20 กันยายน 2024

เทคโนโลยี Extended Reality (XR) สามารถเปลี่ยนแปลงการประกันภัย P&C ได้อย่างไร

เทคโนโลยีความเป็นจริงขยาย (XR) เปลี่ยนวิธีที่เราโต้ตอบกับความเป็นจริงในชีวิตประจําวันโดยการให้ข้อมูลเพิ่มเติม รวบรวมข้อมูล และสร้างสภาพแวดล้อมเสมือนจริงเพื่อช่วยเราในการทํางาน

เนื่องจากเครื่องมือ XR มีความยืดหยุ่น จึงสามารถปรับใช้ได้หลายวิธีและเพื่อปลายทางต่างๆ บริษัทประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยสามารถใช้เครื่องมือ XR เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้า เพิ่มความเชี่ยวชาญด้านตัวแทนและนายหน้า ทําความเข้าใจรายละเอียดการรับประกันภัยที่จําเป็น และอื่นๆ

พบกับเทคโนโลยีที่สมจริง: VR, AR, MR

ความเป็นจริงแบบขยายเป็นคําที่มักใช้เพื่ออธิบายเทคโนโลยีที่สมจริงทุกรูปแบบ รวมถึงความเป็นจริงเสมือน (VR) ความเป็นจริงเสริม (AR) ความเป็นจริงผสม (MR) และรูปแบบอื่นๆ ของการปรับปรุงความเป็นจริง

“ชื่อนี้มาจากข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาสามารถขยายประสบการณ์ความเป็นจริงของผู้คนโดยการผสมผสานโลกจริงและโลกเสมือนจริง” Jean Chalopin และ Robin Trehan จาก Deltec International Group เขียน

หมวดหมู่ที่ครอบคลุมของความเป็นจริงขยายประกอบด้วยเครื่องมือเสมือนจริงและความเป็นจริงเสริม ตลอดจนตัวเลือกความเป็นจริงผสม ในทุกกรณี “เทคโนโลยีที่สมจริงหรือ XR ขยายความเป็นจริงที่เราประสบโดยการรวมโลกเสมือนจริงและ ‘ความเป็นจริง’ เข้าด้วยกัน หรือโดยการสร้างประสบการณ์ที่ดื่มด่ําอย่างเต็มที่” Thomas Alsop เขียนที่ Statista

เมื่อธุรกิจค้นหาการใช้งานใหม่ๆ สําหรับเทคโนโลยีเหล่านี้ ตลาดโดยรอบก็เติบโตอย่างต่อเนื่อง ในปี 2021 ตลาด XR ทั่วโลกสูงถึง 30.7 พันล้านดอลลาร์ คาดว่าจะมีการนําเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้อย่างเต็มที่ภายในสามถึงสี่ปี Alsop เขียน

ความเป็นจริงเสมือนจริง เสริม และผสมผสาน: เลือกประสบการณ์ของคุณ

ความเป็นจริงเสมือนจะขนส่งผู้ใช้จากสภาพแวดล้อมทางกายภาพที่พวกเขาอาศัยอยู่ไปยังสภาพแวดล้อมใหม่ที่สร้างขึ้นโดยคอมพิวเตอร์ ด้วยการใช้ชุดหูฟังเสมือนจริงและเครื่องมืออื่นๆ ผู้ใช้สามารถสัมผัสกับความเป็นจริงที่แตกต่างและโต้ตอบกับองค์ประกอบในความเป็นจริงนั้น

ความเป็นจริงเสริมเริ่มต้นด้วยโลกแห่งความเป็นจริงเป็นพื้นฐาน จากนั้นจึงเพิ่มข้อมูล ข้อมูลนี้อาจรวมถึงคําบรรยาย คําแนะนําสําหรับการเคลื่อนไหว หรือข้อมูลอื่นๆ เพื่อช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจสภาพแวดล้อมทางกายภาพในรูปแบบใหม่ๆ

การใช้เทคโนโลยี AR ในชีวิตประจําวันคือการปรับปรุงกล้องสํารองของรถยนต์ ในยานพาหนะหลายคันกล้องไม่เพียง แต่แสดงสิ่งที่อยู่ด้านหลังรถเท่านั้น แต่ยังมีการซ้อนทับที่แสดงให้เห็นว่ารถควรเคลื่อนที่หรือเลี้ยวหรือไฮไลต์วัตถุในเส้นทางของรถอย่างไร

ความเป็นจริงผสมมักพบจุดกึ่งกลางระหว่างความเป็นจริงเสมือนและความเป็นจริงเสริม ในการตั้งค่าความเป็นจริงผสม ผู้ใช้อาจเห็นสภาพแวดล้อมทางกายภาพของตนด้วยภาพซ้อนทับดิจิทัลที่พวกเขาสามารถโต้ตอบด้วย ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ที่ใช้ความเป็นจริงผสมในพิพิธภัณฑ์ศิลปะอาจเห็นภาพวาดที่พวกเขายืนอยู่ด้านหน้า แต่ยังเห็นภาพซ้อนทับดิจิทัลที่ช่วยให้พวกเขาซูมเข้าที่ส่วนต่างๆ ของภาพวาด เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประวัติ หรือเปรียบเทียบกับผลงานอื่นๆ ของศิลปินคนเดียวกัน

การนําเทคโนโลยีความเป็นจริงขยายไปใช้ในการทํางาน

เทคโนโลยีอสังหาริมทรัพย์แบบขยายกําลังถูกนําไปใช้ในหลายอุตสาหกรรม พวกเขาได้พิสูจน์คุณค่าในการดูแลสุขภาพ เช่น อนุญาตให้ศัลยแพทย์ดําดิ่งสู่ MRI และภาพอื่นๆ เพื่อสร้างแผนการผ่าตัดโดยละเอียดโดยเฉพาะสําหรับผู้ป่วยรายนั้นและความต้องการของพวกเขา ผู้ค้าปลีกอย่าง Wal-Mart ใช้เทคโนโลยี XR เพื่อปรับปรุงเซสชันการฝึกอบรม ช่วยให้พนักงานใหม่สามารถเก็บข้อมูลได้มากขึ้นและฝึกฝนทักษะก่อนที่จะนําพวกเขาไปทํางานในโลกแห่งความเป็นจริง

การผสมผสานระหว่างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในงานเฉพาะอุตสาหกรรมและการสื่อสารที่เพิ่มขึ้นกับลูกค้าช่วยให้เทคโนโลยี XR เข้าถึงหัวใจของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกันตนกับลูกค้าได้ เครื่องมือเหล่านี้มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงทั้งวิธีที่ผู้ประกันตนทําธุรกิจและวิธีที่ลูกค้าสัมผัสกับความสัมพันธ์ในการประกันภัย

XR Tech สามารถทําอะไรให้กับบริษัทประกัน P&C ได้บ้าง?

การใช้ศักยภาพที่มีคุณค่าอย่างหนึ่งสําหรับเทคโนโลยีความเป็นจริงขยายคือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในกระบวนการประกันภัยและให้ความรู้เกี่ยวกับตัวเลือกการประกันภัยและผลกระทบ

โรงเรียนและนายจ้างในสหรัฐฯ บางแห่งกําลังแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการใช้ XR เพื่อสอนบางวิชาหรือฝึกอบรมคนงาน “มีเครื่องมือ XR มากมายที่สามารถสํารวจได้ในสภาพแวดล้อมระยะไกลที่อาจช่วยปรับปรุงประสบการณ์การเรียนการสอนเพิ่มแรงจูงใจและการมีส่วนร่วมของนักเรียนหรือเพียงแค่ทําให้กิจกรรมการเรียนรู้แปลกใหม่หรือสนุกสนานมากขึ้น”

ในทํานองเดียวกันผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพพบว่าเทคโนโลยีความเป็นจริงแบบขยายสามารถช่วยให้แพทย์ไม่เพียง แต่รักษาอาการป่วยของผู้ป่วย แต่ยังมีส่วนร่วมในกระบวนการดูแลของตนเอง เครื่องมือเหล่านี้ “ให้มิติที่น่าสนใจ ดื่มด่ํา และสนุกสนานแก่กระบวนการบําบัด และให้ข้อมูลแก่แพทย์ทันที เพื่อให้พวกเขาสามารถวัดความคืบหน้าและผลลัพธ์ที่แท้จริงได้” Eran Orr ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ XRHealth เขียน

สิทธิประโยชน์เหล่านี้ยังมีให้สําหรับผู้ประกันตน P&C ที่ใช้เทคโนโลยี XR เครื่องมือความเป็นจริงแบบขยายช่วยให้ลูกค้าและผู้ประกันตนเชื่อมต่อได้ง่ายขึ้นแม้ในระยะไกล พวกเขาสามารถช่วยให้ลูกค้าเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขาต้องการความคุ้มครองอะไรและเหตุใดจึงสําคัญ พวกเขาอาจใช้เพื่อทําให้กระบวนการซื้อประกันมีส่วนร่วมและมีความหมายมากขึ้นสําหรับลูกค้าซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าให้กับผู้ประกันตน

เครื่องมือ XR สามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยให้บริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น รายงาน ของ Accenture อธิบายสถานการณ์ที่ระยะทางเพิ่มต้นทุนให้กับผู้ประกันตนและลูกค้า เช่น ความจําเป็นในการประเมินทรัพย์สินในพื้นที่ห่างไกล

เนื่องจากเทคโนโลยีนี้ส่งข้อมูลและปรับปรุงการสื่อสาร จึงสามารถรวบรวมข้อมูลและติดตาม KPI ที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ประกันตนได้โดยอัตโนมัติ การติดตาม KPI ดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของระบบ XR บางระบบที่ใช้สําหรับการฝึกอบรมหรือการศึกษาของพนักงานอยู่แล้ว Joe Dlugosz ผู้บริหารบัญชีของ Roundtable Learning เขียน

ขณะนี้มีการใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อปรับปรุงกระบวนการเรียกร้องค่าสนค่าสนกล่าว รวมถึงปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง ในอนาคต “การตรวจสอบทางเทคนิคหรือ VAIP (โปรแกรมการปรับและตรวจสอบเสมือนจริง) จะหลอมรวมบริการต่างๆ รวมถึงการใช้ผู้ปรับค่าไฟฟ้าที่ได้รับอนุญาต” Stephen Applebaum และ Vincent Romans ผู้เชี่ยวชาญด้านที่ปรึกษาด้านการประกันภัยเขียนในบทความ Insurance Thought Leadership ปี 2020 การใช้เทคโนโลยี XR ในลักษณะนี้สามารถลดต้นทุนในการปรับการเรียกร้องได้ถึง 35 เปอร์เซ็นต์ และช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้เร็วขึ้น

เทคโนโลยี XR มีศักยภาพในการยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่ขั้นตอนแรกของลูกค้าในการวิจัยความคุ้มครองที่จําเป็นไปจนถึงการจัดการการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน บริษัทประกันภัยสามารถปรับใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ได้ตามความจําเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง

การนําเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเสริมสร้างความเชี่ยวชาญของมนุษย์

เช่นเดียวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ XR เป็นเครื่องมือ ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาในตัวเอง คุณค่าที่ดีที่สุดมาจากการใช้งานโดยพนักงาน บริษัท ประกันภัยตัวแทนและนายหน้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจและเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ในทั้งสองด้าน เทคโนโลยี XR แสดงให้เห็นถึงคํามั่นสัญญา “โซลูชันสถานที่ทํางาน XR ช่วยลดเวลาของพนักงานในการทํางานให้เสร็จได้อย่างมาก ช่วยให้เชี่ยวชาญทักษะได้อย่างรวดเร็ว และลดข้อผิดพลาดและความจําเป็นในการเรียกใช้บริการได้อย่างมหาศาล” Heidi Fillmore และ Tony Storr จาก IBM เขียน

วิธีหนึ่งที่เครื่องมือเหล่านี้ปรับปรุงงานคือการปรับปรุงการเชื่อมต่อระหว่างผู้เชี่ยวชาญและลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ

เทคโนโลยีความเป็นจริงขยายสามารถให้ “ช่องทางที่ครอบคลุมและดูได้ชัดเจนยิ่งขึ้น” ที่ผู้ประกันตนสามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า Vikram Singh ผู้จัดการทั่วไปและที่ปรึกษาด้านการประกันภัยของ Coforge องค์กรโซลูชั่นด้านไอทีกล่าว ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยีนี้สามารถปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูลของตัวแทนและโบรกเกอร์ในขณะนั้น ตัวแทนและโบรกเกอร์สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้คําแนะนําที่ดีขึ้นหรือมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้า

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถปรับปรุงการเชื่อมต่อระหว่างผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์กับเทคโนโลยี XR ที่พวกเขานํามาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น “ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราจะเห็นบริษัทประกันภัยใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้า เช่น ความเป็นจริงเสริมและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อช่วยให้พนักงานทํางานร่วมกับ AI ในวงกว้าง” Jean-François Gasc กรรมการผู้จัดการฝ่ายประกันภัยของ Accenture คาดการณ์

บริษัทประกันภัยต่างพึ่งพาสิ่งเหล่านี้และประโยชน์อื่น ๆ ของเทคโนโลยีความเป็นจริงเพิ่มเติม การสํารวจของ Accenture จากผู้บริหารด้านประกันภัย 623 คนเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า 85 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าการใช้ประโยชน์จากโซลูชัน XR เป็นสิ่งสําคัญในการนําลูกค้าและผู้ประกันตนมารวมกัน เกือบเปอร์เซ็นต์เดียวกัน 84 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าเครื่องมือ XR จะสร้างรากฐานใหม่สําหรับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกันตนกับลูกค้า และบริษัทประกันภัยมีบทบาทสําคัญในการบุกเบิกเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้

“เทคโนโลยีเสมือนจริงและความเป็นจริงเสริมกําลังขจัดระยะห่างจากผู้คน ข้อมูล และประสบการณ์ เปลี่ยนวิถีชีวิตและการทํางานของผู้คน” Michael Costonis, Andrew Starrs และ Emmanuel Viale จาก Accenture เขียน ผู้ประกันตนสามารถยอมรับผลประโยชน์เหล่านี้ได้โดยการรวมเทคโนโลยีความเป็นจริงเพิ่มเติมเข้ากับงานที่พวกเขาทําอยู่แล้ว

รูปภาพโดย: rh2010/©123RF.com, z1b/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com

ข่าว