19 กันยายน 2024

บริษัทประกันภัยสามารถใช้การทํางานเป็นทีมเพื่อความสําเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างไร

หัวข้อของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลแทรกซึมอยู่ในการสนทนาในอุตสาหกรรมประกันภัยในทุกวันนี้ บริษัทประกันภัยมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการเปิดรับโอกาสที่อนาคตที่เน้นดิจิทัลเป็นอันดับแรก

บริษัทประกันภัยจํานวนน้อยลงที่มั่นใจว่าพวกเขาสามารถสร้างทีมที่สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในระยะยาวได้ การศึกษาของ Harvey Nash/KPMG พบว่า 78 เปอร์เซ็นต์ของ CIO เชื่อว่ากลยุทธ์ดิจิทัลในปัจจุบันของบริษัทของตนมีประสิทธิภาพในระดับปานกลางเท่านั้น Lisa Heneghan หุ้นส่วนและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ KPMG ในสหราชอาณาจักรกล่าว

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเองอาจแย่กว่ากลยุทธ์ดิจิทัลโดยรวม ตัวอย่างเช่น การศึกษาของ McKinsey พบว่า 70 เปอร์เซ็นต์ของโปรแกรมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่พยายามล้มเหลว ตามที่ Michael Bucy และเพื่อนนักวิจัยกล่าว

ในการเปลี่ยนจากแนวคิดที่ยิ่งใหญ่ไปสู่การนําไปใช้ที่ประสบความสําเร็จ บริษัท ประกันภัยต้องการทีมที่รวมทั้งความรู้เกี่ยวกับ ระบบเดิมที่มีอยู่ และข้อมูลเกี่ยวกับนวัตกรรมที่มีประสิทธิภาพ

Digital Transformation: ใครมีความรู้?

ก่อนที่จะรวบรวมผู้ที่มีทักษะทางเทคนิคที่จําเป็นในการ นําการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาใช้ ให้เริ่มต้นด้วยการสร้างทีมเพื่อมุ่งเน้นไปที่ภาพรวม

เสียงแห่งประสบการณ์

Nick Pike ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายรายได้ของแพลตฟอร์มซัพพลายเออร์ Vizibl แนะนําให้ทีมนี้รวมผู้ที่มีประสบการณ์ในการจัดการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสําเร็จมาก่อน “ทุกทีมและโครงการได้รับประโยชน์จากคําแนะนําของคนที่เคยเดินทางมาก่อนและเต็มไปด้วยคําแนะนําและทิศทางอันมีค่า”

บางบริษัทนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เป็นประจํา ทําให้หาผู้มีประสบการณ์ด้านการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ง่ายในตําแหน่งของตน อย่างไรก็ตาม สําหรับผู้ประกันตน การหาคนที่มีประสบการณ์ในประเภทของการเปลี่ยนแปลงที่คุณต้องการอาจไม่ใช่เรื่องง่าย

ในสถานการณ์นี้ ให้พิจารณาแบ่งบทบาทระหว่างคนสองคน: สมาชิกในทีมที่รู้จักระบบไอทีปัจจุบันของคุณอย่างใกล้ชิด และผู้ที่กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญประจําเกี่ยวกับเครื่องมือที่มีอยู่สําหรับการเปลี่ยนแปลง ทั้งสองฝ่ายมีบทบาทสําคัญในการแนะนําทีมพัฒนาหลักและพนักงานบริษัทประกันภัยผ่านการเปลี่ยนแปลง

ใครพูดแทนลูกค้า?

ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของการหยุดชะงักในการประกันภัยในปัจจุบัน เนื่องจากลูกค้าต้องการทําธุรกิจกับบริษัทประกันภัยในสภาพแวดล้อมที่เน้นดิจิทัลเป็นอันดับแรกมากขึ้นความต้องการของลูกค้าจึงมักขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยเฉพาะ

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ไม่คํานึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าอาจสะกดหายนะ

เพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ให้รวมสมาชิกในทีมที่มีประสบการณ์ไม่เพียง แต่ในด้านเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นอันดับแรก แต่โดยเฉพาะในการใช้งานและการออกแบบ “ทรัพยากร UX ที่แข็งแกร่งไม่เพียงแต่ต้องมีความเชี่ยวชาญใน UX/UI เท่านั้น แต่ยังต้องมีพื้นฐานที่แข็งแกร่งในการทดสอบและวิเคราะห์การใช้งานด้วย” Robert Krugman

การให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกอาจส่งผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อความสามารถของผู้ประกันตนในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ “การเปลี่ยนเส้นทางของลูกค้าให้เป็นดิจิทัลเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เนื่องจากความสามารถในการเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้า ความพึงพอใจ และการรักษาลูกค้า” Elizabeth Cahan ที่ปรึกษาร่วมของ Capco ที่ปรึกษาด้านการจัดการธุรกิจและเทคโนโลยีเขียน นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ทํางานด้วยตนเองที่มีมูลค่าต่ําโดยอัตโนมัติ ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงซึ่งคอมพิวเตอร์ไม่สามารถทําได้

การวางรากฐานสําหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

การเปลี่ยนผ่านไปสู่สภาพแวดล้อมที่เน้นดิจิทัลเป็นอันดับแรกมีแนวโน้มที่จะประสบความสําเร็จหากมีการวางรากฐานที่มั่นคงเพื่ออํานวยความสะดวกในการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ การกําหนดเป้าหมายหลักและมุ่งเน้นไปที่การทํางานเป็นทีมสามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะประสบความสําเร็จ

การกําหนดเป้าหมายภาพใหญ่

ทีมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสามารถร่วมมือกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากมีการกําหนดเป้าหมายที่ใหญ่กว่าของโครงการก่อนเริ่มงาน

สิ่งสําคัญคือต้องพิจารณาปัจจัยที่หลากหลายเมื่อตั้งเป้าหมาย Barry Brunsman อาจารย์ใหญ่ของ CIO Advisory ของ KPMG กล่าว ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบว่าการกํากับดูแลและการออกแบบองค์กรส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างไรสามารถเผยให้เห็นความท้าทายที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งสามารถแก้ไขได้ก่อนที่จะทําให้งานของทีมตกรางโดยสิ้นเชิง

ในการตั้งเป้าหมาย ให้ถามว่า: องค์กรของเราต้องแก้ปัญหาอะไรบ้าง?

Michael R. Wade ศาสตราจารย์ด้านนวัตกรรมและกลยุทธ์ที่ IMD Business School แนะนําให้มุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ต้องแก้ไขมากกว่าตัวเครื่องมือเอง

เมื่อทีมเน้นด้านดิจิทัลมากกว่าแง่มุมการแก้ปัญหา พวกเขาอาจ “เบี่ยงเบนความสนใจจากเป้าหมายที่สําคัญกว่า เช่น ต้นทุนที่ลดลง รายได้ที่สูงขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และการวัดประสิทธิภาพอื่นๆ ” เขาอธิบาย พวกเขาอาจจบลงด้วยกลยุทธ์ที่แยกออกเป็นสองส่วนที่พยายามแก้ปัญหาเดียวกันในสองวิธีที่แตกต่างกัน: หนึ่งดิจิทัลหนึ่งองค์กร

ให้เริ่มต้นด้วยการชี้แจงความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่องค์กรของคุณเผชิญแทน พูดคุยกับทีมไอทีที่มีอยู่ของคุณเพื่อทําความเข้าใจว่าระบบเดิมของคุณอาจขาดแคลนในการรับมือกับความท้าทายเหล่านี้ จากนั้นมองหาวิธีแก้ไขข้อบกพร่องเหล่านั้น

ให้ความสําคัญกับการทํางานเป็นทีมเป็นอันดับแรก

“ความสําเร็จของการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับพนักงานที่ทํางานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของโปรแกรม ทั้งบริษัท ไม่ใช่แค่คนไม่กี่คนในทีมเดียวกัน ต้องรวมตัวกันเพื่อขับเคลื่อนความสําเร็จ” Steven ZoBell ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีของ Workfront ผู้ให้บริการโซลูชันการจัดการงานกล่าว

น่าเสียดายที่เขาเขียนว่าหลายบริษัทล้มเหลวในการนําเสนอแนวร่วม แต่พวกเขายังคงจมอยู่กับวิธีการทํางานแบบเก่า เช่น การแยกข้อมูลอย่างต่อเนื่องและความล้มเหลวในการสื่อสารข้ามสายแผนก

ให้แสวงหาความเข้าใจและฉันทามติ ไม่เพียงแต่ในทีมผู้นําการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทั่วทั้งองค์กรอีกด้วย แบ่งปันข้อมูลที่ช่วยอธิบายการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และขอคําติชมจากพนักงานในทุกบทบาทเกี่ยวกับเครื่องมือที่จะช่วยให้พวกเขาทํางานได้ดีขึ้น Maureen Metcalf ซีอีโอของ Innovative Leadership Institute ให้คําแนะนํา

ขั้นตอนนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อติดตามการพัฒนาและการเผยแพร่เป้าหมายภาพรวม เมื่อพนักงานมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลมีจุดมุ่งหมายพวกเขาจะสามารถให้ข้อเสนอแนะที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับความเป็นไปได้ที่การเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นจะเกิดขึ้นภายในบริบทของความพยายามในแต่ละวัน

การรวมทีมของคุณเข้าด้วยกัน

เมื่อสร้างทีมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ให้คิดในแง่ของมุมมอง John Ambrose จาก Perficient Digital กล่าว รวมผู้เชี่ยวชาญจากแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจ และเริ่มต้นด้วยมุมมองด้านไอที

ตัวแทนด้านไอทีในทีมสามารถช่วยให้ทุกคนเข้าใจว่าระบบเดิมไม่ตอบสนองความต้องการในปัจจุบัน พวกเขายังสามารถช่วยประเมินคําแนะนําของสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อการปฏิบัติจริง

นอกจากเจ้าหน้าที่ไอทีของคุณแล้ว ให้เพิ่มสมาชิกในทีมจากฝ่ายการตลาด การขาย และแผนกอื่นๆ สมาชิกในทีมเหล่านี้ไม่จําเป็นต้องมีประสบการณ์ในเทคโนโลยีดิจิทัล แต่พวกเขาจําเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับบทบาทของแผนกในการเดินทางของลูกค้า และสนใจในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในส่วนของตน

“เมื่อผู้นําจากแต่ละแผนกสอดคล้องกัน คุณจะได้ภาพรวมของ CX [customer experience]ของคุณ” Laura Krajewski จาก SharpenCX กล่าว การระบุปัญหาที่สําคัญที่สุดและจัดการกับปัญหาเหล่านั้นจะง่ายขึ้น องค์กรลดความเสี่ยงในการนําเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อประโยชน์ของเทคโนโลยี และเพิ่มโอกาสในการเลือกเครื่องมือที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและแก้ปัญหาทางธุรกิจที่สําคัญ

สุดท้าย ให้ใช้ความเชี่ยวชาญภายนอกเท่าที่จําเป็น เมื่อเลือกสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ ๆ ให้มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ลูกค้าและพนักงานของคุณจะได้รับการตอบรับมากที่สุด ติดต่อแหล่งภายนอกเฉพาะเมื่อคุณเผชิญกับความท้าทายที่คุณไม่สามารถตอบได้ด้วยประสบการณ์ภายในองค์กร เช่น แอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มเฉพาะเข้ากันได้กับระบบเดิมของคุณหรือไม่

เพื่อให้ประสบความสําเร็จในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ให้รวมมุมมองต่างๆ เข้ากับทีมของคุณ รวมทั้งผู้ที่มีประสบการณ์ในระบบเดิมที่มีอยู่และผู้ที่เข้าใจพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าด้วยสภาพแวดล้อมที่ เน้นดิจิทัลเป็นอันดับแรก ตั้งเป้าหมายตั้งแต่เนิ่นๆ และมุ่งมั่นในการทํางานเป็นทีมที่ประสานกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การทําเช่นนี้ทําให้บริษัทประกันภัยสามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะประสบความสําเร็จ

รูปภาพโดย: nexusplexus/©123RF.com, scyther5/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com

ข่าว