30 กันยายน 2024

วิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการทําธุรกรรมประกันภัยทันที

ลูกค้าในปัจจุบันเชื่อมต่อกันอยู่เสมอ พวกเขาทํางานประจําวันที่หลากหลายในสภาพแวดล้อมดิจิทัล และมีมาตรฐานระดับสูงสําหรับอินเทอร์เฟซออนไลน์

“เนื่องจากโอกาสที่เกิดขึ้นจากการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ ลูกค้าจึงมักให้คะแนนองค์กรจากประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของตนเป็นอันดับแรก” Jennifer Lund

นั่นหมายความว่าบริษัทประกันภัยได้รับการจัดอันดับจากความสามารถในการให้บริการที่รวดเร็วและราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้ามักจะมุ่งเน้นไปที่สามด้าน ได้แก่ ใบเสนอราคาทันที การซื้อประกันทันที และการช้อปปิ้งแบบครบวงจรสําหรับความคุ้มครองบ้านและรถยนต์

เสนอราคาอย่างรวดเร็ว

ลูกค้าประกันภัยในปัจจุบันคาดหวังว่าจะได้รับและเปรียบเทียบใบเสนอราคาของบริษัทประกันภัยคู่แข่งอย่างรวดเร็วและง่ายดาย อุปสรรคทุกประการที่บริษัทประกันวางไว้ในทางของกระบวนการนี้ป้องกันไม่ให้การทําธุรกรรมการประกันภัยเสร็จสิ้นในทันทีทําให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะหันหลังให้

ความเร่งรีบในการเสนอราคาทันทีเริ่มต้นด้วย Progressive ซึ่งเสนอราคาเปรียบเทียบทางโทรศัพท์ตั้งแต่ปี 1994 และทางออนไลน์ในช่วงต้นปี 1996 ภายในปี 2002 บริษัทได้เปลี่ยนไปเสนออัตราการเปรียบเทียบแบบเรียลไทม์ให้กับลูกค้า โดยแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายอะไรกับ Progressive และกับ บริษัท ประกันภัยรถยนต์ชั้นนําอื่น ๆ ของสหรัฐฯ

วันนี้ชื่อของ Progressive มีความหมายเหมือนกันกับการเปรียบเทียบอัตราแบบเรียลไทม์ แต่โปรเกรสซีฟไม่ได้เปรียบเทียบอัตราจากบริษัทประกันภัยทุกแห่งหรือสําหรับความคุ้มครองทุกประเภท และการเปรียบเทียบเหล่านี้ไม่ได้คํานึงถึงด้านตรงข้ามของความต้องการของผู้บริโภคในด้านความเร็ว นั่นคือความต้องการบริการที่มีคุณภาพ

“วันนี้ ลูกค้าที่ประสบกับเวลาในการโหลดที่ช้า ความล่าช้าในการจัดส่งในวันเดียวกัน หรือการตอบสนองด้านการบริการลูกค้าที่ล้มเหลวสามารถสร้างความหายนะให้กับธุรกิจได้” Brad Birnbaum จาก Forbes กล่าว

ลูกค้าต้องการความเร็ว แต่พวกเขาต้องการความเร็วที่มีคุณภาพ “ลูกค้าอ้างถึงบริการที่ ‘หยาบคายและเร่งรีบ’ เป็นเหตุผลอันดับหนึ่งในการละทิ้งแบรนด์ มากกว่า ‘บริการที่ช้า’ และ ‘ราคา'” Steven MacDonald ผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัลของ SuperOffice กล่าว

ลูกค้าจดจําบริการที่ยอดเยี่ยมได้ดีกว่าบริการปานกลาง ไม่ว่าจะดีเป็นพิเศษหรือแย่เป็นพิเศษ MacDonald กล่าว การมุ่งเน้นไปที่คุณภาพที่ยอดเยี่ยมซื้อบริษัทประกันภัยทั้งเวลาและความปรารถนาดีของลูกค้า

ปัญหาและผูกมัด ณ จุดนั้น

แม้ว่าใบเสนอราคาประกันภัยทันทีจะเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น แต่บริษัทประกันภัยมีโอกาสน้อยที่จะอนุญาตให้ผู้ซื้อซื้อกรมธรรม์ที่ใช้งานอยู่ทันที ทว่าธุรกรรมประกันภัยทันทีประเภทนี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าแสวงหา

จากการศึกษาของ Boston Consulting Group การยื่นขอประกันภัยรถยนต์ของลูกค้าโดยเฉลี่ยใช้เวลา 20 นาทีจึงจะเสร็จสมบูรณ์และหกวันในการดําเนินการ สําหรับการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยประเภทอื่น ๆ ลูกค้าใช้เวลาเพียงแปดนาทีในการสมัคร แต่ยังคงรอหกวันเพื่อรับคําตอบ ลูกค้าไม่มีความอดทนที่จะทนต่อการรอคอยนั้นอีกต่อไป

ในปีที่ผ่านมาความต้องการของลูกค้าสําหรับการค้าที่ราบรื่นได้ระเบิดขึ้น ลูกค้าที่สามารถคว้ากาแฟหรือพิซซ่าได้โดยการสั่งซื้อทางออนไลน์ตอนนี้คาดหวังว่าจะทําเช่นเดียวกันกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ Darin Archer จาก GetElastic กล่าว บริการอย่าง Apple Pay มีความต้องการตัวเลือกการชําระเงินที่ราบรื่นเพิ่มขึ้นเช่นกัน

ในขณะเดียวกัน ความมุ่งมั่นของผู้ค้าปลีกออนไลน์ในการจัดส่งที่รวดเร็วขึ้นได้สร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าว่าพวกเขาจะได้รับสินค้าภายในหนึ่งหรือสองวันหลังจากสั่งซื้อ Lisa Bevan ที่ Need It Now ซึ่งเป็นบริการจัดส่งกล่าว

ลูกค้าจะทนต่อการรอสองสามวันเมื่อซื้อสินค้าที่จับต้องได้ แต่เมื่อผลิตภัณฑ์เป็นผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้เช่นความคุ้มครองการประกันภัยลูกค้ามักจะจัดประเภทผลิตภัณฑ์นั้นกับการซื้อออนไลน์ที่จับต้องไม่ได้อื่น ๆ เช่น e-book หรือวิดีโอเกม สําหรับลูกค้ากรมธรรม์ประกันภัยที่ไม่ครอบคลุมพวกเขาในเวลาที่ใช้ในการดาวน์โหลดเอกสารกรมธรรม์นั้นช้าเกินไป

การตอบสนองที่ช้าอาจทําให้ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทประกันภัยของตนลดลง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจํานวนมากเชื่อว่าบริษัทประกันภัยทําเงินได้จากการหาวิธีปฏิเสธการเรียกร้อง ซึ่งเป็นความเชื่อที่เทคโนโลยีประกันภัยที่เน้นความเร็วอย่าง Lemonade เล่นในการตลาดของพวกเขา Nick Lamparelli จาก Insurance Nerds กล่าว เมื่อผู้ประกันตนใช้เวลาหลายวันในการตัดสินใจว่าจะยอมรับใบสมัครหรือการเรียกร้องลูกค้าประกันภัยอาจสงสัยว่าเลวร้ายที่สุด

ด้วยความต้องการธุรกรรมประกันภัยในทันทีที่เพิ่มขึ้นเหตุใดผู้ประกันตนจึงยังใช้เวลาหนึ่งสัปดาห์หรือมากกว่านั้นในการผูกมัดความคุ้มครอง เหตุผลเร่งด่วนที่สุดประการหนึ่งคือความจําเป็นในการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้ากับความถูกต้องของการรับประกันภัย Bruce Bosco รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ AURA กล่าว

“ผู้ให้บริการจํานวนมากทําผิดพลาดร้ายแรงในการตัดสินความสามารถในการรับประกันภัยอิเล็กทรอนิกส์สมัยใหม่อย่างผิดพลาด การรับประกันภัยอัตโนมัติมักถูกมองว่าเป็นเพียงซอฟต์แวร์แบ็คเอนด์อีกรูปแบบหนึ่ง มากกว่าวิธีการสําคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า” Bosco กล่าว

เช่นเดียวกับพอร์ทัลออนไลน์หรือการแสดงตนบนเว็บและมือถือ บริษัท ประกันภัยไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือที่มีเสมอไปเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในด้านความเร็วและความแม่นยําที่เพิ่มขึ้น แต่ลูกค้าดูเหมือนจะรู้ว่าบริษัทประกันภัยเข้าใจช้ากว่าอะไร: การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสามารถทําให้ธุรกิจประกันภัยเร็วขึ้นและแม่นยํายิ่งขึ้น

“ศักยภาพในการใช้เทคโนโลยีใหม่มีมากมายมหาศาล: การสอบถามลูกค้า รายงานความเสียหาย หรือการวิเคราะห์ข้อมูลจํานวนมากในทางทฤษฎีสามารถเป็นมาตรฐานและเป็นอัตโนมัติ ซึ่งเป็นข้อกําหนดเบื้องต้นที่เหมาะสําหรับการใช้เครื่องจักรอัจฉริยะ” Christian Wiens ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Getsafe กล่าว

ลูกค้าต้องการสิ่งที่เทคโนโลยีดิจิทัลในปัจจุบันมีให้ ขึ้นอยู่กับบริษัทประกันภัยที่จะใช้เครื่องมือเหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพ

สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบครบวงจร

ประกันภัยล้าหลังในการแข่งขันเพื่อนําเสนอการช้อปปิ้งดิจิทัลที่สะดวกสบาย แม้ว่า 52 เปอร์เซ็นต์ของการเข้าชมการประกันภัยทั้งหมดจะเกิดขึ้นบนมือถือในปี 2019 แต่เว็บไซต์เหล่านี้มักขาดคุณสมบัติหลักที่ลูกค้าต้องการ Elizabeth Elder หัวหน้าฝ่ายบริการทางการเงินของ Gartner กล่าว

ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ไซต์เดสก์ท็อปของบริษัทประกันภัยหลายแห่งอนุญาตให้เข้าสู่ระบบของลูกค้าและค้นหาคําหลัก แต่ไซต์มือถือของพวกเขาไม่อนุญาต ข้อมูลติดต่อและรายการสําคัญอื่นๆ มักขาดหายไปจากเว็บไซต์และแอพมือถือ

ที่แย่ที่สุดคือเว็บไซต์ประกันภัยมีคุณภาพโดยรวมลดลงหกเปอร์เซ็นต์ในปี 2019 ตามรายงานของ Gartner L2 Digital IQ Index: Insurance US

สถานะล่อแหลมของการช้อปปิ้งประกันภัยออนไลน์ตรงกันข้ามกับความต้องการของลูกค้าในการทําธุรกรรมประกันภัยทันที นอกจากนี้ยังทําให้ยากต่อการดึงดูดลูกค้าที่ต้องการซื้อความคุ้มครองที่จําเป็นทั้งหมดจากบริษัทประกันภัยแห่งเดียว

ความต้องการของลูกค้าในการช้อปปิ้งประกันภัยแบบครบวงจรยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างเช่น 70 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของธุรกิจที่ซื้อความคุ้มครองส่วนบุคคลทางออนไลน์ก็ต้องการซื้อความคุ้มครองเชิงพาณิชย์ทางออนไลน์เช่นกัน Ernie Feirer รองประธานและผู้จัดการทั่วไปฝ่ายประกันภัยเชิงพาณิชย์ของ LexisNexis Risk Solutions กล่าว

ลูกค้าต้องการช้อปปิ้งแบบครบวงจรสําหรับความต้องการด้านการประกันภัยที่หลากหลายของตนเองเช่นกัน จากการศึกษา ผู้บริโภคบริการทางการเงินทั่วโลกปี 2019 ของ Accenture พบว่า 50 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อประกันภัยรถยนต์และ 48 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของบ้านต้องการโซลูชันการประกันภัยแบบครบวงจรสําหรับความคุ้มครอง

ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นเมื่อบริษัทประกันของพวกเขารวมความคุ้มครองเข้ากับบริการเสริม เช่น การปรับปรุงการตรวจสอบบ้านหรือบริการดูแลรถยนต์ Jean-François Gasc จาก Accenture กล่าว

ความปรารถนาในการครอบคลุมแบบรวมไม่ใช่เรื่องใหม่ ในช่วงต้นปี 2007 ลูกค้ากําลังมองหาบริษัทประกันภัยที่จะอนุญาตให้พวกเขารวมประกันบ้านและรถยนต์ หรือซื้อความคุ้มครองทั้งส่วนบุคคลและเชิงพาณิชย์ Amy Dison กล่าวใน Smart Business ความสนใจในการรวมกลุ่มประกันภัยเพิ่มขึ้นควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการประกันภัย แต่อุตสาหกรรมประกันภัยยังคงดิ้นรนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรที่ลูกค้าต้องการ

สุดท้าย ลูกค้าประกันภัยต้องการบริการที่รวดเร็วขึ้นและเป็นส่วนตัวสูง Gasc กล่าว ตัวอย่างเช่น 64 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าประกันภัยต้องการเบี้ยประกันภัยรถยนต์ที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการขับขี่ที่แท้จริงของพวกเขา

ข้อมูลขนาดใหญ่และเครื่องมือในการวิเคราะห์ เช่น ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง ทําให้บริษัทประกันภัยสามารถให้ความคุ้มครองที่เป็นส่วนตัวได้มากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา อย่างไรก็ตาม ในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ บริษัทประกันภัยจะต้องเพิ่มประสิทธิภาพระบบดิจิทัลของตนเพื่อให้ทั้งลูกค้าประกันภัยและพนักงานของตนเองใช้งานได้อย่างราบรื่น

โชคดีที่ลูกค้ายังคงมีความยืดหยุ่นเกี่ยวกับช่องทางที่พวกเขาใช้: 66 เปอร์เซ็นต์บอกกับ Accenture ว่าพวกเขาไม่สนใจว่าพวกเขาจะใช้เดสก์ท็อป มือถือ หรือโทรศัพท์ ตราบใดที่พวกเขาได้รับบริการทันทีที่พวกเขาต้องการ Gasc กล่าว ตัวเลขนี้ชี้ให้เห็นว่าบริษัทประกันภัยจะทําได้ดีที่สุดโดยมุ่งเน้นไปที่บริการที่รวดเร็วและแม่นยํากว่าช่องทางการจัดส่งใดช่องทางหนึ่ง

รูปภาพโดย: rido/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com

ข่าว