30 กันยายน 2024

ความโปร่งใสในการประกันภัย: ผู้ให้บริการ P&C ลดความซับซ้อนของการพิมพ์อย่างละเอียดเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

การประกันภัยเติบโตมานานหลายศตวรรษโดยเสนอการจัดการที่เรียบง่าย ผู้ถือกรมธรรม์จ่ายเบี้ยประกันภัยเพื่อแลกกับคํามั่นสัญญาของบริษัทประกันภัยที่จะชดเชยหากเกิดการสูญเสียบางประเภท

เมื่อข้อตกลงค่อนข้างง่ายที่จะเข้าใจเหตุใดบุคคลจํานวนมากจึงเข้าหาการประกันภัยด้วยความสงสัยหรือไม่ไว้วางใจโดยสิ้นเชิง เมื่อการประกันภัยให้ความอุ่นใจเมื่อเผชิญกับความไม่แน่นอนที่ไม่สามารถควบคุมได้เหตุใดหลายคนจึงหลีกเลี่ยงการติดต่อบริษัทประกันหรือหลีกเลี่ยงการซื้อความคุ้มครองโดยสิ้นเชิง

ความไว้วางใจยังคงเป็นประเด็นสําคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อนโยบายมีความซับซ้อนมากขึ้น บริษัทประกันภัยสามารถสร้างความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้าได้โดยการทําให้กรมธรรม์โปร่งใสมากขึ้น

ลูกค้าไว้วางใจบริษัทประกันภัยของตนมากแค่ไหน?

ความไว้วางใจของลูกค้าใน บริษัท ประกันภัยเป็นการศึกษาในความคลุมเครือ จากการสํารวจของ YouGov พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามอายุต่ํากว่า 55 ปีน้อยกว่าครึ่งหนึ่งแสดงความไว้วางใจในบริษัทประกันภัย Paul Hiebert นักข่าวข้อมูลกล่าว

ในบรรดาผู้ตอบแบบสอบถามอายุ 18 ถึง 34 ปี ตัวเลขดังกล่าวมีแนวโน้มว่าไม่ไว้วางใจ (โดย 42 เปอร์เซ็นต์ที่ไม่ไว้วางใจเทียบกับ 41 เปอร์เซ็นต์ที่ไว้วางใจ) ในขณะที่ในกลุ่มอายุ 35 ถึง 54 ปี ความไว้วางใจแซงหน้าความไม่ไว้วางใจหนึ่งเปอร์เซ็นต์ (45 เปอร์เซ็นต์ต่อ 44 เปอร์เซ็นต์) เฉพาะผู้ตอบแบบสอบถามที่มีอายุมากกว่า 55 ปีเท่านั้นที่มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจบริษัทประกันภัยของตน

ความไว้วางใจต้องการการสื่อสารที่ชัดเจนเพื่อความอยู่รอด

อย่างไรก็ตาม ทุกกลุ่มอายุที่สํารวจเห็นพ้องต้องกันอย่างแน่วแน่ในประเด็นหนึ่ง: บริษัทประกันภัยใช้ภาษาที่สับสนหรือเข้าใจยาก โดยรวมแล้ว 72 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสํารวจ YouGov เห็นด้วยกับข้อความนี้ Hiebert เขียน

ความซับซ้อนของกรมธรรม์ประกันภัยเป็นอาการของปัญหาความไว้วางใจในการประกันภัย Dan Ariey, Ph.D. นักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมกล่าว เพื่อลดโอกาสที่ลูกค้าจะใช้ประโยชน์จากพวกเขา บริษัท ประกันภัยจะโหลดกรมธรรม์ของตนด้วยการพิมพ์ละเอียดเพื่อจัดการกับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด ลูกค้าพบว่าการพิมพ์เล็ก ๆ น้อย ๆ นี้ล้นหลามและสรุปว่าบริษัทประกันภัยกําลังพยายามซ่อนบางสิ่งบางอย่างดังนั้นพวกเขาจึงเริ่มคิดหาวิธีเรียกร้องเงินพิเศษ

วงจรความไม่ไว้วางใจกลายเป็นการคงอยู่ด้วยตนเอง หรือตามรายงานของ Willis Towers Watson กล่าวไว้ “ความไม่ไว้วางใจทําให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมซึ่งกระตุ้นให้เกิดความไม่ไว้วางใจมากขึ้น”

เหตุใดการกระตุ้นให้ลูกค้าอ่านรายละเอียดไม่เพียงพอ

บริษัทประกันภัยบางแห่งพยายามเอาชนะความกลัวของลูกค้าในการพิมพ์อย่างละเอียดโดยให้รางวัลแก่พวกเขาที่อ่าน ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัยการเดินทางในฟลอริดาได้ใส่รางวัลการแข่งขันมูลค่า 10,000 ดอลลาร์ลงในการพิมพ์อย่างละเอียด มีการออกนโยบาย 73 ฉบับก่อนที่ลูกค้าจะอ่านนโยบายทั้งหมดและรับรางวัลในที่สุด Josh Hafner รายงานที่ USA Today

รางวัลที่ซ่อนอยู่อาจกระตุ้นให้อ่านรายละเอียด แต่ก็ไม่จําเป็นต้องสร้างความไว้วางใจ ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ไม่เพียงแต่ลูกค้าจะไม่สามารถอ่านกรมธรรม์ของตนได้ แต่ตัวแทนประกันภัย โบรกเกอร์ และผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ ก็ไม่ได้อ่านเช่นกัน William C. Wilson, Jr. รองประธานที่เกษียณอายุแล้วของ Independent Insurance Agents & Brokers of America กล่าว

เมื่อหน้าของการพิมพ์ละเอียดไม่ได้รับการอ่าน อาจเกิดปัญหาด้านจริยธรรมและในทางปฏิบัติ ตามที่นักวิจัย Oyvind Kvalnes ในวารสารจริยธรรมธุรกิจ เพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าและหลีกเลี่ยงหลุมบ่อทางกฎหมายหรือจริยธรรมจําเป็นต้องมีความชัดเจนและความโปร่งใสมากขึ้นในกรมธรรม์ประกันภัย

กรณีธุรกิจสําหรับการปรับปรุงความโปร่งใสในการประกันภัย

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับความโปร่งใสของข้อมูลเช่นกัน ลูกค้าประกันภัยคุ้นเคยกับการอ่านบทวิจารณ์และค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริษัทก่อนตัดสินใจซื้อ

ลูกค้ายังให้รางวัลแก่ความโปร่งใสในบริษัทที่พวกเขาซื้อ ในการศึกษาหนึ่ง 74 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ที่ให้ความโปร่งใสเพิ่มขึ้น ในขณะที่ 80 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะภักดีต่อแบรนด์ที่โปร่งใสมากขึ้น เกือบ 50 เปอร์เซ็นต์จะจ่ายเงินมากขึ้นสําหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่โปร่งใส Sean Harper ผู้ร่วมก่อตั้งสตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทคและผู้ให้บริการประกันภัยที่ได้รับอนุญาต Kin Insurance กล่าว

ความโปร่งใสแบบสองทางยังดูเหมือนจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพการบริการ อย่างน้อยก็ในบางอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น การศึกษาใน Harvard Business Review พบว่าเมื่อพ่อครัวและผู้รับประทานอาหารในร้านอาหารสามารถมองเห็นกันได้ “ความโปร่งใสระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการดูเหมือนจะปรับปรุงบริการได้อย่างแท้จริง” Ryan W. Buell ผู้ช่วยศาสตราจารย์ของ Harvard Business School หนึ่งในผู้เขียนการศึกษากล่าว

เมื่อ Waffle สตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทคถามลูกค้าประกันภัยว่าประสบการณ์การประกันภัยในอุดมคติของพวกเขาจะเป็นอย่างไรคําตอบของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ความโปร่งใส Quentin Coolen ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Waffle กล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าต้องการนโยบายที่เข้าใจง่าย พวกเขาไม่ต้องการลุยผ่านกองข้อยกเว้น พวกเขาต้องการพูดคุยกับบริษัทประกันภัยในภาษาที่พวกเขาเข้าใจ

โชคดีที่มีเครื่องมือที่จะช่วยให้บริษัทประกันภัยตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการสื่อสารและความโปร่งใสในการประกันภัย

การใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีเพื่อสร้างความโปร่งใส

เทคโนโลยีในปัจจุบันได้เพิ่มความต้องการของลูกค้าในเรื่องความโปร่งใส โดยทําให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ ได้ง่ายกว่าที่เคย เครื่องมือเดียวกันกับที่เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับความโปร่งใสยังสามารถนํามาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้

ลดการพิมพ์อย่างละเอียดด้วยการส่งมอบข้อมูลที่ราบรื่น

การผลักดันให้มีแพลตฟอร์มข้อมูลสากลเพื่อเพิ่มความโปร่งใสในการประกันภัยกําลังดําเนินการอยู่แล้วในการประกันสุขภาพ ซึ่งความโปร่งใสของราคาได้กลายเป็นข้อกังวลระดับชาติ Robin Gelburd ประธานของ FAIR Health เขียน

“ความโปร่งใสเกี่ยวข้องกับการย้ายข้อมูลจากผู้ชําระเงินหรือผู้ให้บริการไปยังแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคและผู้อื่นสามารถเข้าถึงได้” เมื่อลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลการประกันภัยและเข้าใจได้ง่าย

บริษัทประกันบางแห่งใช้ประโยชน์จากเครื่องมือดิจิทัลเพื่อปรับปรุงความสามารถของลูกค้าในการอ่านและทําความเข้าใจนโยบายของตน ตัวอย่างเช่น Berkshire Hathaway เพิ่งเปิดตัวนโยบายธุรกิจขนาดเล็กที่รวมความคุ้มครองค่าชดเชยคนงาน ความรับผิดในรูปแบบต่างๆ ทรัพย์สิน และยานพาหนะ นโยบายนี้มีชื่อว่า “THREE” เนื่องจากมีความยาวสามหน้าพอดีAvi Ben-Hutta เขียนที่ Coverager

แม้ว่า THREE จะได้รับคําชมในด้านความเรียบง่าย แต่ก็ถูกวิพากษ์วิจารณ์ด้วยเหตุผลเดียวกัน ตัวอย่างเช่น THREE ไม่มีตัวเลือกสําหรับการรับรอง Christopher J. Boggs ผู้อํานวยการบริหารของ Big I Virtual University of the Independent Insurance Agents and Brokers of America กล่าว “การรับรองมีอยู่เพื่อให้ผู้เอาประกันภัยสามารถปรับแต่งกรมธรรม์ให้ตรงกับความเสี่ยงที่ไม่เหมือนใคร หากไม่มีความสามารถในการปรับแต่ง ผู้เอาประกันภัยจะติดอยู่กับตัวเลือกที่ไม่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากนโยบายนี้เป็นตัวเลือกที่เลือก”

แม้ว่า THREE จะสร้างขนาดสามหน้าเป็นส่วนใหญ่ แต่นโยบายที่ส่งมอบแบบดิจิทัลไม่ได้ถูกจํากัดด้วยจํานวนหน้าในลักษณะเดียวกัน เมื่อมีการนําเสนอข้อมูลแบบดิจิทัล สามารถเพิ่มการรับรองเพื่อปรับแต่งนโยบายได้โดยไม่ทําให้ผู้อ่านล้นหลาม — หากนําเสนอในภาษาธรรมดาและในลักษณะที่ออกแบบมาอย่างรอบคอบสําหรับการนําทาง

การเชื่อมต่อจุดดิจิทัล: ความโปร่งใส การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และความปลอดภัย

ความโปร่งใสที่ดีขึ้นในการประกันภัยเป็นส่วนเสริมตามธรรมชาติสําหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่เพิ่มขึ้นซึ่งเป็นความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอีกประการหนึ่ง

ที่นี่ บริษัท ประกันภัยสามารถรับสัญญาณจากธนาคาร ซึ่งใช้ประโยชน์จากความเต็มใจของลูกค้าในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อให้บริการส่วนบุคคลและสร้างความไว้วางใจ Alan McIntyre กรรมการผู้จัดการอาวุโสฝ่ายธนาคารระดับโลกของ Accenture กล่าว ประมาณ 60 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าธนาคารยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้นหากหมายถึงบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและเงื่อนไขที่ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันภัยที่ใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อสร้างความไว้วางใจต้องเน้นความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า การศึกษาของ Accenture จาก บริษัท 900 แห่งพบว่าการสูญเสียความไว้วางใจเป็นสาเหตุที่เกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง Piercarlo Gera, Alan McIntyre และ Erik Sandquist ผู้เขียนการศึกษากล่าว

จากบริษัท 7,000 แห่งที่สํารวจประมาณ 900 แห่งประสบกับความไว้วางใจของลูกค้าลดลงอย่างมาก ในช่วงสองปีที่ผ่านมา บริษัทเหล่านี้สูญเสียรายได้ประมาณ 180 พันล้านดอลลาร์ Brian Eggers และเพื่อนนักวิจัยที่ Accenture กล่าว

เมื่อบริษัทประกันภัยจริงจังกับความปลอดภัยของข้อมูลและโปร่งใสเกี่ยวกับกระบวนการรักษาความปลอดภัย ลูกค้าจะได้รับความมั่นใจมากขึ้นเมื่อโต้ตอบกับบริษัทประกันภัยของตน พวกเขารู้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทําให้การพิมพ์นโยบายของพวกเขายาวขึ้นเล็กน้อย แต่พวกเขาเข้าใจว่าทําไมพวกเขาถึงมีการอ่านให้ทํามากขึ้น พวกเขายังเต็มใจที่จะให้ข้อมูลที่จําเป็นในการสร้างความคุ้มครองที่ปรับให้เหมาะกับคุณและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

รูปภาพโดย: Dmitrii Shironosov/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, everythingpossible/©123RF.com

ข่าว