ผู้ให้บริการประกันภัย P&C สามารถสร้างประสบการณ์ตามความต้องการส่วนบุคคลได้อย่างไร
ความภักดีของลูกค้าลดลงในการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยในช่วงเวลาที่ผู้ประกันตนจําเป็นต้องรักษาฐานผู้บริโภคที่เชื่อถือได้มากที่สุด เนื่องจากลูกค้าประกาศตัวเองไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับมากขึ้นเรื่อยๆ จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ให้บริการประกันภัยต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคในปี 2019
การวิจัยระบุว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นพื้นที่ที่อุดมสมบูรณ์สําหรับการลงทุนด้านประกันภัย: “CX ที่ยอดเยี่ยมช่วยลดต้นทุนการขายของผู้ประกันตนในขณะที่เป็นฐานที่พร้อมสําหรับการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม” Ellen Carney
ด้วยโอกาสมากมายในการเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือความต้องการหลักของลูกค้าประกันภัย การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ บริการตามความต้องการ และประสบการณ์ที่ราบรื่นอยู่ในอันดับต้น ๆ ของรายการ
ส่วน บุคคล
เมื่อยี่สิบปีที่แล้ว บริการส่วนบุคคลและคําแนะนําผลิตภัณฑ์เป็นข้อดีของความสัมพันธ์อันยาวนานระหว่างลูกค้าและตัวแทนประกันภัย ปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ตามความต้องการที่เป็นส่วนตัว
“ตอนนี้ บริษัทต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขารู้จักชื่อลูกค้า แต่ยังรู้จักพวกเขาในฐานะบุคคล” Julio J. Hernandez จาก KPMG กล่าวเสริม
การปรับแต่งประสบการณ์การประกันภัยสําหรับลูกค้ายังคงเป็นโอกาสที่ยังไม่ได้ใช้สําหรับบริษัทประกันภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเผชิญกับยอดขายประกันภัยรถยนต์ที่ลดลงและการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนความเสียหายต่อทรัพย์สินที่เพิ่มขึ้น
“ผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์ส่วนบุคคลสามารถแตะได้อีก 2 พันล้านดอลลาร์หากพวกเขาสามารถรักษาได้เพียง 10 เปอร์เซ็นต์ของ 19 พันล้านดอลลาร์ในการเปลี่ยนเป็นลายลักษณ์อักษรโดยตรงจากผู้ให้บริการรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่งทุกปี” Mila Adamova และเพื่อนนักเขียนที่ McKinsey กล่าว
วิธีหนึ่งในการทําเช่นนี้คือการใช้ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง เครื่องมือเหล่านี้สามารถใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าประกันภัยทุกรายและปรับแต่งข้อเสนอของลูกค้าตามข้อมูลนั้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประกันภัยรถยนต์ที่ส่งการเปลี่ยนที่อยู่อาจส่งสัญญาณว่าพวกเขาได้ย้ายไปเช่าใหม่ ทําให้บริษัทประกันภัยมีโอกาสที่จะเป็นประกันผู้เช่าของลูกค้าที่เลือกหากพวกเขาขอในช่วงเวลาที่เหมาะสม
ด้วยการใช้เครื่องมือดิจิทัล ผู้ประกันตนสามารถ “เปลี่ยนจากการแบ่งกลุ่มพื้นฐานแบบดั้งเดิมไปสู่แนวทาง ‘เซ็กเมนต์ของหนึ่ง’ ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ซึ่งจัดลําดับความสําคัญของการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ ตามค่านิยมและความสนใจของแต่ละบุคคล” Karen Wheeler รองประธานของ Affinion อธิบาย
โชคดีที่ลูกค้าทําให้บริษัทประกันภัยใช้แนวทางที่แนะนําของ Wheeler ได้ง่าย การศึกษาผู้บริโภคบริการทางการเงินทั่วโลกของ Accenture ปี 2019 พบว่าลูกค้าประกันภัยและธนาคารมากกว่า 75 เปอร์เซ็นต์เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของตน ตราบใดที่พวกเขาได้รับบริการตามที่คาดหวัง
“อุตสาหกรรมประกันภัยมีโอกาสมหาศาลในการส่งมอบระดับการบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและเป็นส่วนตัวให้กับผู้บริโภคที่เข้าใจในปัจจุบัน” Ian Jeffrey ซีอีโอของ Breathe Life กล่าว ไม่เพียงแต่เข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น แต่เครื่องมือต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงทําให้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีความแม่นยําอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
ประกันภัยตามความต้องการ
แนวคิดของการประกันภัยตามความต้องการมีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับการผลักดันไปสู่การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ลูกค้าต้องการได้รับการยอมรับว่าเป็นบุคคลธรรมดาจากบริษัทประกันภัยของตน พวกเขายังต้องการที่จะสามารถซื้อประกันที่พวกเขาต้องการได้อย่างแม่นยําในขณะที่พวกเขาต้องการ การประกันภัยตามความต้องการเป็นความต้องการของลูกค้าอันดับต้น ๆ เนื่องจากสมาร์ทโฟนและ wifi ช่วยให้ลูกค้าในทุกอุตสาหกรรมสามารถให้ความรู้ด้วยตนเองและค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว
“การมีข้อมูลและโซลูชันทันทีที่ส่งไปยังฝ่ามือ พร้อมกับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างยิ่ง ไม่ใช่ประโยชน์อีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่คาดหวัง” Graeme Dean หัวหน้าฝ่ายประกันภัยของ Cover Genius กล่าว
เนื่องจากลูกค้าสามารถเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ประกันภัยได้ง่ายขึ้น บริษัท ประกันภัยจึงต้องเปลี่ยนจากการแข่งขันในผลิตภัณฑ์เป็นการแข่งขันด้านบริการและโซลูชัน Nathalia Bellizia, Tim Calvert และ Nick Gagnon จาก Boston Consulting Group กล่าว ตัวอย่างเช่น การปรับปรุงการสื่อสารและการเข้าถึงระหว่างลูกค้าและผู้ประกันตนสามารถช่วยให้ผู้ให้บริการประกันภัยลดช่องว่างระหว่างความต้องการและข้อเสนอได้ การให้บริการและการสนับสนุนที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้
เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปผลิตภัณฑ์ที่ล้าสมัยที่นําเสนอโดยผู้ให้บริการจึงไม่เหมาะกับความคาดหวังของผู้ซื้อมากขึ้น ลูกค้าหลีกเลี่ยงนโยบายที่ครอบคลุมมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อสนับสนุนการประกันภัยที่กําหนดเป้าหมายสิ่งที่พวกเขาต้องการเมื่อต้องการ Dean กล่าว
บริษัทประกันภัยจะต้องคิดใหม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ขายเพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าในยุคดิจิทัล “การนําผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ของคุณออกจากชั้นวางและพยายามขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์จะทําให้ลูกค้าที่ต้องการความเรียบง่ายและความโปร่งใสผิดหวังเท่านั้น” Joe Beneducci
ลูกค้ายังยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อเข้าถึงผลิตภัณฑ์ตามความต้องการ ตัวอย่างเช่น การศึกษาของ Cambridge Mobile Telematics พบว่า 73 เปอร์เซ็นต์ของผู้ขับขี่ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการขับขี่ของแต่ละบุคคลเพื่อรับความคุ้มครองและอัตราการประกันภัยที่ปรับให้เหมาะกับสมรรถนะที่แท้จริง แทนที่จะเป็นปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ สถานที่ หรือเพศ Katherine Wheeler รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ CMT กล่าว
สมาร์ทโฟนช่วยให้บริษัทประกันภัยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น เทเลเมติกส์ เพื่อมอบประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ตามความต้องการส่วนบุคคลที่ลูกค้าต้องการได้ง่ายขึ้น
ประสบการณ์ที่ราบรื่น
สุดท้าย ลูกค้าประกันภัยต้องการให้สามารถค้นคว้า เปรียบเทียบ และซื้อประกันภัยได้อย่างง่ายดายจากอุปกรณ์ดิจิทัล พวกเขายังต้องการเปลี่ยนจากเว็บไซต์เป็นแอพมือถือเป็นโทรศัพท์ได้อย่างราบรื่น ขึ้นอยู่กับความต้องการในขณะนี้
บริษัทประกันภัยหลายแห่งที่อ่อนไหวต่อความต้องการของลูกค้าสําหรับประสบการณ์ที่ราบรื่นและความต้องการของพนักงานในการเข้าถึงข้อมูลแบบบูรณาการ นี่เป็นสิ่งสําคัญเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าอย่างเต็มที่ Julien Rio หัวหน้าฝ่ายการตลาดของ Dimelo กล่าว
“ลูกค้า Omni-digital คาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่น: สิ่งที่สําคัญสําหรับพวกเขาคือสามารถใช้ช่องทางที่พวกเขาต้องการเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาได้ บริษัทต่างๆ ต้องสามารถให้บริการที่มีคุณภาพสม่ําเสมอในทุกจุดสัมผัส” Rio กล่าว
ลูกค้าเหล่านี้แสวงหาและซื้อประกันทางออนไลน์ทั้งหมด พวกเขาไม่ไปเยี่ยมชมสถานที่ทางกายภาพ เช่น หน่วยงานหรือติดต่อบริษัทประกันภัยทางโทรศัพท์
เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า บริษัท ประกันภัยจะต้องให้ความสําคัญกับวิธีการทํางานของเครื่องมือและแพลตฟอร์มของตนเอง แพลตฟอร์มที่อนุญาตให้ดําเนินการทําหน้าที่การประกันภัยหลายอย่างในเฟรมเวิร์กเดียวสามารถปรับปรุงความสามารถของผู้ประกันตนในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป Normand Lepine หัวหน้าฝ่ายข้อมูลและการวิเคราะห์ของ NTT DATA Services กล่าวเสริม
“แนวทางแพลตฟอร์มช่วยให้คุณสามารถจับคู่ สลับ และประกอบส่วนประกอบเทคโนโลยีเพื่อรองรับโมเดลธุรกิจใดก็ได้” Lepine กล่าว ดังนั้นแพลตฟอร์มจึงช่วยให้บริษัทประกันภัยปรับปรุงความคล่องตัว ตอบสนองต่อโอกาสใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว และจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าต้องการ
ลูกค้าประกันภัยในปัจจุบันต้องการให้การซื้อความคุ้มครองเป็นเรื่องง่าย พวกเขาต้องการให้ความคุ้มครองปรับให้เหมาะกับความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขา และพวกเขาต้องการให้บริษัทประกันภัยยอมรับว่าพวกเขาเป็นปัจเจกบุคคล
บริษัทประกันภัยจะต้องปฏิบัติตามแนวทางของบริษัทต่างๆ เช่น Amazon ซึ่งขอให้พนักงานแต่ละคนมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า
“วันนี้ บริษัทต่างๆ กําลังคํานึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกสิ่งที่พวกเขาทํา ตั้งแต่การจ้างงานและการพัฒนาความเป็นผู้นํา ไปจนถึงการตลาด ห่วงโซ่อุปทาน โลจิสติกส์ โครงสร้างพื้นฐานด้านไอที การออกแบบผลิตภัณฑ์ และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสําหรับธุรกิจทั้งหมด” Blake Morgan
โชคดีที่มีเครื่องมือเพื่อให้ผู้ประกันตนสามารถเปิดรับอนาคตนี้และเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากประสบการณ์ตามความต้องการส่วนบุคคล
รูปภาพโดย: Antonio Guillem/©123RF.com, viktorianovo/©123RF.com, Trendsetter Images/©123RF.com
อ่านต่อ
โดดเด่น
19 กันยายน 2024
19 กันยายน 2024
19 กันยายน 2024