19 พฤศจิกายน 2024

เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้ถูกนํามาใช้ใน Insurtech อย่างไร

ลูกค้า ตัวแทน และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการประกันภัยมีบทบาทสําคัญในโลกประกันภัยมาโดยตลอด แม้ว่าเทคโนโลยีจะไม่ได้เปลี่ยนลักษณะพื้นฐานของบทบาทเหล่านี้ แต่ก็มีเครื่องมือที่มีประโยชน์มากมายสําหรับผู้เข้าร่วมในการปฏิบัติหน้าที่ของตนได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ปัจจุบัน เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยผู้ใช้มอบโอกาสมากมายให้กับบริษัทประกันภัยในการทําความเข้าใจและจัดการกับความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการเป็นพันธมิตรกับผู้สร้างเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้และกับผู้ใช้เทคโนโลยีนั้น เช่น ลูกค้า ผู้ประกันตนสามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและดําเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยผู้ใช้และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้านการประกันภัย

ก่อนการปฏิวัติดิจิทัลมนุษย์ยังคงมีเครื่องมือมากมายสําหรับจัดการกับงานบางอย่าง ตัวอย่างเช่น ผู้ประกันตนที่ต้องการทําความเข้าใจความเสี่ยงในการประกันบ้านหรือยานพาหนะในพื้นที่ที่กําหนดให้ดีขึ้น อาจปรึกษาข้อมูลทางสถิติหรือดําเนินการเยี่ยมชมพื้นที่ใกล้เคียงของตนเอง เทคโนโลยีดิจิทัลไม่ได้คิดค้นการวิเคราะห์ แต่ทําให้แนวทางการวิเคราะห์หลายวิธีง่ายขึ้น

ปัจจุบันการใช้เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการประกันภัยนั้นขับเคลื่อนโดยลูกค้ามากพอๆ กับบริษัทประกันภัย ความต้องการของลูกค้าในการเข้าถึงผู้ประกันตนอย่างง่ายดายผ่านสมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์ เช่น เปลี่ยนมุมมองของผู้ประกันตนและตัวแทนเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการกระจายความคุ้มครองประกันภัย

เมื่อเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น ก็ยังให้โอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อนสําหรับผู้ประกันตนในการทําความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในยานพาหนะหรืออาคารใดอาคารหนึ่ง นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น อุปกรณ์สมาร์ทโฮมสามารถรวบรวมข้อมูลได้ตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยเหตุนี้ “เรากําลังเปลี่ยนจากการมีภาพรวมในเวลาไปสู่การประเมินอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในบ้าน” Dan Davis ผู้อํานวยการฝ่ายกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ประกันภัย การจัดการข้อมูลประจําตัว และ IoT ของ LexisNexis กล่าว

เนื่องจากเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้ต้องการการโต้ตอบกับผู้ใช้ หลายคนจึงต้องการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริษัทประกันที่ต้องการทําความเข้าใจความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงเฉพาะของลูกค้าให้ดีขึ้น ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เหมาะสมซึ่งสร้างขึ้นจากการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้นเพื่อลดหรือขจัดความเสี่ยง

การตรวจสอบบุคคล Smart House บนแท็บเล็ตดิจิตอล

เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้มีคุณสมบัติใดใน Insurtech

คําว่าเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้อาจถูกกําหนดอย่างกว้าง ๆ ว่าเป็นเทคโนโลยีใดๆ ที่อาศัยการโต้ตอบและข้อเสนอแนะของผู้ใช้เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้ ในการประกันภัยเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้มักอยู่ในมือของผู้เข้าร่วมอื่นที่ไม่ใช่ผู้ให้บริการเช่นลูกค้าตัวแทนและผู้ปรับ ความท้าทายสําหรับผู้ให้บริการจึงอยู่ที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ส่งเสริมการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้อย่างเหมาะสมที่สุด เช่นเดียวกับการใช้เทคโนโลยีเอง

สมาร์ทโฟน

สมาร์ทโฟนได้ครองโลกโดยพายุ ข้อมูลจาก Statista ประมาณการว่า 85 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ในสหรัฐฯ เป็นเจ้าของสมาร์ทโฟนในปี 2021 เทียบกับเพียง 35 เปอร์เซ็นต์ในปี 2011

คุณค่าของสมาร์ทโฟนมาจากวิธีที่ลูกค้าใช้เทคโนโลยีนั้นเพื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทประกันภัย การเข้าถึงเว็บไซต์หรือแอพมือถือของบริษัทประกันภัยเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่ง อีกประการหนึ่งคือการจัดการอุปกรณ์อัจฉริยะ เช่น เทเลเมติกส์

“เทเลเมติกส์ของยานพาหนะ การนําทางแบบบูรณาการ และเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และการสื่อสารเคลื่อนที่ที่ใช้ในการตรวจสอบพฤติกรรมการขับขี่โดยตรงช่วยให้ผู้ประกันตนสามารถใช้ปัจจัยเสี่ยงที่เป็นสาเหตุที่แท้จริงเพื่อประเมินความเสี่ยงได้อย่างแม่นยําและพัฒนาแผนการให้คะแนน UBI [usage-based insurance] ที่แม่นยํา” Dimitris Karapiperis และเพื่อนนักวิจัยที่สมาคมกรรมาธิการการประกันภัยแห่งชาติ (NAIC) เขียน

ลูกค้าก็สนใจที่จะทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมการขับขี่ของตนเองเช่นกัน การใช้เทเลเมติกส์ที่ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อผ่านสมาร์ทโฟนสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนเข้าใจความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้นในขณะเดียวกันก็สร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น

โดรน

เมื่อโดรนพร้อมใช้งานสําหรับบุคคลและธุรกิจเป็นครั้งแรกพวกเขาสัญญาว่าจะให้ผลประโยชน์มากมายโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการประกันภัย ปัจจุบัน บริษัทประกันหลายแห่งใช้โดรนเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในหลายสถานการณ์

State Farm เริ่มใช้โดรนในปี 2015 เพื่อตรวจสอบหลังคาอาคาร ตลอดจนประเมินความเสียหายร้ายแรงซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเรียกร้อง Dave Phillips โฆษกของ State Farm กล่าว

โดรนจะตรวจสอบหลังคาได้ดีกว่าการส่งคนขึ้นไป นอกจากนี้ยังสามารถเร็วกว่า เนื่องจากโดรนสามารถเคลื่อนที่ได้เร็วกว่าคน และสามารถสลับจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่งได้อย่างง่ายดายในขณะที่อยู่เหนือศีรษะ สามารถใช้โดรนหลายลําควบคู่กันเพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมในระยะเวลาเดียวกัน Kabir Shaal ผู้ร่วมก่อตั้ง Drone Software Canada กล่าว

โดรนอาจถูกนําไปใช้งานได้ง่ายกว่าในไม่ช้า ในปี 2021 สํานักงาน บริหารการบินแห่งชาติได้ ประกาศการปรับปรุงกฎ Operations Over People ซึ่งควบคุมการใช้โดรนในพื้นที่ที่โดรนอาจทําให้เกิดการบาดเจ็บหากตกลงมาจากท้องฟ้า กฎนี้ช่วยให้ผู้ประกันตนใช้โดรนดูพื้นที่ที่เข้าถึงยากสําหรับทั้งการประเมินความเสี่ยงและการวิเคราะห์การเรียกร้อง

อุปกรณ์สมาร์ทโฮม

เช่นเดียวกับเทเลเมติกส์ที่ควบคุมด้วยสมาร์ทโฟนช่วยให้ลูกค้าและผู้ประกันตนเข้าใจพฤติกรรมการขับขี่ได้ดียิ่งขึ้นอุปกรณ์สมาร์ทโฮมที่ควบคุมด้วยสมาร์ทโฟนช่วยให้ลูกค้าและผู้ประกันตนเข้าใจความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการเป็นเจ้าของบ้านได้ดีขึ้น

ความเข้าใจความเสี่ยงที่ดีขึ้นนําไปสู่การบรรเทาที่ดีขึ้น “กล้อง อุปกรณ์อัจฉริยะ เช่น อุปกรณ์สวมใส่ นาฬิกา หรือโทรศัพท์มือถือ หรือแม้แต่ยานพาหนะอัจฉริยะที่ติดตั้งเซ็นเซอร์… บริษัทต่างๆ กําลังใช้เพื่อลดความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับน้ํา ไฟไหม้ การโจรกรรม อุบัติเหตุทางรถยนต์ และการบาดเจ็บของคนงาน” Dan Campany หัวหน้าห้องปฏิบัติการนวัตกรรม IoT ที่ The Hartford กล่าว

ในบางกรณี อุปกรณ์สมาร์ทโฮมอาจป้องกันความเสียหายได้ทั้งหมด ตัวอย่างเช่น เซ็นเซอร์อัตโนมัติที่ตรวจจับระดับความชื้นเพื่อสตาร์ทปั๊มบ่ออาจช่วยป้องกันน้ําท่วมชั้นใต้ดินโดยการแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

บริษัทประกันอย่าง The Hartford สนใจเป็นพิเศษว่าอุปกรณ์เหล่านี้สามารถใช้งานได้จริงสําหรับลูกค้าและผู้ประกันตนได้อย่างไร Campany กล่าว ด้วยการพิจารณาความต้องการของลูกค้าและข้อมูลการสูญเสีย ผู้ประกันตนสามารถมุ่งเน้นความพยายามของอุปกรณ์สมาร์ทโฮมของตนโดยที่เป็นประโยชน์ต่อทั้งลูกค้าและผู้ประกันตนมากที่สุด

ลูกค้าประกันภัย โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในกลุ่มอายุน้อยกว่า สนใจตัวเลือกส่วนบุคคล การศึกษาของ Accenture ในปี 2021 “แสดงให้เห็นว่าในขณะที่ทุกกลุ่มอายุมีความสนใจเพิ่มขึ้นในข้อเสนอดิจิทัลที่ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างปลอดภัย ดีต่อสุขภาพ และยั่งยืนมากขึ้น แต่ผู้บริโภคที่มีอายุ 34 ปีและต่ํากว่าจํานวนมากขึ้นกล่าวว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือประเภทนี้” Kenneth Saldanha

ผู้หญิงใช้แอพมือถือที่ทันสมัยพร้อมอินเทอร์เฟซการออกแบบแบนที่ทันสมัยเพื่อควบคุมความปลอดภัยในบ้าน

การสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยผู้ใช้

การพัฒนาและนําเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้ไปใช้ก่อให้เกิดความท้าทายที่สําคัญสองประการ ตามการศึกษาของ Hong Zhu และ Synnøve Thomassen Andersen ที่มหาวิทยาลัยอาร์กติกแห่งนอร์เวย์ ความท้าทายเหล่านี้คือวิธีที่ดีที่สุดในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้และวิธีรวมความรู้ที่ได้รับเข้ากับกระบวนการปรับใช้เทคโนโลยี

การขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นส่วนสําคัญในการสร้างเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้สําหรับนักพัฒนา อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันที่ไม่ได้พัฒนาเทคโนโลยีของตนเองสามารถได้รับประโยชน์จากการมุ่งเน้นไปที่ความคิดเห็นของผู้ใช้เนื่องจากเกี่ยวข้องกับประสบการณ์การประกันภัย

บางครั้งการขอคําติชมอาจทําได้ง่ายๆ เพียงแค่ใช้กล่องคําแนะนําเสมือนจริง เมื่อ Alex Pasykov ผู้ก่อตั้งแอปหาคู่ Hily และแพลตฟอร์ม Taimi เพิ่มแบบฟอร์มคําขอคุณสมบัติลงในแอป เขากล่าวว่า “สร้างผลกระทบอย่างมากต่อการสื่อสารของเรากับผู้ใช้ นอกจากนี้ยังนําการเปลี่ยนแปลงที่สําคัญมาสู่วิธีการทํางานของทีมของเรา”

ฟังก์ชันคําขอคุณสมบัติช่วยให้ Pasykov และทีมแอปมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบสําคัญบางประการในการรวมมุมมองของผู้ใช้เข้ากับเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วยผู้ใช้ ซึ่งรวมถึง:

ทําให้แบบฟอร์มความคิดเห็นของลูกค้าเรียบง่าย
มุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพเมื่อสร้างหรือนําเสนอคุณสมบัติใหม่
ปรับคุณสมบัติที่มีอยู่เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ให้ทีมของคุณมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับวิธีใช้ตัวเลือกเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้ต่อไป

“ผู้ใช้ไม่ได้เป็นเพียงผู้ชมอีกต่อไป พวกเขาเป็นพันธมิตรและผู้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในกระบวนการพัฒนา” Pasykov อธิบาย

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้อย่างแข็งขันสามารถรับรู้ได้แม้ว่าเทคโนโลยีที่เป็นปัญหาจะไม่ได้พัฒนาโดยผู้ประกันตนก็ตาม การถามลูกค้าว่าพวกเขาใช้เทคโนโลยีเช่นเซ็นเซอร์บ้านอัจฉริยะอย่างไรผู้ประกันตนสามารถค้นหาวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการรวมเครื่องมือเหล่านี้ปรับแนวทางในการนําเสนอและส่งเสริมการใช้งานและพัฒนาวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีช่วยให้ลูกค้าและตัวแทนรวมเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้เข้ากับกระบวนการประกันภัย ผลลัพธ์ที่ได้จะเป็นประสบการณ์ที่ดีขึ้นสําหรับทุกคน

รูปภาพโดย: rh2010/©123RF.com, andreypopov/©123RF.com, vlado85/©123RF.com

ข่าว