30 กันยายน 2024

ผู้ให้บริการ P&C สามารถเร่งวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?

วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิมในด้านการประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุดำเนินไปอย่างเชื่องช้า การร่าง การอนุมัติ การแก้ไข การตรวจสอบรายละเอียดสำคัญ และขั้นตอนอื่นๆ ทำให้ต้องใช้เวลาหลายเดือนนับจากช่วงเวลาที่คิดจะออกผลิตภัณฑ์ใหม่จนถึงวันที่ผลิตภัณฑ์นั้นพร้อมจำหน่ายให้ลูกค้า

ในขณะที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันและธุรกิจมากขึ้น วงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบเดิมก็ยังคงส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพและผลกำไรของบริษัทประกันทรัพย์สินและอุบัติเหตุ ในที่นี้ เราจะมาพูดถึงปัญหาสำคัญบางประการในวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์และวิธีเพิ่มความรวดเร็วโดยไม่กระทบต่อคุณภาพ

การชะลอตัวของวัฏจักรหมายเลข 1: กระบวนการที่ล้าสมัย

ในช่วงไม่กี่ทศวรรษสุดท้ายของศตวรรษที่ 20 และเข้าสู่ศตวรรษที่ 21 การเร่งวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไม่ได้อยู่ในรายการสิ่งที่ต้องทำของบริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุส่วนใหญ่ Debbie Marquette เขียนไว้ในวารสาร Journal of Insurance Operations ฉบับปี 2008 การใช้แฟกซ์และการส่งทางไปรษณีย์ในสมัยนั้นสอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการ

Marquette สังเกตว่าในทศวรรษที่ผ่านมา การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไม่ได้เกี่ยวข้องกับทีมงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการประชุมแบบพบหน้ากันด้วย “การรวบรวมทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องมาร่วมกันตรวจสอบผลิตภัณฑ์ให้ครบถ้วนก่อนยื่นเอกสารนั้นเป็นเรื่องยาก” Marquette เขียน “ดังนั้น บางครั้งจึงพลาดข้อมูลจากฝ่ายสำคัญ ส่งผลให้เกิดข้อผิดพลาดที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายสูง มีค่าธรรมเนียมการยื่นเอกสารใหม่ และความล่าช้าในการนำผลิตภัณฑ์สำคัญออกสู่ตลาดก่อนคู่แข่ง”

ในช่วงทศวรรษ 1990 สมาคมผู้ตรวจสอบประกันภัยแห่งชาติ (NAIC) ตระหนักว่าการเติบโตของระบบคอมพิวเตอร์ทำให้ต้องมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการยื่นและติดตามผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่พัฒนาขึ้นใหม่ ผลลัพธ์ที่ได้คือ ระบบการยื่นอัตราและแบบฟอร์มทางอิเล็กทรอนิกส์ (SERFF)

การใช้ระบบ SERFF เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องหลังจากที่เปิดตัวในปี 1998 และการใช้งานระบบเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าจากปี 2003 ถึงปี 2004 เพียงปีเดียว ตามรายงานปี 2004 ของ Insurance Journal อย่างไรก็ตาม ในปี 2009 การที่ระบบ SERFF ไม่มีระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ทำให้ผู้วิจารณ์บางคน รวมถึง Eli Lehrer ตั้งคำถามว่าระบบนี้จำเป็นต้องอัปเดต ยกเครื่องใหม่ หรือเปลี่ยนใหม่ทั้งหมด

บริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุปรับตัวให้เข้ากับ SERFF และการเติบโตของเครื่องมือเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล โปรแกรมประมวลผลคำ และสเปรดชีต อย่างไรก็ตาม การปรับตัวยังคงเป็นไปอย่างเชื่องช้า ปัจจุบัน บริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุหลายแห่งยังคงติดอยู่ในขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยใช้เอกสารและสเปรดชีต ซึ่งต้องให้สมาชิกในทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ตรวจสอบร่างเอกสารด้วยตนเองและต้องอาศัยความเอาใจใส่ในรายละเอียดจากมนุษย์เพื่อค้นหาการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยแต่จำเป็น

ผลลัพธ์ที่ได้คือกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดูคล้ายคลึงกับกระบวนการในทศวรรษ 1980 มาก ร่างและการวิจัยได้เปลี่ยนจากกระดาษมาเป็นหน้าจอ แต่ทีมงานยังต้องประชุมกันแบบตัวต่อตัวหรือแบบดิจิทัล เปรียบเทียบร่างด้วยมือ และตัดสินใจ อีกทั้งความจำเป็นในการให้แน่ใจว่าไม่มีรายละเอียดสำคัญใดๆ ตกหล่นไป ทำให้กระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ล่าช้าลงอย่างมาก

51618041 – ผลลัพธ์และการทำงานเป็นทีม มุมมองด้านบนของกลุ่มคน 6 คนที่กำลังพูดคุยเรื่องบางอย่างขณะนั่งอยู่ที่โต๊ะทำงานในสำนักงาน

Cycle Solution No. 1: ระบบที่ดีขึ้น

เทคโนโลยีนี้มีไว้เพื่อลดเวลาที่ใช้ในกระบวนการพัฒนา อย่างไรก็ตาม จนถึงปัจจุบัน บริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุหลายแห่งยังคงล่าช้าในการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้

ระบบการจัดการผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การใช้อีเมล สเปรดชีต และ PDF แบบ “ใหม่-เก่า” ยังคงมีปัญหาและอุปสรรคในการดูแลเช่นเดียวกับการประชุมแบบพบหน้าและส่งจดหมายแบบ “เก่า”

อย่างไรก็ตามในระบบที่ออกแบบมาสําหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ข้อมูลจะถูกเก็บไว้ในที่เดียวสามารถใช้อัลกอริทึมอัตโนมัติเพื่อสแกนหาความแตกต่างเล็กน้อยและเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงและการติดตามและการแจ้งเตือนช่วยให้ทุกคนเป็นไปตามกําหนดเวลา

ระบบเหล่านี้ช่วยลดเวลาที่จำเป็นในการสร้างผลิตภัณฑ์ประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุใหม่ได้ด้วยการขจัดอุปสรรคต่างๆ นอกจากนี้ยังช่วยลดข้อผิดพลาดและประหยัดเวลาในการทำงานของสมาชิกในทีม ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่รายละเอียดที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ได้แทนที่จะต้องคอยติดตามตารางเวลาและเอกสารของตนเอง

การชะลอตัวของวัฏจักรหมายเลข 2: ความแตกต่างและความจําเพาะ

กาลครั้งหนึ่ง ผลิตภัณฑ์ของบริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุแข่งขันกันในเรื่องราคาเป็นหลัก ส่งผลให้ไม่จำเป็นต้องแยกความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์กับผลิตภัณฑ์อื่นที่ขายโดยบริษัทประกันภัยเดียวกันหรือผลิตภัณฑ์ประกันภัยประเภทเดียวกันที่ขายโดยคู่แข่ง ในระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริษัทประกันภัยปล่อยให้ความแตกต่างลดความสำคัญลงโดยปัญหาอื่นๆ

“ก่อนกลางทศวรรษ 1990” Cognizant ระบุในสมุดปกขาวเมื่อเร็ว ๆ นี้ “ผู้จัดจําหน่ายประกันภัยมีความรู้ส่วนใหญ่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประกันภัย ราคา และกระบวนการ ซึ่งลูกค้าต้องได้รับความช่วยเหลือจากตัวกลาง”

อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน ลูกค้ามีความรู้มากขึ้นกว่าที่เคย พวกเขายังสามารถเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ ได้มากกว่าเดิม ไม่ใช่แค่ราคาเท่านั้น นั่นหมายความว่าบริษัทประกันภัยกำลังมุ่งเน้นที่การสร้างความแตกต่างระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำให้กระบวนการนำผลิตภัณฑ์ประกันภัยใหม่เข้าสู่ตลาดต้องใช้เวลามากขึ้น

โซลูชันวงจรที่ 2: ระบบอัตโนมัติ

เครื่องมืออัตโนมัติสามารถใช้ในระหว่างวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นติดตามพฤติกรรมเพื่อระบุช่องที่ยังไม่เติมสําหรับผลิตภัณฑ์และวางรากฐานสําหรับการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่แข็งแกร่ง

ตามที่ Frank Memmo Jr. และ Ryan Knopp ได้ระบุไว้ใน ThinkAdvisor โซลูชันซอฟต์แวร์แบบ Omnichannel มอบประโยชน์มากมายสำหรับลูกค้า ระบบที่รวบรวม จัดเก็บ และติดตามข้อมูลของลูกค้า รวมถึงระบบที่สื่อสารกับระบบการจัดการผลิตภัณฑ์ ยังมอบข้อมูลเชิงลึกอันล้ำลึกให้กับบริษัทประกันภัยอีกด้วย เมื่อใช้ระบบอัตโนมัติในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ก็สามารถย่นระยะเวลาที่จำเป็นในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่ตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าได้อย่างมาก

Brian Abajah เขียนไว้ใน Turnkey Africa ว่า “โซลูชันระดับองค์กรช่วยให้กระบวนการต่างๆ ขับเคลื่อนด้วยเวิร์กโฟลว์ ซึ่งรับรองว่าผู้เข้าร่วมทุกคนในกระบวนการจะตรวจสอบและลงนามเมื่อจำเป็น” “จากนั้น ต้นทุนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และปัญหาคอขวดก็จะลดลง ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดได้เร็วขึ้นและมีคุณภาพดีขึ้น รวมถึงความสามารถในการพัฒนาและปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์พร้อมกัน ซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น”

อนาคตของการพัฒนา: ประเด็นสําคัญสําหรับผู้ประกันตน P&C

Insurtech เป็นผู้นำในการประสานงานบริษัทประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุให้สอดคล้องกับจังหวะของชีวิตดิจิทัลสมัยใหม่ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ Top Ten Trends in Property & Casualty Insurance 2018 ของ Capgemini ล้วนเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี ตั้งแต่การใช้การวิเคราะห์และอัลกอริทึมขั้นสูงเพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าไปจนถึงวิธีที่โดรนและยานยนต์อัตโนมัติเปลี่ยนวิธีคิดและประเมินความเสี่ยงของบริษัทประกันภัย

จึงไม่น่าแปลกใจที่ บริษัท ที่ใช้เทคโนโลยีตั้งแต่ปี 1998 พบว่าตัวเองติดอยู่ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในศตวรรษที่ 20 และผลิตภัณฑ์ในศตวรรษที่ 20 มากขึ้นเรื่อยๆ

ตามที่เอกสารไวท์เปเปอร์ ของ McKinsey ระบุไว้ การปฏิวัติทางดิจิทัลในธุรกิจประกันภัยไม่เพียงแต่มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยเท่านั้น แต่ยังอาจเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์นั้นๆ เองด้วย ความคุ้มครองประกันภัยดิจิทัลกำลังเพิ่มขึ้น และคาดว่าความต้องการจะเพิ่มขึ้นเมื่อคนรุ่นแรกที่เป็นคนดิจิทัลเริ่มเข้าสู่วัยผู้ใหญ่

Alan Walker แห่ง Capgemini คาดการณ์ไว้เมื่อไม่นานนี้ว่าในอนาคตอันใกล้ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยทรัพย์สินและอุบัติเหตุจะกลายเป็นรูปแบบโมดูลาร์ “การออกแบบแบบโมดูลาร์ทำให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มากมายได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย” Walker กล่าว

นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าสำหรับความคุ้มครองส่วนบุคคลได้อย่างคล่องตัวยิ่งขึ้น และแม้ว่าแนวทางการพัฒนาแบบห้องประชุมและเอกสารจะยังขาดอุปกรณ์สำหรับจัดการผลิตภัณฑ์แบบแยกส่วน แต่ระบบการพัฒนาและการจัดการผลิตภัณฑ์จำนวนมากสามารถปรับตัวให้เข้ากับแนวทางดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย

Donald Light กรรมการบริษัท Celent LLC เขียนไว้ในปี 2549 ว่า “ผลิตภัณฑ์ประกันภัยนั้นรวบรวมความเข้าใจของบริษัทประกันภัยแต่ละแห่งเกี่ยวกับอนาคต เมื่อมุมมองของบริษัทประกันภัยเกี่ยวกับผลกำไร ขาดทุน ความเสี่ยง และโอกาสที่อาจเกิดขึ้นเปลี่ยนแปลงไป ผลิตภัณฑ์ของบริษัทก็ต้องเปลี่ยนแปลงไปด้วย”

สิบสองปีต่อมา คำพูดของไลท์ยังคงเป็นจริงอยู่ ไม่เพียงแต่ผลิตภัณฑ์ของบริษัทประกันภัยเท่านั้นที่ต้องเปลี่ยนแปลง แต่กระบวนการที่บริษัทต่างๆ ใช้ในการกำหนดวิสัยทัศน์ พัฒนา และแก้ไขผลิตภัณฑ์เหล่านั้นก็ต้องเปลี่ยนแปลงเช่นกัน

เช่นเดียวกับที่เครื่องแฟกซ์และอีเมลเปลี่ยนการประกันภัยในทศวรรษที่ผ่านมา การเพิ่มขึ้นของการวิเคราะห์และข้อมูลขนาดใหญ่ก็เป็นการปฏิวัติและเร่งกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ภาพโดย: rawpixel/©123RF Stock Photo, gstockstudio/©123RF Stock Photo, pressmaster/©123RF Stock Photo

ข่าว