30 กันยายน 2024

ระบบนิเวศการประกันภัย: ผู้ให้บริการ P&C สามารถสร้างพันธมิตรที่ทํากําไรได้อย่างไร

เป็นเวลาหลายศตวรรษที่การประกันภัยได้รับการจัดระเบียบตามประเภทของความสูญเสียที่ครอบคลุม อุตสาหกรรมในปัจจุบันแบ่งออกเป็นพื้นที่ปฏิบัติ เช่น ชีวิต สุขภาพ และทรัพย์สินและความคุ้มครองการบาดเจ็บ

อย่างไรก็ตาม เมื่อความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ประโยชน์ของการจัดระเบียบอุตสาหกรรมประกันภัยในรูปแบบดั้งเดิมก็เช่นกัน ความต้องการของลูกค้าสําหรับผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มีคุณค่าและเป็นส่วนตัวมากขึ้นได้ก่อให้เกิดระบบนิเวศการประกันภัย นี่คือเครือข่ายที่รวมการประกันภัยและบริการอื่นๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ผู้ให้บริการ P&C จะไม่หายไปในยุคของระบบนิเวศ แต่พวกเขาจะต้องเปลี่ยนแปลงและปรับตัวเพื่อตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในที่ที่พวกเขาอยู่

ทําความเข้าใจกับโมเดลระบบนิเวศ

ระบบนิเวศมุ่งเน้นไปที่การให้คุณค่ามากกว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการ แทนที่จะขอให้ลูกค้ารวบรวมผู้ให้บริการผลิตภัณฑ์และบริการของตนเองโมเดลระบบนิเวศจะรวมพลังของผู้ให้บริการเพื่อสร้างประสบการณ์ความช่วยเหลือแบบครบวงจรสําหรับลูกค้า

“ระบบนิเวศเป็นตลาดใหม่: พวกเขารวมบริการและผู้ขายที่หลากหลายไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อมอบประสบการณ์แบบองค์รวมให้กับผู้ใช้” Evangelos Avramakis หัวหน้าฝ่ายวิจัยและพัฒนาระบบนิเวศดิจิทัลพร้อมกับเพื่อนนักวิจัยที่ Swiss Re Institute กล่าว

โลกดิจิทัลไม่เพียงแต่เปิดทางเลือกให้กับลูกค้ามากขึ้น แต่ยังสามารถจัดเรียงได้เร็วขึ้นอีกด้วย การเข้าถึงแพลตฟอร์มดิจิทัลบนสมาร์ทโฟนหมายความว่าลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับ บริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการที่พวกเขาพึ่งพาได้จากทุกที่ทุกเวลา

“การประกันภัยและบริการทางการเงินฝังอยู่ในระบบนิเวศเหล่านี้อย่างเป็นธรรมชาติ” Avramakis และนักวิจัยจาก Swiss Re Institute กล่าว

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่สนใจแก้ปัญหาการขนส่งอาจต้องมีประกันเพื่อครอบคลุมรถยนต์ การแชร์รถ หรือการเดินทาง ลูกค้าที่ต้องการการซ่อมแซมบ้านหรือการรักษาความปลอดภัยอาจต้องต่ออายุหรืออัปเดตกรมธรรม์ประกันภัยเจ้าของบ้าน

การเพิ่มขึ้นของระบบนิเวศเกิดขึ้นจากการเพิ่มขึ้นของแพลตฟอร์ม Johannes-Tobias Lorenz หุ้นส่วนอาวุโสของ McKinsey กล่าว ความสามารถในการปรับตัวของแพลตฟอร์มดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจสามารถทํางานร่วมกันเพื่อสร้างระบบนิเวศได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบริษัทและบริการที่เลือกในสภาพแวดล้อมเดียว

ระบบนิเวศดิจิทัลเป็นการรวมตัวกันของผู้คนและผลิตภัณฑ์ Werner Rapberger ผู้อํานวยการหลักของ Accenture กล่าว ด้วยการรวมผลิตภัณฑ์ บริการ และองค์กรไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ระบบนิเวศสามารถ “ขายผลลัพธ์ เช่น การเข้าถึงการขนส่งที่ปลอดภัย แทนที่จะเป็นผลิตภัณฑ์ที่กระจัดกระจาย เช่น รถยนต์ แผนบริการ และความคุ้มครองการประกันภัย”

ในขณะที่การเปลี่ยนแปลงไปสู่ระบบนิเวศยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง

“ผู้ประกันตนไม่สามารถหลีกเลี่ยงปรากฏการณ์นี้ได้: เมื่อพรมแดนของอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิมหายไปอนาคตของการประกันภัยจะได้รับอิทธิพลอย่างมากจากแพลตฟอร์มและระบบนิเวศ” Tanguy Catlin หุ้นส่วนอาวุโสของ McKinsey พร้อมกับเพื่อนนักวิจัยกล่าว

พวกเขาประเมินว่าระบบนิเวศจะมีสัดส่วน 30 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั่วโลกภายในปี 2025

ขยายตัวเกินขอบเขตของการประกันภัย

ตามเนื้อผ้า การประกันภัยเป็นอุตสาหกรรมที่มีการสัมผัสน้อย Lorenz กล่าว ในกรณีที่ไม่มีอุบัติเหตุ ลูกค้าจะติดต่อบริษัทประกันของตนก็ต่อเมื่อจําเป็นต้องต่ออายุหรืออัปเดตความคุ้มครองเท่านั้น

ลักษณะการสัมผัสต่ําของการประกันภัยแบบดั้งเดิมเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่ทําให้อุตสาหกรรมมีความอ่อนไหวต่อการหยุดชะงักในยุคดิจิทัลเป็นพิเศษ ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า บริษัท ที่ตอบสนองน้อยลงมีแนวโน้มที่จะสูญเสียรายได้ 198 พันล้านดอลลาร์ให้กับคู่แข่งที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างคล่องแคล่วมากขึ้น Michael Lyman กรรมการผู้จัดการอาวุโสของ Accenture Insurance กล่าว

ระบบนิเวศขัดขวางการประกันภัยแบบดั้งเดิมโดยเรียกร้องให้ลูกค้าให้ความสําคัญกับลูกค้าใหม่ Philipp Harrschar ผู้อํานวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจของ Zuhlke กล่าว

เนื่องจากลูกค้ามีประสบการณ์ในการเข้าถึงบริการที่หลากหลายจากแพลตฟอร์มเดียวกันอยู่แล้ว จึงเข้าใจถึงความสะดวกสบายและคุณค่าของโมเดลระบบนิเวศ ลูกค้าคาดหวังให้แต่ละบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการรวมเข้ากับระบบนิเวศมากขึ้น และพวกเขาไม่สนใจที่จะทํางานกับผู้ที่ไม่สนใจมากขึ้นเรื่อยๆ

“ในช่วงเวลาที่ความภักดีต่อแบรนด์ลดลง บริษัทประกันภัยจะสามารถรักษาลูกค้าของตนได้ด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่รอบคอบ” Lukas Urech ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจอาวุโสของ Zuhlke กล่าว

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทประกันภัยจะต้องให้ความสําคัญกับกระบวนการดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นสําหรับลูกค้า

ข้อมูลทําให้การมีส่วนร่วมของระบบนิเวศเป็นไปได้อย่างไร

ความสําเร็จของระบบนิเวศขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์ข้อมูลที่เฉียบแหลม เมื่อลูกค้าใช้ระบบนิเวศ พวกเขาจะสร้างข้อมูลจํานวนมากเกี่ยวกับนิสัย รูปแบบ และความต้องการของพวกเขา

ผู้เข้าร่วมระบบนิเวศบางคนเข้าใจคุณค่าของข้อมูลที่เกิดจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระบบนิเวศแล้ว ตัวอย่างเช่น Amazon รวบรวมข้อมูลลูกค้าในบริการต่างๆ ทั้งหมดโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อหล่อหลอมข้อมูลนั้นให้เป็นภาพของลูกค้า Jon Markman จาก Forbes กล่าว จากนั้น Amazon จะสร้างรายได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลนั้นโดยเสนอคําแนะนําส่วนบุคคลให้กับลูกค้า ซึ่งกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น

สําหรับลูกค้าประสบการณ์นั้นสะดวกและราบรื่น พวกเขาสามารถทํางานได้หลากหลายจากแพลตฟอร์มของ Amazon โดยมั่นใจว่าแพลตฟอร์มจะตระหนักถึงการตัดสินใจและพฤติกรรมในอดีตของพวกเขาเพื่อให้คําแนะนําอย่างมีข้อมูล

บริษัทประกันภัยกําลังเปิดรับเทคโนโลยีที่จําเป็นในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นนี้แล้ว Stephen. Applebaum กล่าวใน Insurance Innovation Reporter ตัวอย่างเช่น แชทบอทที่เปิดใช้งาน AI สามารถจัดการกับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ เครื่องมือมือถือช่วยให้ผู้ถือกรมธรรม์สามารถรายงานการสูญเสียได้อย่างรวดเร็วและให้ข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติม รวมถึงรูปภาพและวิดีโอ

การสร้างพันธมิตรเพื่อเพิ่มมูลค่า

ในขณะที่บริษัทอย่าง Apple และ Amazon ทําให้โมเดลระบบนิเวศเป็นกระแสหลัก แต่อนาคตของระบบนิเวศขึ้นอยู่กับความร่วมมือที่แข็งแกร่งในสายอุตสาหกรรมทั่วไป บทความของ Accenture ในปี 2017 อธิบายถึงระบบนิเวศว่าเป็น “กระบวนทัศน์ทางธุรกิจใหม่ที่บริษัทต่างๆ ใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อก้าวข้ามขอบเขตอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิมหรือสร้างความร่วมมือ”

บริษัทประกันภัยสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้ด้วยการสร้างความร่วมมือบนระบบนิเวศดังกล่าว Sam Friedman, Michelle Canaan และ Nikhil Gokhale จาก Deloitte กล่าว พวกเขาแนะนําให้บริษัทประกันภัยขยายออกไปนอกเหนือจากการนําเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทั่วไปโดย “นําเสนอโซลูชันการสนับสนุนทางธุรกิจที่หลากหลาย ตลอดจนอํานวยความสะดวกในโอกาสทางการศึกษาและการสร้างเครือข่ายสําหรับลูกค้า”

บริษัทประกันภัยยังสามารถสร้างความร่วมมือเพื่อใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในความเป็นจริงความร่วมมือดังกล่าวอาจจําเป็นต่อความสัมพันธ์ของระบบนิเวศที่แข็งแกร่ง

“ความสําเร็จของบริษัทประกันภัยต่อ/ผู้ประกันตนในการบูรณาการเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนระบบนิเวศดิจิทัลจะขึ้นอยู่กับความแข็งแกร่งของพันธมิตร และต้องการความสามารถที่โดดเด่น การเข้าถึงข้อมูล และความสามารถในการสร้างแบบจําลองความเสี่ยง” Avramakis และนักวิจัยจาก Swiss Re Institute กล่าว

ระบบนิเวศมักจะมุ่งเน้นไปที่ปัญหาหรือพฤติกรรมมากกว่าอุตสาหกรรมทั่วไป ซึ่งหมายความว่าบริษัทใดๆ ที่เข้าร่วมในระบบนิเวศสามารถคว้าโอกาสในการค้นหาบริษัทที่มีแนวคิดเดียวกันเพื่อเป็นพันธมิตรด้วย

สําหรับผู้ประกันตน P&C หมายความว่าการหาพันธมิตรอาจเป็นเรื่องง่ายเพียงแค่ติดต่อบริษัทที่เกี่ยวข้องที่ต้องการทํางานอย่างใกล้ชิดกับบริษัทประกันภัยมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตรถยนต์ Ford และ VW เพิ่งประกาศความร่วมมือในการวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยียานยนต์ไร้คนขับ Denise Garth รองประธานอาวุโสฝ่ายการตลาดเชิงกลยุทธ์ของ Majesco กล่าว ความสัมพันธ์นี้เป็นตัวอย่างของวิธีที่สองบริษัทสามารถเชื่อมต่อกันในระบบนิเวศที่เกิดขึ้นใหม่

เป็นเรื่องง่ายที่จะจินตนาการถึงบริษัทประกันภัยรถยนต์ที่จะเข้าร่วมเป็นพันธมิตรดังกล่าว ผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์แบ่งปันความสนใจของผู้ผลิตรถยนต์ในเทคโนโลยียานยนต์ไร้คนขับ และพวกเขายังเสนอมุมมองที่ผู้ผลิตรถยนต์ไม่มี นั่นคือความเข้าใจในพฤติกรรมและความเสี่ยงของมนุษย์

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ลูกค้าต้องแก้ไข บริษัทประกันภัยสามารถหาพันธมิตรที่ทํากําไรได้เพื่อสร้างระบบนิเวศที่มีประสิทธิภาพ

อนาคตของระบบนิเวศประกันภัย

พรมแดนต่อไปของระบบนิเวศประกันภัยคือการป้องกันการสูญเสีย “ขับเคลื่อนโดยกระแสข้อมูลที่จะส่งโดยสิ่งที่เชื่อมต่อกันหลายพันล้านรายการ และเปลี่ยนเป็นข้อมูลเชิงลึกและการตัดสินใจที่นําไปใช้ได้จริงผ่านการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ การเรียกร้องจะถูกป้องกันจริง ๆ เปลี่ยนผู้ให้บริการให้กลายเป็นผู้จัดการความเสี่ยงในความหมายที่แท้จริงที่สุด” Applebaum กล่าว

เมื่อระบบนิเวศเป็นที่ยอมรับและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเครื่องมือต่างๆเช่นยานพาหนะอัตโนมัติและยานยนต์ที่เชื่อมต่อโปรแกรมช่วยเหลือผู้ขับขี่ขั้นสูงและเซ็นเซอร์บ้านอัจฉริยะจะช่วยให้ลูกค้าและผู้ประกันตนนําหน้าความเสี่ยงป้องกันความสูญเสียก่อนที่จะเกิดขึ้น

ตัวแทนประกันภัยอาจมีบทบาทสําคัญในอนาคตของระบบนิเวศประกันภัยเช่นกัน Patrick Kelahan จาก Fintech Daily กล่าว ตัวแทนหลายคนพยายามที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญในชุมชนท้องถิ่นของตนอยู่แล้วกลายเป็นแหล่งคําแนะนําสําหรับร้านซ่อมรถยนต์ช่างประปาผู้รับเหมาและบริการที่คล้ายคลึงกันที่ลูกค้าประกันภัยรถยนต์และบ้านต้องการ

ระบบนิเวศการประกันภัยดิจิทัลสามารถสร้างประสบการณ์การบริการแบบครบวงจรที่ลูกค้าต้องการและจําเป็นต้องจัดการความเสี่ยง

รูปภาพโดย: scyther5/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com

ข่าว