20 กันยายน 2024

กุญแจสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น

Jim Dwane ประธาน เจ้าหน้าที่ฝ่ายรายได้ของ bolt

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้า ส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น และผลักดันการเติบโตของรายได้ในที่สุด นี่คือบทเรียนพื้นฐานที่ธุรกิจดิจิทัลได้สอนเรา

ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ธุรกิจได้เริ่มปรับทิศทางกระบวนการของตนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงคุ้นเคยกับการเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางธุรกิจ

สําหรับผู้ประกันตน การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นหมายถึงการขจัดแรงเสียดทานออกจากการเดินทางของผู้ซื้อ

วิวัฒนาการของความคาดหวังของลูกค้า

สําหรับใครก็ตามที่ช้อปปิ้งออนไลน์ ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เกะกะจะขับไล่พวกเขาออกไป สิ่งนี้ใช้ได้กับทุกอย่างตั้งแต่การซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคไปจนถึงการเรียกดูผลิตภัณฑ์ประกันภัยเจ้าของบ้าน

“[insurance]ลูกค้ามีวิวัฒนาการ และส่วนใหญ่เกิดจากวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับผู้ให้บริการรายอื่นนอกภาคการประกันภัย” Jeffery Williams

ผู้ให้บริการรายอื่นกําลังทําอะไรอยู่? ขจัดแรงเสียดทานจากประสบการณ์ของลูกค้า

วิวัฒนาการดังกล่าวได้บังคับให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ในการประกันภัย “การประกันภัยได้เปลี่ยนจากการเป็นผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ และสิ่งที่ถูกต้อง [customer experience] ขับเคลื่อนการตัดสินใจซื้อนั้น” Christian Bieck, Yoann Michaux และ Matthew Stremel จาก IBM เขียน

“วันนี้ ลูกค้าเปรียบเทียบและเปรียบเทียบผู้ให้บริการทุกรูปแบบ และบริษัทประกันถูกมองผ่านเลนส์ของผู้บริโภคที่มีข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมครั้งสุดท้ายอาจเป็นกับผู้ค้าปลีกออนไลน์ ขณะนี้ผู้ประกันตนกําลังถูกเปรียบเทียบกับ CX ที่ดีที่สุดจากอุตสาหกรรมอื่น ๆ ไม่ใช่แค่บริษัทประกันรายอื่นเท่านั้น”

การเดินทางของลูกค้าที่สั้นลงและง่ายขึ้น

ในฐานะอุตสาหกรรมการประกันภัยได้สืบทอดกระบวนการอนุรักษ์นิยมบางอย่าง

รับการรับประกันภัย สําหรับหลายชั่วอายุคน การรับประกันภัยหมายถึงการขอข้อมูลจากลูกค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อรับการคํานวณความเสี่ยงที่แม่นยํา อย่างไรก็ตาม กระบวนการนี้ไม่เหมาะกับการเดินทางของลูกค้าแบบดิจิทัล ความโน้มเอียงเมื่อคุณออกแบบกระบวนการรับประกันภัยคือการได้ราคาที่แม่นยําที่สุดเท่าที่จะทําได้ มนต์เคยเป็นคําถามมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น

ในเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล ยิ่งคุณถามคําถามกับใครสักคนมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสร้างแรงเสียดทานมากขึ้นบนเส้นทางสู่ Conversion

นี่คือที่มาของความสามารถในการเติมแอปพลิเคชันล่วงหน้า การรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติในนามของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าขจัดความขัดแย้งจากกระบวนการเสนอราคาสู่การออกและในที่สุดก็ขับเคลื่อนการแปลงและการเติบโตของธุรกิจ

บริษัทประกันภัยทุกแห่ง ไม่ว่าจะเป็นอินชัวร์เทค เอเจนซี่ หรือผู้ให้บริการ สามารถทําได้สามอย่างเพื่อลดความซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

ลดการป้อนข้อมูลของลูกค้าให้น้อยที่สุด กําจัดคําถามชั่วคราวที่ไม่ได้แจ้งกระบวนการรับประกันภัยจริงๆ
ซื้อข้อมูลเติมล่วงหน้าของบุคคลที่สาม คุณไม่จําเป็นต้องขอข้อมูลเกี่ยวกับมูลค่าของบ้านจากผู้ยื่นขอประกันเจ้าของบ้าน ข้อมูลดังกล่าวได้รับการรวบรวมและจัดทําขึ้นจากบุคคลที่สามแล้ว
คาดการณ์ข้อมูลที่เติมล่วงหน้าด้วยแมชชีนเลิร์นนิงหรือปัญญาประดิษฐ์ เครื่องมือทํานายดึงมาจากฐานข้อมูลขนาดใหญ่ของคําตอบของผู้อื่นสําหรับคําถามที่คล้ายคลึงกัน สิ่งเหล่านี้กลายเป็นคําถามที่คุณไม่จําเป็นต้องขอให้ใครสักคนตอบ ผู้คนต้องตรวจสอบคําตอบเท่านั้น

เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้บริษัทประกันภัยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สั้นลงและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น ซึ่งจะกระตุ้นให้เกิด Conversion มันเป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นจริงๆ: ผู้ให้บริการในปัจจุบันสามารถให้ใบเสนอราคาประกันภัยได้ในบางครั้งด้วยคําถามเพียงสามหรือสี่ข้อ

ด้วยความเร็วและความสะดวกในการใช้งานผู้ให้บริการเหล่านั้นจึงขจัดจุดเสียดทานที่สําคัญออกจากการเดินทางของลูกค้า และนั่นเป็นกุญแจสําคัญประการหนึ่งในการปลดล็อกการเติบโตของลูกค้าและโอกาสในการสร้างรายได้ใหม่ ๆ

สิ่งนี้กลับไปที่กรณีธุรกิจของประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น Benedict Clark จาก บริษัท แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า Acquire อ้างถึงการสํารวจเมื่อเร็ว ๆ นี้ที่พบว่าลูกค้าประกันภัยมีแนวโน้มที่จะซื้อกรมธรรม์จากบริษัทที่มีกระบวนการรับประกันภัยและการสมัครเกิดขึ้นเกือบเรียลไทม์

กล่าวอีกนัยหนึ่งเวลาสมัครที่เร็วขึ้นหมายถึงอัตราการแปลงที่สูงขึ้น นอกจากนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นยังส่งเสริมความภักดีของลูกค้า

บทเรียนสําหรับพวกเราทุกคนนั้นชัดเจน: ผู้คนจะยังคงทําธุรกิจกับบริษัทประกันที่ทําให้การทําธุรกิจกับพวกเขาเป็นเรื่องง่าย

รูปภาพโดย: Luiza Braun, Scott Graham