20 กันยายน 2024

เทคโนโลยีช่วยให้เป็นพันธมิตรที่ยอดเยี่ยมระหว่างผู้ให้บริการและโบรกเกอร์ได้อย่างไร

ด้วยการทําหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและผู้ประกันตน โบรกเกอร์จึงมีบทบาทสําคัญในอุตสาหกรรมประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัย

โบรกเกอร์สามารถสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ประกันตนและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และความรู้ในอุตสาหกรรมสามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการประกันภัยและนโยบายที่เหมาะสมสําหรับพวกเขา

เทคโนโลยีและความสัมพันธ์ระหว่างโบรกเกอร์กับลูกค้า

เหตุการณ์ในปี 2020 เร่งการนําโซลูชันดิจิทัลมาใช้กับปัญหาทางธุรกิจของอุตสาหกรรมประกันภัย รวมถึงปัญหาในการเชื่อมต่อกับลูกค้าเมื่อการประชุมแบบเห็นหน้ากันไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม ผลกระทบของการย้ายไปสู่ดิจิทัลจะอยู่กับเราไปอีกนานหลังจากการระบาดใหญ่ผ่านพ้นไป

ผลกระทบอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นแล้วก่อนเกิดโรคระบาดคือการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อบริการดิจิทัล “ลูกค้าประกันภัย รวมถึงตัวแทน โบรกเกอร์ และลูกค้าองค์กร มีความคาดหวังสูงซึ่งเกิดจากประสบการณ์ดิจิทัลในภาคส่วนอื่นๆ กับบริษัทต่างๆ เช่น Amazon, Uber และ Facebook” Tanguy Catlin และเพื่อนนักวิจัยของ McKinsey เขียน ความคาดหวังเหล่านี้รวมถึงความต้องการในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้นการเข้าถึงข้อมูลและบริการทุกที่ทุกเวลา

โบรกเกอร์และลูกค้าต่างคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นจากผู้ให้บริการประกันภัย โบรกเกอร์ประกันภัยได้รับประโยชน์จากการมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีของตนเอง Zviki Ben Ishay ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Lightico แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเขียน พวกเขายังได้รับประโยชน์เมื่อผู้ให้บริการประกันภัยมุ่งเน้นไปที่การอํานวยความสะดวกในการเชื่อมต่อดิจิทัลกับโบรกเกอร์ตัวแทนและลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ทั้งโบรกเกอร์และผู้ให้บริการไม่คาดหวังว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่นายหน้าที่เป็นมนุษย์โดยสิ้นเชิง การสํารวจบริษัทประกันภัยของ HBR พบว่า 73 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าอุตสาหกรรมจําเป็นต้องขยายตัวแทนที่จะเปลี่ยนแนวทางการจัดจําหน่าย โดยเปิดรับเทคโนโลยีประกันภัยและช่องทางตรงสู่ผู้บริโภคควบคู่ไปกับความสัมพันธ์กับโบรกเกอร์และตัวแทนแบบดั้งเดิม

เครื่องมือดิจิทัลสามารถทําให้การทํางานของผู้ให้บริการและนายหน้าง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม มีแง่มุมของงานของโบรกเกอร์ที่ไม่มีการทดแทนดิจิทัลสามารถทําได้ ตัวอย่างเช่น แม้ว่าแชทบอทจะสามารถรวบรวมข้อมูลพื้นฐานจากลูกค้าและนําลูกค้าไปยังแผนกที่เหมาะสม แต่ก็ไม่สามารถตอบคําถามที่ซับซ้อนหรือให้คําแนะนําเชิงนโยบายได้ สําหรับงานเหล่านั้นจําเป็นต้องมีมนุษย์ที่มีประสบการณ์ที่สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีสามารถทําให้โบรกเกอร์มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นในการเชื่อมต่อลูกค้าประกันภัยกับผู้ให้บริการ

“ฉันไม่ต้องการกําจัดมนุษย์ ฉันต้องการให้มนุษย์เป็นตัวแทนที่ยอดเยี่ยม” Santiago Ontañón ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเปลี่ยนแปลงของ Seguros Monterrey New York Life กล่าว สําหรับผู้ให้บริการประกันภัยการเปิดใช้งานซุปเปอร์โบรกเกอร์หมายถึงการจัดหาแพลตฟอร์มดิจิทัลและระบบนิเวศที่ช่วยให้โบรกเกอร์เชื่อมต่อเปรียบเทียบและหารือเกี่ยวกับตัวเลือกการประกันภัยกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น

การสร้างพันธมิตรโบรกเกอร์ดิจิทัล

เมื่อเกิดการระบาดใหญ่ โบรกเกอร์ต้องเผชิญกับความท้าทายด้านลอจิสติกส์ที่คล้ายคลึงกันกับผู้ให้บริการในการเปลี่ยนทีมภายในองค์กรเป็นทีมระยะไกล และปกป้องลูกค้าจากความเสี่ยงของการประชุมทางกายภาพ โบรกเกอร์ก็มีความท้าทายของตัวเองเช่นกัน

“ในช่วงการระบาดใหญ่ของ COVID-19 นายหน้าประกันภัยอยู่ในแนวหน้าของการเปลี่ยนแปลงนโยบายอย่างต่อเนื่อง

ด้วยเหตุนี้ นายหน้าประกันภัยจึงไม่เพียงแต่มองหาเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยทีมของตนเองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเครื่องมือที่ช่วยจัดการกับการหยุดชะงักเหล่านี้ในธุรกิจปกติกับผู้ให้บริการประกันภัย

ในช่วงครึ่งแรกของปี 2020 โบรกเกอร์ประกันภัยที่ลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลแล้วมีข้อได้เปรียบเล็กน้อย Gary Shaw รองประธานและผู้นําด้านการประกันภัยของสหรัฐฯ ที่ Deloitte เขียน อย่างไรก็ตาม หนึ่งปีของการระบาดใหญ่ ความเป็นผู้นําในช่วงต้นนั้นได้ทรงตัว ขณะนี้โบรกเกอร์กําลังมองหาเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้พวกเขาทํางานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ผู้ให้บริการประกันภัยสามารถสร้างความสัมพันธ์กับนายหน้าที่แข็งแกร่งขึ้นโดยนําเสนอเครื่องมือเหล่านั้น

แพลตฟอร์มและระบบนิเวศช่วยสร้างความสัมพันธ์ผ่านเทคโนโลยี

จากมุมมองของโบรกเกอร์ประกันภัยแพลตฟอร์มการซื้อขายทางอิเล็กทรอนิกส์มอบโอกาสใหม่ๆ มากมายในการปรับปรุงประสิทธิภาพเพิ่มมูลค่าและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ความสามารถในการทํางานประจําอัตโนมัติยังให้คํามั่นสัญญากับโบรกเกอร์โดยช่วยให้พวกเขาปรับปรุงธุรกิจและมุ่งเน้นความพยายามของมนุษย์ในงานที่ซับซ้อนและมีทักษะสูงที่คอมพิวเตอร์ไม่สามารถจัดการได้ Seth Rachlin, Ph.D. รองประธานบริหาร ผู้นําอุตสาหกรรมประกันภัยระดับโลกของ Capgemini กล่าว

ผู้ให้บริการประกันภัยจะได้รับประโยชน์จากประสิทธิภาพ มูลค่าเพิ่ม และความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์แบบเดียวกันกับเครื่องมือและกระบวนการดิจิทัล

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้ได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยี ผู้ให้บริการประกันภัยและโบรกเกอร์จําเป็นต้องให้ความสําคัญกับเป้าหมายทางธุรกิจที่ต้องบรรลุ มากกว่าเทคโนโลยีที่จะนํามาใช้ เมื่อเครื่องมือทางเทคโนโลยีมีผลกระทบโดยตรงและวัดผลได้ต่อเป้าหมายทางธุรกิจของผู้ให้บริการและโบรกเกอร์ทั้งสองฝ่ายมีแนวโน้มที่จะใช้เครื่องมือเพื่อเพิ่มมูลค่าและปรับปรุงประสิทธิภาพ

การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Amazon ได้รวมการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเข้ากับแพลตฟอร์มของตนด้วยคําแนะนําผลิตภัณฑ์ที่กําหนดเองรายการสิ่งที่ต้องการและเครื่องมืออื่น ๆ ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะคาดหวังบริการส่วนบุคคลเมื่อเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการประกันภัยหรือนายหน้า

เนื่องจากบริษัทประกันภัยและโบรกเกอร์ยอมรับเทคโนโลยีที่ต้องเผชิญกับลูกค้าการแข่งขันเพื่อเรียกร้องความสนใจของลูกค้าจึงเพิ่มขึ้น “ต้องมีเหตุผลที่ผู้บริโภคเลือกที่จะอยู่กับบริษัทประกันภัย และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเกินไปอาจเป็นเหตุผลนั้น” Anirban Bose ซีอีโอของหน่วยธุรกิจเชิงกลยุทธ์บริการทางการเงินของ Capgemini และสมาชิกของคณะกรรมการบริหารกลุ่มกล่าว

โบรกเกอร์มีบทบาทสําคัญในการปรับเปลี่ยนการประกันภัยส่วนบุคคลโดยการสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคลกับลูกค้าประกันภัยที่คาดหวังและต่อเนื่อง ความรู้เฉพาะทางของโบรกเกอร์เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งได้รับการปรับปรุงด้วยความสามารถของผู้ให้บริการในการวิเคราะห์ข้อมูลและให้คําแนะนําส่วนบุคคล สามารถช่วยให้ทั้งสองรวมตัวกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า

ลูกค้าก็ไม่คาดหวังว่าโบรกเกอร์จะหายไปเช่นกัน แต่ “ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ดิจิทัลที่สมเหตุสมผล” Sean Ringsted ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ Chubb กล่าว เมื่อคําถามของลูกค้ามีความซับซ้อนหรือต้องจัดลําดับความสําคัญและมอบหมายงานทางธุรกิจพวกเขามีแนวโน้มที่จะหันไปหาโบรกเกอร์ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกและการสนับสนุนที่ดีกว่าพอร์ทัลดิจิทัลที่มีความเป็นส่วนตัวมากที่สุด

ผู้ให้บริการสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างแพลตฟอร์มที่สนับสนุนการทํางานของโบรกเกอร์ แพลตฟอร์มของผู้ให้บริการสามารถจัดหาเครื่องมือสําหรับการวิเคราะห์ข้อมูลตลอดจนพื้นที่ดิจิทัลเพื่อเชื่อมต่อโบรกเกอร์ลูกค้าและธุรกิจอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

มองไปข้างหน้า: อนาคตของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและนายหน้า

ตอนนี้เรากําลังเข้าสู่ “ยุคแพลตฟอร์ม” ของเทคโนโลยีการประกันภัย Tal Daskal ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ EasySend เขียน แพลตฟอร์มดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ให้บริการและโบรกเกอร์ทํางานได้อย่างใกล้ชิดมากขึ้น พวกเขายังสร้างโอกาสใหม่ๆ ในการวิเคราะห์ข้อมูลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี

การรวมพันธมิตรด้านอินชัวร์เทคเข้ากับแผนการที่กว้างขึ้นสําหรับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและนายหน้าสามารถเพิ่มผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ ความร่วมมือด้านอินชัวร์เทคที่มุ่งเน้นไปที่การอํานวยความสะดวกในการสื่อสารและการไหลเวียนของธุรกิจระหว่างผู้ให้บริการและโบรกเกอร์อาจเป็นวิธีที่คุ้มค่าในการทํางานร่วมกันมากกว่าการแข่งขัน

เครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมยังสามารถดึงดูดโบรกเกอร์ประกันภัยได้ด้วยการทําให้ส่วนที่เป็นเอกลักษณ์ของงานง่ายขึ้น ในฐานะตัวกลางในกระบวนการประกันภัย โบรกเกอร์มีความรับผิดชอบบางประการต่อทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า ซึ่งแต่ละคนคาดหวังให้โบรกเกอร์เพิ่มมูลค่าให้กับธุรกรรมและดําเนินบทบาทของตนในบางวิธี Ashley Harter เขียนที่ Anvl ผู้ให้บริการที่มีข้อเสนอดิจิทัลช่วยเพิ่มความสามารถของโบรกเกอร์ในการเพิ่มมูลค่าและตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ของตนเองกับโบรกเกอร์ และช่วยให้โบรกเกอร์สามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับผู้ให้บริการได้ง่ายขึ้น

เมื่อชั่งน้ําหนักตัวเลือกการเป็นพันธมิตรด้านอินชัวร์เทค “ผู้ประกันตนควรพิจารณาเป้าหมายที่แท้จริงของความร่วมมือดังกล่าว และโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการของพวกเขาจะต้องเปลี่ยนแปลงอย่างไรเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากช่องทางธุรกิจใหม่” Jeff Goldberg รองประธานบริหารฝ่ายวิจัยและให้คําปรึกษาของ Novarianica กล่าว

ในทํานองเดียวกันนายหน้าประกันภัยจะได้รับประโยชน์สูงสุดหากพวกเขาพิจารณาวิธีใช้โซลูชัน insurtech และข้อเสนอของผู้ให้บริการเพื่อปรับปรุงความสามารถภายในของตนเอง เช่นเดียวกับผู้ให้บริการ โบรกเกอร์ “ต้องทําการตรวจสอบสถานะเกี่ยวกับขอบเขต ฟังก์ชันการทํางาน และผลประโยชน์ที่พวกเขาได้รับ” จากความร่วมมือด้านอินชัวร์เทค David Kerr หุ้นส่วนที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีของ Deloitte Canada กล่าว

ปี 2020 เป็นปีแห่งการปรับปรุงระบบดิจิทัลสําหรับบริษัทประกันภัยและโบรกเกอร์ แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในสภาพแวดล้อมดิจิทัลอาจรู้สึกเหมือนวุ่นวาย แต่ก็ให้โอกาสในการเติบโตและการเปลี่ยนแปลง Mike de Waal ประธานและผู้ก่อตั้งแพลตฟอร์มเทคโนโลยีการจัดซื้อประกันภัย Global IQX กล่าว ความสัมพันธ์ของโบรกเกอร์ใหม่และการเข้าถึงความสัมพันธ์คุณภาพสูงอาจส่งผลให้ได้

สําหรับทั้งโบรกเกอร์และผู้ให้บริการอนาคตนํามาซึ่งคํามั่นสัญญามากมายในรูปแบบของเครื่องมือและโอกาสดิจิทัลใหม่ ๆ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การใช้ประโยชน์จากข้อมูล การเพิ่มมูลค่า และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ผู้ให้บริการสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับโบรกเกอร์ผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลและระบบนิเวศ

รูปภาพโดย: fizkes/©123RF.com, Piotr Adamowicz/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

ข่าว