20 กันยายน 2024

ถึงเวลายอมรับระบบนิเวศการประกันภัย นี่คือเหตุผล

ผลผลิตและการเติบโตของรายได้เป็นปัญหาเร่งด่วนสําหรับอุตสาหกรรมประกันภัย ผู้ให้บริการหลายรายไม่ได้สร้างต้นทุนเงินทุนอีกต่อไป และ “อุตสาหกรรมโดยรวมอยู่ในสีแดงจากผลกําไรทางเศรษฐกิจโดยเฉลี่ย” Bernhard Kotanko และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey เขียน

ความเหลื่อมล้ําของรายได้และผลกําไรระหว่างผู้ให้บริการขนาดใหญ่ที่จัดตั้งขึ้นและผู้เล่นด้านทรัพย์สินและผู้เสียหายอื่น ๆ นั้นชัดเจน ในขณะที่อุตสาหกรรมอื่นๆ ได้ปฏิวัติผลผลิตในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาด้วยเทคโนโลยี แต่การประกันภัยก็ไม่ได้อยู่ในกลุ่มนั้น

อย่างไรก็ตาม ระบบนิเวศอาจเปลี่ยนเกมสําหรับการประกันภัย P&C

ระบบนิเวศการประกันภัยให้คํามั่นสัญญาในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าและการรักษาธุรกิจของตนของผู้ประกันตน พวกเขายังเสนอวิธีให้บริษัทประกันภัยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องสูงเกี่ยวกับความสนใจ พฤติกรรม และการซื้อของลูกค้า

ระบบนิเวศประกันภัยคืออะไร?

ระบบนิเวศคือ “ชุดบริการที่เชื่อมต่อถึงกันในประสบการณ์แบบบูรณาการเดียว” Johannes-Tobias Lorenz, Ulrike Deetjen และ Jasper van Ouwerkerk ที่ McKinsey เขียน

โดยทั่วไปแล้วระบบนิเวศจะทํางานจากแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันเพียงแพลตฟอร์มเดียวให้ความสําคัญกับมุมมองของลูกค้าเป็นอันดับแรก ระบบนิเวศการประกันภัยอาจถามว่า “เมื่อลูกค้ากําลังมองหาความคุ้มครองประกันภัยรถยนต์ พวกเขาอาจมีความต้องการอะไรอีกบ้างในเวลาเดียวกัน” จากนั้น บริษัทประกันจะติดต่อบริษัทที่นําเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับความต้องการนั้น

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพผู้ให้บริการ P&C ที่ต้องการสร้างระบบนิเวศเกี่ยวกับข้อเสนอการประกันภัยเจ้าของบ้านของตนเอง ลูกค้าที่กําลังมองหาความคุ้มครองเจ้าของบ้านน่าจะเพิ่งซื้อบ้านหรือสนใจที่จะเปลี่ยนกรมธรรม์เพื่อให้เกิดมูลค่ามากขึ้น

จากมุมมองของลูกค้าการเดินทางไม่ได้เป็นเพียงการซื้อความคุ้มครองเท่านั้น มันเกี่ยวกับการปกป้องบ้านของพวกเขา ระบบนิเวศที่สร้างขึ้นเพื่อตอบคําถามที่ว่า “เจ้าของบ้านต้องการอะไรอีกบ้างในการปกป้องบ้านของตน” จะรวมถึงความร่วมมือที่ช่วยตอบคําถามนี้ การประกันภัยเจ้าของบ้านจะสามารถเข้าถึงได้ผ่านแพลตฟอร์มระบบนิเวศนั้น แต่บริการต่างๆ เช่น การติดตั้งเทอร์โมสตัทอัจฉริยะ การทดสอบเรดอน หรือการกําจัดต้นไม้ก็เช่นกัน ระบบนิเวศกลายเป็นร้านค้าแบบครบวงจรที่คาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง

ระบบนิเวศและการตอบสนองต่อความเสี่ยง

เมื่อโมเดลระบบนิเวศเริ่มเพิ่มขึ้นนักวิจัยบางคนคาดการณ์ว่าจะปฏิวัติธุรกิจในเกือบทุกอุตสาหกรรม ในบทความของ McKinsey ในเดือนมกราคม 2018 Tanguy Catlin และเพื่อนนักวิจัยประเมินว่าระบบนิเวศจะมีสัดส่วน 30 เปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั่วโลกทั้งหมดภายในปี 2025 โควิด-19 และแรงกดดันในการย้ายธุรกรรมทางธุรกิจและผู้บริโภคทางออนไลน์อาจเร่งไทม์ไลน์นี้

บริษัทประกันภัยที่ยอมรับการจัดจําหน่ายดิจิทัลตั้งแต่เนิ่นๆ กําลังประสบกับข้อได้เปรียบในขณะนี้ แม้จะเผชิญกับการหยุดชะงักในชีวิตประจําวันที่ไม่มีใครเทียบได้ ในขณะที่ COVID-19 เขย่าอุตสาหกรรมทั่วโลก บริษัท ประกันภัยที่รวมเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่สามารถฝ่าพายุได้ดีกว่าที่คาดไว้ Stephen Applebaum หุ้นส่วนผู้จัดการของ Insurance Solutions Group เขียน

ตอนนี้ บริษัทประกันภัยและบริษัทอื่นๆ กําลังเปิดรับโมเดลระบบนิเวศอย่างรวดเร็ว ระบบนิเวศดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความร่วมมือและชุมชนที่ดึงดูดลูกค้าในขณะเดียวกันก็ให้การสนับสนุนซึ่งกันและกันสําหรับความพยายามทางธุรกิจ

เข้าสู่ยุคระบบนิเวศ

ปัจจุบันการคาดการณ์สําหรับการประกันภัยทรัพย์สินและวินาศภัยเป็นอุตสาหกรรมนั้นเลวร้าย

“อุตสาหกรรม P&C กําลังแซงหน้าผลผลิตโดยรวมตามภาคส่วนต่างๆ ตั้งแต่ยานยนต์ โทรคมนาคม ไปจนถึงการธนาคาร เมื่อเผชิญกับความก้าวหน้าในปัจจุบันและที่เกิดขึ้นใหม่ในฟินเทคและการจัดจําหน่ายดิจิทัลรูปแบบการดําเนินงานที่มีอยู่ของอุตสาหกรรม P&C ต้องเผชิญกับความท้าทายและเสี่ยงที่จะสูญเสียความเกี่ยวข้องทางเศรษฐกิจ” Sylvain Johansson และเพื่อนนักวิจัยเขียนในรายงานของ McKinsey เดือนเมษายน 2020

การรักษาความเกี่ยวข้องต้องการให้ผู้ประกันตน P&C เปลี่ยนแนวทางการจัดจําหน่าย แบบจําลองระบบนิเวศเป็นวิธีที่จะทําเช่นนั้นได้อย่างแม่นยํา

ระบบนิเวศมีประโยชน์หลายประการสําหรับผู้ประกันต น Tuan Miang Chua หัวหน้าฝ่ายชีวิต/สุขภาพของ Gen Re Asia เขียน ซึ่งรวมถึงการเข้าถึงลูกค้าที่ต้องการความคุ้มครองการประกันและการรวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการและนิสัยของพวกเขา ในทางกลับกัน ข้อมูลสามารถใช้เพื่อพัฒนาและเปิดตัวผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

“โดยพื้นฐานแล้ว ระบบนิเวศให้การเข้าถึงลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ํากว่า และการพัฒนาข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่กว้างขึ้นซึ่งจะทําให้ลูกค้าภักดี” Chua เขียน

ถึงเวลาแล้วสําหรับแนวทางระบบนิเวศ

ระบบนิเวศช่วยให้บริษัทประกันภัยยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น และการเปลี่ยนแปลงกําลังกลายเป็นสิ่งเดียวที่คงที่สําหรับผู้ประกันตน

การแข่งขันจากผู้ให้บริการรายใหม่ความต้องการของลูกค้าสําหรับรูปแบบการจัดจําหน่ายและความคุ้มครองใหม่และการเปลี่ยนแปลงราคาเพื่อตอบสนองต่อวิกฤตการณ์ครั้งใหญ่ล้วนเพิ่มเดิมพันสําหรับผู้ให้บริการประกันภัย P&C ระบบนิเวศนําเสนอวิธีตอบสนองต่อแรงกดดันเหล่านี้ด้วยวิธีที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

“รูปแบบการดําเนินงานที่เน้นระบบนิเวศเป็นศูนย์กลางจะมีความสําคัญมากขึ้นในการประกันภัยในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เนื่องจากพรมแดนทางภูมิศาสตร์แบบดั้งเดิมหายไป และลูกค้า ตัวแทน และผู้ประกันตนจํานวนมากขึ้นพึ่งพาช่องทางดิจิทัลในการดําเนินธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ไม่มีการประชุมแบบตัวต่อตัว” Erwann Michel-Kerjan หุ้นส่วนของ McKinsey เขียนที่ Carrier Management

อันที่จริงในยุค COVID-19 แม้แต่การประชุมแบบตัวต่อตัวเพียงครั้งเดียวก็มีความเสี่ยงในระดับใหม่สําหรับผู้เข้าร่วมการประชุม สําหรับผู้เชี่ยวชาญด้านประกันภัยที่ต้องการสร้างพันธมิตร หรือสําหรับลูกค้าที่ต้องการบริการที่หลากหลายสําหรับบ้านหรือรถใหม่ของพวกเขา อาจมีการประชุมหลายครั้ง แพลตฟอร์มระบบนิเวศดิจิทัลช่วยให้สามารถเชื่อมต่อเหล่านี้ได้จากระยะไกลปกป้องสุขภาพและความปลอดภัยของผู้เข้าร่วมในขณะเดียวกันก็อํานวยความสะดวกในการเชื่อมต่อระดับมืออาชีพที่แข็งแกร่งขึ้นเรื่อย ๆ

เปิดรับระบบนิเวศเพื่อการเติบโตของอุตสาหกรรม

“ระบบนิเวศมีศักยภาพในการเปิดแหล่งรายได้ใหม่ให้กับผู้ประกันตน” Lorenz, Deetjen และ van Ouwerkerk เขียน แม้ว่ารายได้บางส่วนอาจมาจากการเป็นหุ้นส่วนที่ไม่ใช่ผู้ประกันตน แต่ส่วนใหญ่เกิดจากผลกระทบของรูปแบบระบบนิเวศที่มีต่อธุรกิจการจัดจําหน่ายประกันภัยเอง

ตัวอย่างเช่น โอกาสในการเข้าถึงลูกค้าที่จุดสัมผัสหลายแห่งเมื่อพวกเขาใช้ประโยชน์จากพันธมิตรระบบนิเวศต่างๆ สามารถกระตุ้นรายได้ได้ ความสามารถในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความชอบและกิจกรรมของลูกค้าอาจช่วยให้ผู้ประกันตนคาดการณ์การเลิกใช้บริการ

การสร้างกลยุทธ์ระบบนิเวศดิจิทัล

แนวคิดของความร่วมมือทางธุรกิจไม่ใช่เรื่องใหม่ บริษัทประกันภัยได้สร้างความร่วมมือในอดีต แต่ความร่วมมือเหล่านี้มักไม่มีผลกระทบต่อรูปแบบธุรกิจหลักของบริษัทประกันภัย แต่เป็นการเตรียมการเสริมที่มีไว้เพื่ออํานวยความสะดวกในโครงการหรือเป้าหมายเฉพาะหนึ่งโครงการ

ความร่วมมือของระบบนิเวศทํางานแตกต่างกัน เพื่อให้ความร่วมมือในระบบนิเวศประสบความสําเร็จ บริษัทประกัน P&C จะต้องคิดใหม่เกี่ยวกับแนวทางการจัดจําหน่ายทั้งหมด แนวทางใหม่ของพวกเขาจะต้องคํานึงถึงความท้าทายที่ไม่เหมือนใครของการจัดจําหน่ายประกันภัยแบบดิจิทัล ตลอดจนวิธีที่พันธมิตรที่ไม่ใช่ประกันภัยจะต้องสื่อสารและดําเนินการภายในแพลตฟอร์มระบบนิเวศดิจิทัลของผู้ประกันตน

ในการเริ่มต้น บริษัทประกัน P&C จะต้องดูประสบการณ์ของการประกันภัยจากมุมมองของลูกค้า ตามเนื้อผ้า บริษัทประกันภัยและธุรกิจอื่นๆ ได้ตรวจสอบผลการดําเนินงานของตนเองที่จุดสัมผัสที่ลูกค้าและธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กันจริง

อย่างไรก็ตาม วิธีการสัมผัสในการทําความเข้าใจความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นไม่ได้แปลเป็นโมเดลระบบนิเวศดิจิทัลได้ดี เนื่องจากทิ้งข้อมูลไว้บนโต๊ะมากเกินไป “การมองประสบการณ์ของลูกค้าผ่านสายตาของเขาหรือเธอเอง ตลอดการเดินทางทั้งหมด คุณจะเริ่มเข้าใจวิธีปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างมีความหมายได้จริงๆ” Nicolas Maechler, Keven Neher และ Robert Park ที่ McKinsey เขียน

โชคดีที่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้นจะมอบประโยชน์ที่สําคัญให้กับบริษัทประกันภัยในปี 2020 และปีต่อๆ ไป

ความร่วมมือเพื่ออนาคตที่สดใส

ผู้ให้บริการประกันภัยที่ไม่ยอมรับรูปแบบใหม่ของการจัดจําหน่ายดิจิทัลอาจได้รับผลกระทบ รายงานของ Accenture ปี 2019 คาดการณ์ว่าองค์กรประกันภัยที่ล่าช้าในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล “อาจประสบกับการกัดเซาะส่วนแบ่งการตลาดมูลค่ารวม 198 พันล้านดอลลาร์สหรัฐทั่วโลกในอีกห้าปีข้างหน้า” Daniele Presutti กรรมการผู้จัดการอาวุโสของ Accenture เขียน

บริษัทประกันภัยที่ทําผลงานได้ช้าอาจสูญเสียโอกาสในการเติบโตใหม่มูลค่ารวม 177 พันล้านดอลลาร์ Presutti เขียน โอกาสเหล่านี้จํานวนมากจะย้ายไปยังระบบนิเวศดิจิทัล เนื่องจากลูกค้าที่มีธุรกิจสนับสนุนการเติบโตของผู้ประกันตนแสวงหาความคุ้มครองบนแพลตฟอร์มใหม่

ด้วยการเป็นพันธมิตรกับบริษัทที่ให้บริการที่ไม่ใช่ประกันภัยที่เกี่ยวข้อง และทําให้ข้อเสนอของพันธมิตรทุกรายพร้อมใช้งานแก่ลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวกัน บริษัทประกันภัยยังสามารถปรับแต่งระบบนิเวศเหล่านี้ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและความภักดีที่ดีขึ้น

ภาพโดย: goodluz/©123RF.com, Sumetee Theesungnern/©123RF.com, Andriy Popov/©123RF.com

ข่าว