19 กันยายน 2024

ความคาดหวังของลูกค้าประกันภัยในปี 2023 และปีต่อๆ ไป

ใกล้ถึงปี 2023 แล้ว และความอดทนของลูกค้ากับประสบการณ์การประกันภัยดิจิทัลที่เกะกะได้หมดลงแล้ว

ประสบการณ์ประจําวันของลูกค้ากับธุรกรรมออนไลน์และธุรกิจอื่นๆ ขับเคลื่อนความคาดหวังขั้นต่ําในการแจกจ่ายประกันภัยทางออนไลน์ พวกเขาไม่เต็มใจที่จะลุยผ่านหลายรูปแบบอีกต่อไปรวบรวมข้อมูลที่นี่และที่นั่นจากนั้นละทิ้งหน้าจอเพื่อรับใบเสนอราคาหรือสถานที่ครอบคลุม

ลูกค้าประกันภัยในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ออนไลน์ที่ล้ําสมัยซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา พวกเขาคาดหวังบริการส่วนบุคคล เมื่อพวกเขามีคําถาม พวกเขาคาดหวังว่าจะเข้าถึงมนุษย์ที่มีความรู้ในทันที ซึ่งเป็นคนที่คุ้นเคยกับเส้นทางดิจิทัลอยู่แล้ว

บริษัทประกันภัยที่ตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้สามารถสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและภักดีมากขึ้น ผู้ที่ล้มเหลวสามารถคาดหวังให้ลูกค้ามองหาที่อื่น

ประสบการณ์ออนไลน์ที่ล้ําสมัย

การระบาดใหญ่ครั้งล่าสุดเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์ ประสบการณ์ที่เปลี่ยนไปนําไปสู่ความคาดหวังที่เปลี่ยนไปเกี่ยวกับธุรกรรมออนไลน์ในอนาคต รวมถึงการซื้อประกัน

“ด้วย COVID-19 ทําให้ประชากรจํานวนมากได้รับความสุขจากบริการออนไลน์ที่เป็นตัวเอก เช่น Amazon และ Apple ผู้บริโภคคาดหวังว่าทุกบริษัทและทุกอุตสาหกรรมจะให้บริการระดับมืออาชีพในระดับเดียวกันนี้… ซึ่งเพิ่มความคาดหวังสําหรับการประกันส่วนบุคคล” จิม แคร์โรลล์ นักอนาคตกล่าว

เมื่อประสบการณ์ดิจิทัลเป็นประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าก็ชอบมันอย่างรวดเร็ว การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่า 55 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชอบช่องทางดิจิทัลมากกว่าช่องทางแบบดั้งเดิม เช่น ตัวเลือกการช้อปปิ้งทางโทรศัพท์หรือแบบตัวต่อตัว ในบรรดานักช้อปที่อายุน้อยกว่า ตัวเลขนี้เพิ่มขึ้นเป็น 68 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าสี่สิบเปอร์เซ็นต์จะซื้อของที่อื่นหากบริษัทไม่ได้เสนอวิธีการทําธุรกิจที่ต้องการ

“ในตลาดประกันภัยในปัจจุบัน การจัดหาผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพสูงเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ ตอนนี้ บริษัท ประกันภัยจําเป็นต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลในเชิงบวก” ซึ่งเป็นคู่แข่งกับเว็บไซต์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่เยี่ยมชมทุกวัน เช่น โซเชียลมีเดีย Kristina Leach ผู้อํานวยการฝ่ายการตลาดอุตสาหกรรมและบริการทางการเงินของ บริษัท ออกแบบผลิตภัณฑ์ต่อเนื่อง Quantum Metric เขียน

เว็บไซต์อย่าง Amazon และ Facebook ได้กําหนดมาตรฐานสําหรับความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ขึ้นอยู่กับทุกคน รวมถึงบริษัทประกันภัย ที่จะบรรลุหรือเกินมาตรฐานนั้น

ลูกค้าประกันภัยที่กําลังมองหาบริการส่วนบุคคลมีตัวเลือกบางอย่างเสมอ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนและนายหน้าประกันภัยมักจะสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าที่ช่วยให้พวกเขาสามารถให้คําแนะนําที่ปรับให้เหมาะกับคุณได้ เทคโนโลยีเร่งกระบวนการ: ปัจจุบัน บริษัทประกันสามารถใช้ข้อมูลเพื่อให้ความคุ้มครองที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้า

บริการและคําแนะนําที่เป็นส่วนตัว

เนื่องจากบริษัทออนไลน์ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อให้คําแนะนําส่วนบุคคลแก่ลูกค้าออนไลน์ ลูกค้าจึงคาดหวังการเชื่อมต่อแบบตัวต่อตัวทางออนไลน์ รวมถึงกับบริษัทประกันภัยด้วย

ลูกค้าคาดหวังบริการและคําแนะนําส่วนบุคคลประเภทใด ตัวอย่างหนึ่งคือความคุ้มครองการประกันภัยที่ตอบสนองความต้องการที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด ตัวอย่างเช่น 79 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของสัตว์เลี้ยงรายใหม่ในปี 2020 ที่ซื้อบ้านใหม่ในภายหลังยืนกรานที่จะหาสถานที่ที่ตรงกับความต้องการของสัตว์เลี้ยงและของตนเอง ตามที่ PwC ตั้งข้อสังเกตว่าบริษัทประกันที่รู้ว่าลูกค้ามีสัตว์เลี้ยงสามารถให้บริการและคําแนะนําส่วนบุคคลเมื่อพูดถึงการประกันภัยของเจ้าของบ้านและความคุ้มครองประเภทอื่นๆ

ลูกค้ายังให้ความสําคัญกับคําแนะนําที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและความปลอดภัย เนื่องจากการระบาดใหญ่มุ่งเน้นไปที่ความต้องการเหล่านี้ ลูกค้าที่มีอายุต่ํากว่า 35 ปีสนใจเป็นพิเศษในคําแนะนําส่วนบุคคลที่ช่วยเพิ่มความปลอดภัย สุขภาพ และความเป็นอยู่ที่ดี Kenneth Saldanha กรรมการผู้จัดการอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายประกันภัยระดับโลกของ Accenture กล่าว

แม้ว่าการระบาดใหญ่จะไม่ก่อให้เกิดความกลัวและความไม่แน่นอนเหมือนในปี 2020 อีกต่อไป แต่ภัยพิบัติทางธรรมชาติและเหตุการณ์อื่นๆ ทําให้ลูกค้าให้ความสําคัญกับความปลอดภัยและสุขภาพ ตัวอย่างเช่น เหตุการณ์สภาพอากาศเลวร้ายจํานวนมากในปี 2021 ทําให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยในอนาคตที่การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศอาจทําให้สภาพอากาศดังกล่าวมีโอกาสเกิดขึ้นมากขึ้น Ernst Rauch หัวหน้านักวิทยาศาสตร์ด้านสภาพอากาศและธรณีวิทยาของ Munich Re กล่าว

ในอดีตลูกค้าประกันภัยมองว่าการประกันภัยเป็นเครื่องมือทางการเงินเพียงอย่างเดียวเพื่อปกป้องความมั่งคั่งหรือป้องกันความรับผิด หากพายุทําลายบ้านของพวกเขาประกันจะช่วยให้พวกเขาสร้างใหม่ หากผู้มาเยือนลื่นล้ม ประกันจะคุ้มครองพวกเขาจากค่าใช้จ่ายในการฟ้องร้อง อย่างไรก็ตาม เนื่องจากมุมมองของลูกค้าที่มีต่อโลกเปลี่ยนไป

“ทุกวันนี้ผู้บริโภคมีความครอบคลุมมากขึ้นและมองหาประโยชน์อื่น ๆ ของการประกันภัยนอกเหนือจากการเป็นตาข่ายความปลอดภัย” Nimish Aggarwal รองประธานอาวุโสและหัวหน้าฝ่ายการตลาดของ Niva Bupa Health Insurance กล่าว ลูกค้าต้องการความคุ้มครองเพื่อจัดการกับชีวิตของพวกเขาแบบองค์รวมมากขึ้น และพวกเขาคาดหวังว่าบริษัทประกันภัยจะใช้ข้อมูลของตนเพื่อให้การสนับสนุนนั้น

ลูกค้าได้รับประโยชน์จากบริการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเป็นส่วนตัวมากแล้ว เนื่องจากมีเครื่องมือในการให้บริการนี้ บริษัทประกันได้รับประโยชน์จากความสามารถในการควบคุมเครื่องมือที่มีอยู่เหล่านี้ และพวกเขาต้องเผชิญกับความท้าทายจากแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการทําเช่นนั้น

“ตอนนี้เรามาถึงจุดที่ความได้เปรียบในการแข่งขันจะมาจากความสามารถในการรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลในวงกว้าง และจากการใช้ AI เพื่อทําความเข้าใจ กําหนดรูปร่าง ปรับแต่ง และเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า” David C. Edelman และ Mark Abraham เขียนใน Harvard Business Review ในการนําเครื่องมือเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ บริษัทประกันจะต้องรวมความรู้ด้านดิจิทัลและมุมมองของลูกค้าเข้ากับทุกแง่มุมของการจัดจําหน่าย

การเปลี่ยนจากคอมพิวเตอร์เป็นตัวแทนได้อย่างราบรื่น

การนําเสนอการเปลี่ยนจากเทคโนโลยีไปสู่ตัวแทนอย่างราบรื่นเป็นกุญแจสําคัญในการเติบโตของอุตสาหกรรมประกันภัยในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า Gary Shaw จาก Deloitte กล่าว เมื่อผู้ประกันตนปรับปรุงกระบวนการทางเทคโนโลยีด้วยระบบอัตโนมัติและปรับปรุงการส่งต่อเทคโนโลยีและมนุษย์ พวกเขาจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในขณะเดียวกันก็ทําให้กระบวนการแบ็คเอนด์ของตนเองมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การเปลี่ยนผ่านที่ราบรื่นก็มีความสําคัญเช่นกัน เนื่องจากไม่ใช่ลูกค้าประกันภัยทุกคนที่จะเริ่มหรือติดตามเส้นทางการประกันภัยทางออนไลน์ หลายคนยังคงเลือกที่จะโทรหรือไปเยี่ยมตัวแทนด้วยตนเองแทนที่จะใช้เครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัล Robert M. Lajdziak ผู้อํานวยการฝ่ายข่าวกรองการประกันภัยของ JD Power กล่าว บริษัทประกันภัยสามารถรักษาลูกค้าเหล่านี้ให้มีส่วนร่วมโดยจัดหาเครื่องมือที่เปิดใช้งาน AI ให้กับพนักงานและตัวแทนที่เผชิญหน้ากับลูกค้าซึ่งช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับงานของพวกเขา ดังนั้นแต่ละฝ่ายในการประชุมแบบเห็นหน้ากันหรือการสนทนาทางโทรศัพท์จึงสามารถมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบของมนุษย์ได้

ความร่วมมือระหว่างตัวแทนคอมพิวเตอร์ช่วยให้ผู้ประกันตนรับประกันความคุ้มครองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเช่นกัน ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่สําคัญอย่างยิ่งในยุคที่มีความผันผวนของอัตราที่คาดเดาไม่ได้

“ตลาดประกันภัยใหม่ได้รับการสนับสนุนจากการวิเคราะห์ความเสี่ยง” Jon Drummond หัวหน้าฝ่ายนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์อเมริกาเหนือที่ Willis Towers Watson เขียน ปัญญาประดิษฐ์และการวิเคราะห์ข้อมูลที่ล้ําสมัยสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนวิเคราะห์ความเสี่ยงได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ผลลัพธ์: โลกที่ลูกค้าประกันภัยไม่เพียง แต่ได้รับผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา แต่ยังได้รับความคุ้มครองโดยคํานึงถึงโปรไฟล์ความเสี่ยงที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา

เนื่องจาก AI ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ การรับประกันภัยส่วนบุคคลอาจกลายเป็นตัวเลือกแบบเรียลไทม์ ลูกค้าจะสามารถเปลี่ยนจากช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางตัวต่อตัวได้อย่างปลอดภัยในความรู้ที่ว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าตัวแทนและโบรกเกอร์สามารถเข้าถึงข้อมูลเฉพาะของตนและให้ความคุ้มครองส่วนบุคคลตลอดจนคําแนะนําส่วนบุคคล

เมื่อเราเข้าสู่ปี 2023 การพึ่งพาธุรกรรมประกันภัยดิจิทัลของลูกค้าไม่น่าจะลดลง และความคาดหวังของพวกเขาจะสร้างแรงกดดันเพิ่มเติมให้กับบริษัทประกันภัย โชคดีที่บริษัทประกัน ตัวแทน และโบรกเกอร์ที่นําเครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้เพื่อตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของลูกค้ายังได้รับโอกาสในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของตนเอง

รูปภาพโดย: scyther5/©123RF.com, rido/©123RF.com, stockbroker/©123RF.com

ข่าว