19 กันยายน 2024

อนาคตของการประกันภัย: 10 สิ่งที่ผู้ให้บริการ P&C ต้องทําเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน

เทคโนโลยีได้เปลี่ยนวิธีการทํางาน คิด สื่อสาร และทําธุรกิจของเรา ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างมากเนื่องจากการช้อปปิ้งออนไลน์และแพลตฟอร์ม Omni-channel ได้ทําให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและคล่องตัวเป็นบรรทัดฐาน การเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์คลาวด์คอมพิวติ้งและเครื่องมืออื่น ๆ ได้ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่คิดไม่ถึงเมื่อไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา

ด้วยการเปลี่ยนแปลงมากมายที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว บริษัทประกันภัย P&C จะวางตําแหน่งตัวเองสําหรับอนาคตที่ทํากําไรได้อย่างไร ผู้ให้บริการสามารถใช้เครื่องมือใดเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาตระหนักถึงแนวโน้มที่กําลังจะมาถึงและตอบสนองต่อพวกเขาอย่างมีสติ

บริษัทประกันมีโอกาสมากมายในการพิสูจน์การวิจัยและพัฒนาของตนในอนาคต บ่อยครั้งที่ความพยายามเหล่านี้สามารถเริ่มต้นด้วยเครื่องมือค่านิยมและเป้าหมายที่บริษัทประกันภัยยอมรับแล้ว

เสริมสร้างการสื่อสารกับลูกค้า

อนาคตของการประกันภัยกําลังขับเคลื่อนโดยความชอบของลูกค้ามากกว่าที่เคยเป็นมา การวิจัยและพัฒนาที่พิสูจน์อนาคตจะต้องให้ความสนใจกับพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น

โชคดีที่เทคโนโลยีมีวิธีปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า อินเทอร์เน็ตไม่เพียงแต่ช่วยให้ติดต่อกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น แต่เครื่องมืออย่างปัญญาประดิษฐ์ยังช่วยตอบคําถามของลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา Alyssa Hunt รองประธานอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการด้านเทคนิคของ QBE อเมริกาเหนือกล่าว

“เราทราบดีว่าความเร็วและความสะดวกสบายในการสื่อสารเป็นกุญแจสําคัญในการมอบประสบการณ์ความเป็นเลิศให้กับลูกค้าของเรา” Hunt กล่าว เครื่องมือสื่อสารอัจฉริยะช่วยเพิ่มทั้งความเร็วและความสะดวกสบายโดยไม่ลดทอนคุณภาพ

ประโยชน์อีกประการของการปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า: การทําความเข้าใจว่าอะไรสําคัญสําหรับพวกเขาในระดับบุคคลและในท้องถิ่น ตัวอย่างเช่น การเติบโตของธุรกิจประกันภัยรอบโรงเบียร์คราฟต์ได้รับแรงหนุนจากความสนใจของลูกค้าในโรงเบียร์ขนาดเล็กในท้องถิ่น Paul Martinez ผู้จัดการโครงการ Brewery PAK Insurance Program อธิบาย ความเข้าใจที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่นเกี่ยวกับความต้องการและความสนใจของลูกค้าจะช่วยให้ผู้ประกันตนมองเห็นโอกาส เช่น การเพิ่มขึ้นของโรงเบียร์และอุตสาหกรรมอาหารกระท่อมที่ต้องการความคุ้มครองความรับผิด

ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์

ปัญญาประดิษฐ์สัญญาว่าจะมีโอกาสมากมายสําหรับบริษัทประกันภัย ตั้งแต่ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับข้อมูลลูกค้าไปจนถึงการรับประกันภัยที่ดีขึ้น

การรับประกันภัยมีผลต่อผลการดําเนินงานทางการเงินโดยรวมของผู้ประกันตนมากกว่าเลเวอเรจเงินทุนหรือผลตอบแทนจากการลงทุน แต่ก็ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการพัฒนาความเสี่ยงใหม่อย่างเฉื่อยชา Ari Chester และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey & Company กล่าว

“การรับประกันภัยมีการเปลี่ยนแปลงช้าในอดีต แต่ลูกค้าและอันตรายที่พวกเขาเผชิญกําลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การลงทุนเพื่อการเปลี่ยนแปลงเพื่อคิดค้นบทบาทของการรับประกันภัยใหม่ไม่เคยมีความสําคัญเท่านี้มาก่อน” เชสเตอร์และทีมวิจัยกล่าว

วิธีหนึ่งที่ AI ปรับปรุงการรับประกันภัยคือการปรับปรุงการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ Chris Ganje ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง AMPLYFI กล่าว ทําได้โดยอนุญาตให้มีการคาดการณ์ที่แม่นยํายิ่งขึ้นบนพื้นฐานของชุดข้อมูลที่ใหญ่ขึ้นและครอบคลุมมากขึ้น

เมื่อรวมกับการสื่อสารกับลูกค้าที่แข็งแกร่งปัญญาประดิษฐ์สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ชุดข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วช่วยเพิ่มความสามารถของผู้ประกันตนในการชั่งน้ําหนักความเสี่ยงและราคาให้เหมาะสม

เปิดรับการประมวลผลบนคลาวด์

คลาวด์คอมพิวติ้ง — การจัดการข้อมูลบนเซิร์ฟเวอร์ที่อยู่นอกทรัพย์สินของบริษัทประกันภัย — เป็นสิ่งจําเป็นสําหรับการใช้ปัญญาประดิษฐ์ คลาวด์คอมพิวติ้งช่วยให้มีพลังการประมวลผลมากขึ้นในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่ได้อย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับพนักงานของบริษัทประกันภัยสามารถทํางานได้ทุกที่ Elodie de Fontenay, Kankeyan Murugavel และ Richard LeRoy จาก Accenture กล่าว

เมื่อรวมกับการเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์อัจฉริยะ เช่น อุปกรณ์สวมใส่ติดตามสุขภาพและเครื่องตรวจจับควันหรือความชื้น คลาวด์คอมพิวติ้งยังช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถสร้างและเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับความเสี่ยงและพฤติกรรมของลูกค้าได้ ข้อมูลนี้มีค่ามากสําหรับทั้งการรับประกันภัยและการตลาด

สํารวจประโยชน์ของบล็อกเชน

บล็อกเชนเป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการสนับสนุนการวิจัยและพัฒนา มันได้หยุดชะงักการประกันภัยพร้อมกับอุตสาหกรรมอื่น ๆ อีกมากมาย โดยสัญญาว่าจะมีวิธีรักษาความปลอดภัยในการทําธุรกรรมโดยไม่จําเป็นต้องมีการแทรกแซงของบุคคลที่สาม ความโปร่งใสและความรับผิดชอบของบล็อกเชน พร้อมกับความสามารถในการตอบสนองต่อเงื่อนไขบางอย่างโดยอัตโนมัติผ่านสัญญาอัจฉริยะ ทําให้เป็นตัวเลือกที่มีแนวโน้มสําหรับบริษัทประกันภัย Robert Cummings หัวหน้าฝ่ายประกันภัย IBU ระดับโลกของ SAP กล่าว

เนื่องจากบล็อกเชนได้รับการออกแบบโดยคํานึงถึงความปลอดภัยเป็นอันดับแรก จึงอาจมีบทบาทสําคัญอย่างยิ่งในการลดการฉ้อโกงประกันภัย “ด้วยการเรียกร้องค่าสนประกันที่ดําเนินการบนบล็อกเชน การฉ้อโกงประกันภัยสามารถลดลงและประสิทธิภาพในการประมวลผลการเรียกร้องค่าสนสามารถรับรู้ได้” Triinu Murumäe บรรณาธิการของ BlackInsurance กล่าว

สร้างกรอบความคุ้มครองแบบกําหนดเอง

ในอดีต กรมธรรม์ประกันภัยถูกสร้างขึ้นและบรรจุผ่านกระบวนการที่ใช้เวลานานและเน้นการวิจัย ลูกค้ามีตัวเลือกในการซื้อแพ็คเกจต่างๆ แต่พวกเขาไม่มีตัวเลือกในการแยกองค์ประกอบของแพ็คเกจเหล่านั้นเพื่อสร้างความคุ้มครองการประกันภัยของตนเอง

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือทางเทคโนโลยีเดียวกันนี้ช่วยให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้ง่ายขึ้น

นี่คือจุดที่โซลูชันอย่าง BOLT เสียบเข้าไป แพลตฟอร์มนี้มีอินเทอร์เฟซเดียวสําหรับทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นสําหรับตัวแทนภาคสนาม คอลเซ็นเตอร์ หรือช่องทางการขายตรงถึงผู้บริโภค ซึ่งสายผลิตภัณฑ์จากระบบนิเวศทั้งหมดพร้อมใช้งาน สิ่งนี้ทําให้สามารถขายสินค้าจากผู้ให้บริการหลายรายเป็นชุดรวมแบบกําหนดเองได้ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าไม่จําเป็นต้องถูกปฏิเสธเพราะความต้องการความคุ้มครองเฉพาะของพวกเขาอยู่นอกเมนูของผลิตภัณฑ์ที่มีจําหน่าย

นี่คือวิธีที่บริษัทประกันภัย P&C ทั่วไปที่มองหาอนาคตของการประกันภัยสามารถนําแนวทางความคุ้มครองแบบกําหนดเองมาใช้และตอบสนองความต้องการของลูกค้าสําหรับความคุ้มครองส่วนบุคคล ด้วยการวิเคราะห์ว่าซื้อความคุ้มครองใดและทําไม บริษัทประกันเหล่านี้ยังสามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความเสี่ยงของลูกค้ามากขึ้น

ลงทุนเพื่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลที่มากขึ้น

การย้ายไปใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการประกันภัยได้นําไปสู่ผลสืบเนื่องที่จําเป็น: การจัดโครงสร้างข้อมูลสําหรับการวิเคราะห์โดย AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ข้อมูลที่มีโครงสร้างนั้นง่ายต่อการวิเคราะห์และปกป้อง และยังให้ประโยชน์ด้านประสิทธิภาพ Carol McKenzie รองประธานฝ่ายขายและการตลาดของ Solaris กล่าว

“บริษัทประกันภัยสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีโครงสร้างได้โดยการลดการพึ่งพาการป้อนข้อมูลด้วยตนเองและการจัดการ ซึ่งทั้งใช้เวลานานและไม่มีประสิทธิภาพ” McKenzie กล่าว

รวมทีมของคุณ

ผู้นําด้านการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยคาดว่าอินชัวร์เทคจะขัดขวางการกระจายประกันภัย โดยให้ความสําคัญกับการเชื่อมต่อโดยตรงระหว่างลูกค้าและผู้ประกันตนมากกว่าการมีตัวแทนและนายหน้า Mark Breading หุ้นส่วนของ StrategyMeetsAction กล่าว ตัวแทนและนายหน้า ตลอดจนทีมบริการลูกค้าของบริษัทประกันภัย จะเปลี่ยนไปใช้บทบาทของที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้กับลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ

การนําทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าทั้งหมดของคุณมาเข้าใจตรงกันในแง่ของการใช้เทคโนโลยีและเป้าหมายของลูกค้าโดยรวมสามารถปรับปรุงความสามารถของผู้ประกันตนในการดึงดูดและรักษาลูกค้าใหม่ได้อย่างมาก Andrea Wells เขียนใน Insurance Journal โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อตัวแทนและโบรกเกอร์ได้ปลูกฝังความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและเป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถใช้เป็นพื้นฐานสําหรับการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีขึ้นทั่วทั้งบริษัท

จับตาดูการเคลื่อนไหวด้านกฎระเบียบ

กฎระเบียบมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงแต่ในด้านการประกันภัยเท่านั้น แต่ในสาขาที่เกี่ยวข้อง เช่น ความปลอดภัยทางไซเบอร์ ตัวอย่างเช่น ในปี 2019 ประเด็นด้านกฎระเบียบที่สําคัญที่มุ่งเน้น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลการประกันภัยและการสร้างแบบจําลองและการฉ้อโกงประกันภัย Autumn Heisler เขียนที่ Risk & Insurance

แม้ว่ากฎระเบียบมักจะติดตามประเด็นมากกว่าก่อนหน้า แต่บริษัทประกันภัยที่ตระหนักถึงความพยายามด้านกฎระเบียบจะวางตําแหน่งตัวเองให้ปฏิบัติตามกฎและการตัดสินใจทันทีเมื่อมีการเผยแพร่ กระบวนการกําหนดกฎระเบียบสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกและโอกาสสําหรับบริษัทประกันภัยในการยอมรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการใช้เทคโนโลยี

การคํานึงถึงแนวโน้มในการดําเนินคดีและการตัดสินของศาลสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนตัดสินใจได้ดีขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนแปลงล่าสุดในกฎหมายของฟลอริดาอาจเป็นภาระในการรับประกันภัย แต่อาจนําไปสู่ความต้องการความคุ้มครองมากขึ้น Tim Zawacki จาก S&P Global Market Intelligence กล่าว

จริงจังกับความปลอดภัยของข้อมูล

ในขณะที่ลูกค้าสนใจที่จะแบ่งปันข้อมูลกับบริษัทประกันภัยของตนเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและอัตราที่ปรับแต่งเอง แต่การยอมรับข้อมูลนี้โดยบริษัทประกันภัยมาพร้อมกับความรับผิดชอบ Varun Dua ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Acko General Insurance กล่าว ความต้องการด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้นและความกลัวของผู้บริโภคเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวกําลังผลักดันให้บริษัทประกันภัยปรับปรุงความปลอดภัยทางดิจิทัลของตน

การเพิ่มขึ้นของการแฮ็กและการโจมตีที่คล้ายคลึงกัน พร้อมกับกฎระเบียบด้านความปลอดภัยของข้อมูลที่ยังไม่ได้ให้มาตรฐานที่สม่ําเสมอและเพียงพอ ทําให้บริษัทประกันภัยหลายแห่งยอมรับความรับผิดชอบด้านความปลอดภัยของข้อมูลในเชิงรุก Ian Kilpatrick รองประธานบริหารด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ของ Nuvias Group กล่าว แม้ว่ามาตรการรักษาความปลอดภัยอาจซับซ้อน แต่ก็ช่วยให้ทั้งลูกค้าและผู้ประกันตนรู้สึกปลอดภัยปกป้องความสัมพันธ์ของพวกเขา

ยอมรับความยั่งยืน

แบรนด์ที่มีแนวทางปฏิบัติด้านความยั่งยืนที่ตรวจสอบได้ทํางานได้ดีกว่าแบรนด์คู่แข่งที่ไม่มีแนวทางปฏิบัติด้านความยั่งยืนในทุกอุตสาหกรรม Michael Houlihan และ Bonnie Harvey ผู้ก่อตั้ง Barefoot Wine กล่าว ตัวอย่างเช่น การศึกษาสินค้าค้าปลีกของ Nielsen พบว่าสินค้าที่ยั่งยืนมีการเติบโตโดยเฉลี่ยดีกว่าแบรนด์ที่ไม่ได้เสนอแนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนถึงสามเปอร์เซ็นต์

เนื่องจากบริษัทประกันภัยไม่ได้ขายสินค้าที่จับต้องได้ เช่น ไวน์หรือยานพาหนะ จึงอาจเป็นเรื่องยากสําหรับผู้ประกันตนที่จะมองเห็นอนาคตของการประกันภัยในแง่ของความยั่งยืน อย่างไรก็ตาม การใช้แนวทางปฏิบัติที่ยั่งยืนสามารถช่วยประหยัดเงินในขณะเดียวกันก็กระตุ้นความสนใจของลูกค้าในแบรนด์ของบริษัทประกันภัย ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนไปใช้การสื่อสารแบบไร้กระดาษกับลูกค้าสามารถประหยัดทรัพยากรและกลายเป็นประเด็นพูดคุยที่ดึงดูดธุรกิจใหม่

อนาคตของการประกันภัยยังคงไม่แน่นอนในหลาย ๆ ด้าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับผู้ประกันตน P&C การนําเครื่องมือเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างรอบคอบและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นสามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยเติบโตได้ไม่ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร

รูปภาพโดย: Andor Bujdoso/©123RF.com, Mark Agnor/©123RF.com, Mark Bowden/©123RF.com

ข่าว