30 กันยายน 2024

ผู้ให้บริการ P&C สามารถเริ่มต้นกับระบบนิเวศการประกันภัยได้อย่างไร

บริษัทประกัน P&C ที่ต้องการนําหน้าไม่สามารถเดินตามรอยเท้าของบริษัทอื่นได้ พวกเขาต้องมุ่งเน้นไปที่การรวมองค์กรของตนเข้ากับระบบนิเวศการประกันภัยแทน

การวิจัยโดย Accenture แสดงให้เห็นว่าการพัฒนาระบบนิเวศเป็นสาเหตุของการหยุดชะงักอย่างมาก Michael Lyman กรรมการผู้จัดการอาวุโสของ Accenture Insurance กล่าว บริษัทประกันภัยสามารถเข้าร่วม 38 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ขัดขวางระบบนิเวศ หรือเป็นส่วนหนึ่งของ 46 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง

ความซับซ้อนของระบบนิเวศอาจทําให้ผู้เชี่ยวชาญด้าน P&C ที่มีประสบการณ์งุนงงได้ ในการเริ่มต้นระบบนิเวศดิจิทัล ผู้ประกันตนจะต้องเข้าใจวัตถุประสงค์และหน้าที่ของระบบนิเวศในแง่ขององค์ประกอบพื้นฐาน ได้แก่ การมุ่งเน้นลูกค้า ความร่วมมือทางธุรกิจ และการประยุกต์ใช้ทางเทคนิค

ก้าวเข้าสู่รองเท้าของลูกค้า

โดยทั่วไปลูกค้าจะติดต่อบริษัทประกันภัยของตนก็ต่อเมื่อพวกเขาต้องการอัปเดตกรมธรรม์หรือยื่นคําร้อง เมื่อชีวิตของลูกค้าเป็นไปด้วยดี พวกเขาเห็นว่าไม่จําเป็นต้องพูดคุยกับบริษัทประกัน

อย่างไรก็ตาม เมื่อบริษัทประกันภัยมีมุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาสามารถทําให้การประกันภัยเป็นเรื่องง่ายและสนุกสนานสําหรับลูกค้าได้ Will Pritchett หัวหน้าฝ่ายประกันภัยระดับโลกของ KPMG International กล่าว ตัวอย่างเช่น การใช้เทคโนโลยีไมโครเพย์เมนต์สามารถช่วยให้ลูกค้าชําระเบี้ยประกันภัยหรือรับเงินคืนได้ในเวลาไม่กี่วินาที แทนที่จะเป็นวันหรือสัปดาห์ การชําระเงินที่ง่ายดายทําให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

“เป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่เรียบง่ายที่จะพอใจกับผู้ที่ไม่ทําให้ชีวิตยากลําบาก” Pritchett กล่าว

กลยุทธ์ระบบนิเวศดิจิทัลที่ประสบความสําเร็จพยายามสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าจากมุมมองของลูกค้า Mike Connor ซีอีโอของ Silicon Valley Insurance Accelerator กล่าว เมื่อบริษัทประกันภัยมองมุมมองของลูกค้า บริษัทประกันภัยจะกลายเป็นส่วนสําคัญของโลกของลูกค้าได้ง่ายขึ้น พวกเขายังสามารถระบุโอกาสในการสร้างความตระหนักรู้เพิ่มมูลค่าและมีส่วนร่วมในชีวิตประจําวันของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การเป็นพันธมิตรกับเว็บไซต์ขายรถยนต์ออนไลน์ช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถให้ความคุ้มครองได้ทันทีที่ลูกค้าซื้อรถ นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาด เนื่องจากนี่เป็นช่วงเวลาที่พวกเขาต้องการความคุ้มครองเพื่อเริ่มต้น Neil Betteridge รองประธานฝ่ายกลยุทธ์ของ Guidewire กล่าว

การก้าวเข้าสู่รองเท้าของลูกค้าเป็นโอกาสใหม่ๆ สําหรับบริษัทประกันภัยในการทําความเข้าใจไม่เพียง แต่ว่าลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์และบริการใด แต่ยังต้องการความช่วยเหลือนั้นอย่างไร เมื่อไหร่ และที่ไหน Chantal Bonggay จาก REIN กล่าว ตั้งแต่การให้บริการประกันภัยรถยนต์ ณ จุดขายรถยนต์ไปจนถึงการเชื่อมต่อกับผู้ซื้อบ้านครั้งแรกผ่านนายหน้า บริษัท ประกันภัยที่มองโลกผ่านสายตาของลูกค้าพร้อมที่จะสร้างระบบนิเวศที่ให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

สร้างพันธมิตรที่แข็งแกร่ง

การประกันภัยต้องพึ่งพาเครือข่ายมาโดยตลอดเพื่อความอยู่รอดและเติบโต แม้ว่าการปฏิวัติดิจิทัลจะเปลี่ยนแปลงและขยายคําจํากัดความของเครือข่าย แต่การพึ่งพาเครือข่ายของบริษัทประกันภัยก็ไม่เปลี่ยนแปลง ในความเป็นจริงมันเติบโตขึ้นเท่านั้น Denise Garth ที่ Majesco กล่าว

ปัจจุบัน บริษัท ประกันภัยไม่เพียง แต่พึ่งพาเครือข่ายของลูกค้าตัวแทนและโบรกเกอร์ที่สร้างขึ้นจากการบอกต่อปากต่อปากและความสัมพันธ์ส่วนตัว แต่ยังรวมถึงเครือข่ายดิจิทัลที่เชื่อมต่อพวกเขากับลูกค้าและบุคคลอื่น ๆ เครือข่ายดิจิทัลเหล่านี้เปิดโอกาสให้เพิ่มผู้เล่นกลุ่มใหม่ในเครือข่ายประกันภัย: พันธมิตรระบบนิเวศ

เนื่องจากการมีส่วนร่วมของระบบนิเวศขึ้นอยู่กับมุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการประกันภัยความร่วมมือภายในระบบนิเวศการประกันภัยจึงมักเข้าถึงข้ามสายอุตสาหกรรม นั่นเป็นเพราะสําหรับลูกค้าการประกันภัยเป็นส่วนสนับสนุนด้านสําคัญอื่น ๆ ในชีวิตของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม ความร่วมมือข้ามอุตสาหกรรมไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเท่านั้น “ด้วยการเป็นพันธมิตรกับองค์กรอื่น ๆ บริษัทประกันภัยสามารถเข้าถึงกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในวงกว้าง เข้าถึงแหล่งข้อมูลใหม่ๆ และปรับปรุงกระบวนการที่กําหนดไว้” Patricia Moore หัวหน้านักเขียนของ One Inc. กล่าว

บริษัทประกันภัยสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมได้โดยไม่ต้องเครียดทรัพยากรที่มีอยู่โดยการแบ่งปันข้อมูลและวิธีการกับบริษัทอื่น ตัวอย่างที่มีอยู่ ได้แก่ ความร่วมมือระหว่างบริษัทประกันภัยและหน่วยงานต่างๆ เช่น ผู้ผลิตรถยนต์ ตัวแทนจําหน่ายรถยนต์ นายหน้า และตัวแทนให้เช่าบ้าน อย่างไรก็ตาม ความร่วมมือเหล่านี้เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภูเขาน้ําแข็งของระบบนิเวศ

Insurtechs เป็นจุดเริ่มต้นที่ง่ายสําหรับความสัมพันธ์ของระบบนิเวศ Jamie Smith หุ้นส่วนของ Ernst and Young และ Simon O’Dell ซีอีโอของ Insurtech Australia กล่าวว่าจํานวนพันธมิตรที่ใช้งานอยู่ระหว่างผู้ดํารงตําแหน่งด้านประกันภัยและผู้ประกันตนเพิ่มขึ้น 75 เปอร์เซ็นต์ในปี 2018 เพียงปีเดียว “Insurtechs ได้ตอบสนองด้วยการให้ความสําคัญกับโมเดลธุรกิจใหม่ๆ เพื่อสร้างสรรค์การบริการลูกค้าตลอดห่วงโซ่คุณค่า”

นี่เป็นแนวทางที่จําเป็นในการสร้างระบบนิเวศที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เป็นพันธมิตรที่คุณต้องการมีในระบบนิเวศของคุณ

บริษัทประกันภัยมั่นใจในความสามารถของตนในการเป็นพันธมิตรระบบนิเวศที่ดี ในการศึกษาของ Accenture 95 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารด้านประกันภัยกล่าวว่าบริษัทของตนจะเป็นพันธมิตรระบบนิเวศที่น่าสนใจ มีเพียง 4 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาจะเป็นหุ้นส่วนทั่วไป Michael Lyman กล่าว

อย่างไรก็ตาม ในทางปฏิบัติ บริษัทประกันภัยไม่ได้เตรียมพร้อมที่จะเป็นพันธมิตรประเภทที่พวกเขาต้องการมากที่สุดในระบบนิเวศ ในขณะที่ 95 เปอร์เซ็นต์ให้คะแนนตัวเองว่าเป็นพันธมิตรที่น่าสนใจหรือมีเสน่ห์สูง แต่มีเพียง 40 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวว่าบริษัทของพวกเขามีความเชี่ยวชาญภายในองค์กรในการทําความเข้าใจ และมีเพียง 31 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลอย่างเท่าเทียมกับพันธมิตรระบบนิเวศอื่น ๆ

วิธีหนึ่งในการจัดการความเสี่ยงในขณะเดียวกันก็สร้างความร่วมมือในระบบนิเวศที่แข็งแกร่งคือการปรับแต่งกลยุทธ์ระบบนิเวศ นักวิจัยจาก Swiss Re Institute รวมถึง Evangelos Avramakis จัดระเบียบการมีส่วนร่วมในการประกันภัยในปัจจุบันในระบบนิเวศออกเป็นสามประเภท: ผู้ผลิตโมดูลาร์ ผู้รวมระบบนิเวศ และเจ้าของระบบนิเวศ

ผู้ผลิตแบบแยกส่วนใช้แพลตฟอร์มของพันธมิตรเพื่อสร้างและนําเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่กําหนดเอง ผู้รวมระบบนิเวศรวบรวมผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ซึ่งมักจะมีจุดประสงค์เพื่อสร้างแพ็คเกจประกันภัยทั้งหมดสําหรับผู้บริโภค เจ้าของระบบนิเวศเริ่มต้นจากศูนย์ สร้างแพลตฟอร์มที่มีตราสินค้า และเลือกพันธมิตรเพื่อเข้าร่วมบนแพลตฟอร์มเดียวกัน

ด้วยการเลือกกลยุทธ์การมีส่วนร่วม บริษัทประกันภัยสามารถสร้างสมดุลระหว่างความเสี่ยงและโอกาสที่องค์กรยอมรับได้ในขณะที่ยังคงให้คุณค่าแก่ลูกค้า

เลือกเครื่องมือเทคโนโลยีเพื่อสร้างมูลค่า

แม้แต่สําหรับผู้ประกันตนที่เลือกที่จะเป็นเจ้าของระบบนิเวศการเริ่มต้นใหม่ด้วยแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ใหม่ทั้งหมดอาจเป็นตัวเลือกที่ยอมรับไม่ได้ ในขณะที่การอภิปรายเกี่ยวกับระบบเดิมมักจะมุ่งเน้นไปที่ความเกะกะเมื่อเผชิญกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ความจริงก็คือระบบเหล่านี้และข้อมูลที่มีอยู่มีบทบาทสําคัญในการดําเนินงานประจําวันของบริษัทประกันภัยส่วนใหญ่

นวัตกรรมเพิ่มเติมในการประกันภัย “ต้องรวมถึงวิธีการ [insurers] ใส่เทคโนโลยีใหม่ๆ ในระบบนิเวศเทคโนโลยีที่ครอบคลุม ซึ่งรวมถึงระบบและฐานข้อมูลที่มีอยู่” Gijsbert Cox จาก Appian กล่าว การทําเช่นนี้ทําให้บริษัทประกันภัยสามารถค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่รบกวนธุรกิจในแต่ละวัน

เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่เหมาะสมยังช่วยให้บริษัทประกันภัยเชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์ของพันธมิตรระบบนิเวศ ตัวอย่างเช่น เมื่อบริษัทประกันภัยต้องการแบ่งปันข้อมูลกับพันธมิตรระบบนิเวศ ทั้งสองบริษัทอาจพึ่งพา API เพื่อช่วยให้ระบบคอมพิวเตอร์ที่เข้ากันไม่ได้สื่อสารกัน Alan Glickenhouse จาก IBM กล่าว

การพูดคุยเกี่ยวกับแผนระบบนิเวศของคุณกับแผนกไอทีและผู้ให้บริการซอฟต์แวร์สามารถช่วยเปิดเผยโอกาสในการทํางานร่วมกับพันธมิตรระบบนิเวศผ่านเทคโนโลยีที่มีอยู่

เมื่อบริษัทประกันภัยมีมุมมองที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสร้างความสัมพันธ์กับพันธมิตรที่แข็งแกร่งและเลือกเครื่องมือเทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดพวกเขาสามารถยอมรับการปฏิวัติระบบนิเวศในฐานะผู้เข้าร่วม พวกเขาสามารถเติบโตไปพร้อมกับระบบนิเวศการประกันภัยแทนที่จะเฝ้าดูอุตสาหกรรมทิ้งพวกเขาไว้ข้างหลัง

ภาพโดย: Artem Oleshko/©123RF.com, Sergey Nivens/©123RF.com, KONSTANTIN CHAGIN/©123RF.com

ข่าว