวลและความวุ่นวายที่ค้างคา และสร้างบริษัทที่ดีขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการสร้างแกนหลักดิจิทัล

วิกฤตอาจไม่รู้สึกว่าถึงเวลาที่จะลองสิ่งใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการเว้นระยะห่างทางสังคมและคําสั่งที่คล้ายคลึงกันทําให้ยากต่อการรวบรวมพนักงานที่จําเป็นในการเปลี่ยนแปลงในสถานที่ อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันสามารถดําเนินการได้หลายขั้นตอนเพื่อวางแผน ทดสอบตัวเลือกดิจิทัล และขยายขีดความสามารถที่มีอยู่

สังเกตและยอมรับแนวโน้มที่เติบโตอยู่แล้ว

ในอดีตจุดวิกฤตมีเมล็ดพันธุ์ของการเติบโตและนวัตกรรมที่ยิ่งใหญ่ ตัวอย่างเช่น สงครามโลกครั้งที่ 2 ได้เปลี่ยนวิธีที่วัฒนธรรมของสหรัฐฯ ปฏิบัติต่อผู้หญิงในแรงงาน และยังนําไปสู่นวัตกรรมด้านวิศวกรรม อิเล็กทรอนิกส์ และยาปฏิชีวนะที่เปลี่ยนชีวิตการทํางานและชีวิตที่บ้านของคนนับล้าน ผลของนวัตกรรมเหล่านี้ได้รับการเก็บเกี่ยวในช่วงหลายทศวรรษหลังสงคราม แต่เมล็ดพันธุ์ถูกหว่านในช่วงวิกฤตการณ์

ในโลกปัจจุบัน นวัตกรรมเมล็ดพันธุ์มากมายเพื่อความเจริญรุ่งเรืองหลังการระบาดใหญ่เป็นดิจิทัล ปัญญาประดิษฐ์ซึ่งบริษัทประกันภัยบางแห่งยอมรับอยู่แล้วมีโอกาสมากมายสําหรับการบริหารความเสี่ยงและการเติบโตของธุรกิจในระหว่างและหลังการตอบสนองต่อการแพร่ระบาดอย่างแข็งขัน

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มที่เปิดใช้งาน AI สามารถเชื่อมต่อผู้ปฏิบัติงานทางไกลกับเพื่อนร่วมงาน ตลอดจนพนักงานกับลูกค้า การผสมผสานระหว่าง AI และข้อมูลขนาดใหญ่สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจรูปแบบการบริโภคได้ดีขึ้น และมอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ลูกค้าต้องการ François Candelon และเพื่อนร่วมงานที่สถาบัน BCG Henderson กล่าว

บริษัทประกันภัยที่สังเกตและยอมรับแนวโน้มดิจิทัล เช่น AI ระบบนิเวศการประกันภัย และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ช่วยเพิ่มความสามารถในการปกป้องพนักงานและดําเนินธุรกิจในปัจจุบัน พวกเขายังวางตําแหน่งตัวเองสําหรับการเติบโตเมื่อวิกฤต COVID-19 ผ่านพ้นไป

มองไปข้างหน้า

ในช่วงวิกฤต มุมมองของเรามักจะอยู่ที่ที่นี่และตอนนี้ แม้ว่าการมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาสามารถช่วยให้เราอยู่รอดจากภัยคุกคามที่ใกล้เข้ามาได้ แต่ก็ไม่เหมาะอย่างยิ่งสําหรับการสร้างเส้นทางออกจากวิกฤตหรือการสร้างอนาคตใหม่ขึ้นมาใหม่

“วิกฤตการณ์มักเป็นจุดเปลี่ยนเชิงกลยุทธ์ และการให้ความสําคัญกับปัจจุบันที่จําเป็นไม่ควรเบียดเบียนการพิจารณาอนาคต คําถามสําคัญกลายเป็นอะไรต่อไป และมีผลและโอกาสอย่างไร” Martin Reeves และเพื่อนร่วมงานเขียนที่สถาบัน BCG Henderson

ในภาวะวิกฤต เครื่องมือและการเตรียมการที่เหมาะสมสร้างความแตกต่าง แม้ว่าการสร้างโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลในช่วงการระบาดใหญ่จะเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่บริษัทประกันที่ตอบสนองความต้องการด้านดิจิทัลของตนได้ปรับปรุงความสามารถในการจัดการความเสี่ยงและตอบสนองต่อลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

รูปภาพโดย: racorn/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, Jozef Polc/©123RF.com

ข่าว