19 กันยายน 2024

การเปิดใช้งานในโลกหลังการหยุดชะงัก

วลี “การหยุดชะงักทางดิจิทัล” อธิบายถึงเหตุการณ์ในการประกันภัย — เมื่อเป็นการคาดการณ์ แต่ตอนนี้ก็กลายเป็นความจริงในปัจจุบัน แม้ว่าการหยุดชะงักทางดิจิทัลจะกลายเป็นคําที่มีประโยชน์ในการอธิบาย บริษัท ประกันภัยตัวแทนและลูกค้าที่ต้องเผชิญ แต่ก็ช่วยเตรียมผู้ประกันตนให้พร้อมสําหรับงานจับคู่เครื่องมือดิจิทัลและโอกาสกับเป้าหมายที่พวกเขาต้องการ

ตอนนี้การหยุดชะงักได้เปลี่ยนการประกันภัย บริษัทประกันภัยและตัวแทนต้องเผชิญกับคําถามอื่น: เราจะใช้เครื่องมือดิจิทัลที่แพร่หลายในขณะนี้เพื่อปรับปรุงงานของเราและบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างไร

การจัดจําหน่ายเผชิญกับการหยุดชะงักอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาและกลายเป็นสถานที่แห่งความมั่นคงในอาณาจักรดิจิทัล การมุ่งเน้นไปที่การเปิดใช้งานที่เรียบง่ายและคล่องตัวจึงเป็นจุดเริ่มต้นสําหรับผู้ประกันตนที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เทคโนโลยี “ความปกติใหม่”

การหยุดชะงักเป็นคําอธิบาย ไม่ใช่การกําหนด

การอภิปรายเกี่ยวกับการหยุดชะงักทางดิจิทัลมักคาดการณ์ว่าจะเกิดอะไรขึ้นหรืออธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น อย่างไรก็ตาม พวกเขาไม่ค่อยให้คําแนะนําเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทประกันสามารถรวมการหยุดชะงักที่อธิบายไว้เข้ากับโมเดลธุรกิจของตน หรือตัวแทนสามารถใช้เพื่อจัดการกับความท้าทายในแต่ละวันได้อย่างไร แต่ผู้ประกันตนและตัวแทนถูกทิ้งให้ถามว่า: ตอนนี้การหยุดชะงักทางดิจิทัลเป็นความจริงในชีวิตประจําวันเราจะทําให้มันทํางานสําหรับเราได้อย่างไร

วิธีหนึ่งในการเริ่มสํารวจคุณค่าของการหยุดชะงักทางดิจิทัลในงานประกันภัยแบบวันต่อวันคือการทบทวนตําแหน่งของอุตสาหกรรมโดยรวม ตลอดจนบทบาทของผู้ประกันตนภายในอุตสาหกรรม Alasdair Trotter และ Bill Greene ที่ Huron Consulting Group แนะนําให้ถามคําถามห้าข้อเพื่อประเมินภูมิทัศน์การประกันภัยหลังการหยุดชะงัก:

สภาพแวดล้อมการแข่งขันจะเป็นอย่างไรในอีกห้าปีข้างหน้า?
ในสถานะในอนาคตนี้ ใครคือลูกค้าเป้าหมายและ “งานที่ต้องทํา” ของพวกเขาคืออะไร?
เราต้องพัฒนาโมเดลธุรกิจของเราอย่างไรเพื่อตอบสนองความต้องการของโลกอนาคต
งานของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในของเราต้องทําอะไรบ้าง?
อะไรคือความหมายของงานเหล่านี้ที่ต้องทํา? เราจะให้บริการลูกค้าภายในของเราให้ดีที่สุดในสถานะในอนาคตนี้ได้อย่างไร

การคิดในแง่ของ “งานที่ต้องทํา” หมายถึงการมองลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและถามว่าพวกเขาต้องการแก้ปัญหาอะไร ดังที่นักวิชาการด้านการตลาด Ted Levitt ตั้งข้อสังเกตไว้อย่างโด่งดังว่า “ผู้คนไม่ต้องการสว่านหนึ่งในสี่นิ้ว แต่ต้องการรูหนึ่งในสี่นิ้ว” กล่าวอีกนัยหนึ่งคือลูกค้าประกันภัยต้องการปฏิบัติตามข้อกําหนดทางกฎหมายในการขับขี่ยานพาหนะในรัฐของตนหรือต้องการทราบว่าพวกเขาจะสามารถเปลี่ยนหลังคาได้หากได้รับความเสียหายจากพายุลูกเห็บ นี่คืองานที่กรมธรรม์ประกันภัยทําให้กับลูกค้า

การทําความเข้าใจเป้าหมายของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วยวิธีนี้สามารถช่วยให้ผู้ประกันตนมีมุมมองใหม่เกี่ยวกับเครื่องมือดิจิทัล เมื่อคําถามคือ “ต้องทํางานอะไร” ผู้ประกันตนสามารถเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสําหรับงานได้ง่ายขึ้น

ใกล้ชิดชายหนุ่มจัดการงบประมาณครัวเรือนคํานวณค่าใช้จ่ายภายในประเทศวางแผนการลงทุนหรือจัดการรายได้ออมจ่ายบิลหรือภาษีกิจการการเงินแนวคิดการบัญชี

คํามั่นสัญญาของเทคโนโลยีหลังการหยุดชะงัก

การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เร่งการนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ในทุกอุตสาหกรรม และการประกันภัยก็ไม่มีข้อยกเว้น ในขณะที่การระบาดใหญ่ยังคงก่อให้เกิดความท้าทายแนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรกยังคงเสนอวิธีจัดการกับความท้าทายเหล่านี้และปรับปรุงการแจกจ่ายประกันภัย Matthew Hutchins และ Steven Haasz ที่ที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีและการจัดการ Capco เขียน

เทคโนโลยีใหม่นําเสนอวิธีมากมายในการปรับปรุงการรับประกันภัยและการจัดจําหน่าย ซึ่งมักจะผ่านการทําให้งานที่เคยน่าเบื่อเป็นไปโดยอัตโนมัติ บริษัทประกันภัยกําลังใช้ปัญญาประดิษฐ์ แมชชีนเลิร์นนิง และระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์เพื่อนํางานหลังบ้านบางส่วนออกจากพนักงานและตัวแทนที่เป็นมนุษย์ Krish Kirshnakanthan และเพื่อนนักวิจัยที่ McKinsey เขียน ระบบอัตโนมัติช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้มีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่รายละเอียดที่คอมพิวเตอร์ไม่สามารถจัดการได้

เครื่องมือเดียวจึงสามารถทํางานได้หลายอย่างพร้อมกันหากนําไปใช้อย่างถูกวิธี เครื่องมือที่เหมาะสมสามารถบรรลุเป้าหมายที่สําคัญหลายประการพร้อมกัน

นักวิเคราะห์ของ Gartner Kimberly Harris-Ferrante และ Juergen Weiss แนะนําว่าบริษัทประกันภัยที่มุ่งเน้นไปที่การลงทุนทางดิจิทัลและนวัตกรรมของตนจะบรรลุเป้าหมายที่แตกต่างกันหลายอย่างพร้อมกัน ซึ่งรวมถึง:

การสร้างแพลตฟอร์มธุรกิจดิจิทัลที่ตอบสนองเป้าหมายหลักทั้งหมดขององค์กร
การใช้แพลตฟอร์มนั้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ของระบบนิเวศที่ทําให้พอร์ตโฟลิโอธุรกิจขององค์กรมีความหลากหลาย
ใช้ประโยชน์จากความสามารถในการปรับขนาดของแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อทดลองกับผลิตภัณฑ์ บริการ และพันธมิตรใหม่ๆ

เป้าหมายทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับการใช้เครื่องมือทั่วไป นั่นคือแพลตฟอร์มดิจิทัล ตัวแพลตฟอร์มนั้นอ่อนตัวปรับให้เข้ากับความต้องการขององค์กรเป้าหมายที่ต้องบรรลุและลูกค้าตัวแทนและพนักงานที่ใช้ซอฟต์แวร์ แม้ว่าแพลตฟอร์มเพียงอย่างเดียวจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทุกปัญหาโดยอัตโนมัติ แต่ก็สามารถใช้เป็นบริบทที่หลากหลายสําหรับการบรรลุเป้าหมายได้หลายวิธี เช่น การปรับปรุงกระบวนการรวบรวมใบเสนอราคาสําหรับตัวแทน หรือเชื่อมต่อลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ประกันภัยแบบฝังตัวที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาในขณะนั้น

ในอดีตปัญหาการประกันภัยหลายอย่างถูกมองว่าแยกจากกัน การช่วยตัวแทนสร้างการเปรียบเทียบใบเสนอราคาต้องใช้เครื่องมือและทักษะชุดเดียว การเข้าถึงลูกค้าในขณะที่พวกเขาต้องการซื้อประกันภัยรถยนต์หรือบ้านต้องใช้เวลาอีกชุดหนึ่ง แม้ว่าชุดทักษะเหล่านี้จะยังคงแตกต่างกัน แต่เครื่องมือที่มีอยู่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายก็ทับซ้อนกันในขณะนี้ บริษัทประกันที่กําหนดเป้าหมายอย่างชัดเจนจะสามารถค้นหาเครื่องมือดิจิทัลที่ตรงตามเป้าหมายหลายอย่างพร้อมกันได้ดีกว่า

นักธุรกิจอาวุโสชาวเอเชียพักผ่อนในห้องนั่งเล่นพูดคุยบนสมาร์ทโฟนและใช้แล็ปท็อปใกล้หน้าต่าง

วิธีคิดเกี่ยวกับการเปิดใช้งานในโลกหลังการหยุดชะงัก

ในการคิดถึงการเปิดใช้งานในโลกหลังการหยุดชะงักผู้ประกันตนสามารถเริ่มต้นด้วยการใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า

ในการเปลี่ยนศักยภาพที่เกิดจากการหยุดชะงักทางดิจิทัลให้เป็นจริง “เราจําเป็นต้องตรวจสอบความสัมพันธ์ของผู้ประกันตนกับผู้จัดจําหน่ายในแง่ของความคิดของลูกค้า” Denise Garth ที่ Majesco เขียน

Garth แนะนําให้ถามคําถามหลายข้อเพื่อนํามุมมองของลูกค้ามาใช้ ได้แก่:

ความคาดหวังและมุมมองของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร
ลูกค้ารวบรวมและประมวลผลข้อมูลอย่างไร ช่องทางดิจิทัลเปลี่ยนกระบวนการนี้อย่างไร
ผู้ให้บริการและตัวแทนจะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้อย่างไร ผู้ให้บริการและตัวแทนสามารถเติมเต็มช่องว่างอะไรให้กับลูกค้าในกระบวนการนี้ได้

โบรกเกอร์และตัวแทนเป็นช่องทางที่มีแนวโน้มเป็นพิเศษสําหรับการจัดจําหน่ายที่ดีขึ้นในโลกดิจิทัล Garth เขียน ความสามารถในการให้ข้อมูลและการสร้างความสัมพันธ์ที่ลูกค้าต้องการทําให้พวกเขาเป็นวิธีหลักในการเชื่อมต่อกับลูกค้า และเทคโนโลยีใหม่ๆ ช่วยให้โบรกเกอร์และตัวแทนเข้าใจลูกค้าและให้ข้อมูลที่จําเป็นได้ทันทีได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับงานต่างๆ เช่น การกรอกแบบฟอร์ม

ตัวแทนและนายหน้ายังเป็นแหล่งข้อมูลมากมายเกี่ยวกับงานของลูกค้าที่ต้องทํา หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการบรรลุโดยการซื้อกรมธรรม์ประกันภัย ด้วยเหตุนี้มุมมองของพวกเขาสามารถเพิ่มกระบวนการนําเครื่องมือดิจิทัลมาใช้เพื่อปรับปรุงการประกันภัยทําให้การจัดจําหน่ายและการรับประกันภัยง่ายขึ้น

การยอมรับปัจจุบันแบบดิจิทัลจะทําให้ผู้ประกันตนต้องจินตนาการถึงการประกันภัยใหม่ผ่านเลนส์ของเครื่องมือดิจิทัลใหม่ Shefali Sonpar หัวหน้าโดเมนประกันภัยของ IBM เขียน แม้ว่าบริษัทประกันภัยที่จัดตั้งขึ้นอาจขาดคุณสมบัติที่ว่องไวและให้ความสําคัญกับดิจิทัลเป็นอันดับแรกของสตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทค แต่พวกเขามีความรู้อย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับการประกันภัยกองทัพตัวแทนและโบรกเกอร์ที่มีประสบการณ์ในการให้คําปรึกษาและความเข้าใจอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า สินทรัพย์เหล่านี้จะพบความหมายใหม่ในโลกที่เน้นดิจิทัลและสามารถนําไปใช้ในรูปแบบใหม่ผ่านการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีอื่นๆ

การเพิ่มความพยายามของโบรกเกอร์และตัวแทนเพื่อให้การจัดจําหน่ายง่ายขึ้นเป็นหนึ่งในหลายวิธีที่เทคโนโลยีการประกันภัยในโลกหลังการหยุดชะงักสามารถปรับปรุงประสบการณ์การประกันภัยสําหรับผู้ให้บริการตัวแทนและลูกค้า ในขณะที่ผู้ประกันตนคิดถึงการลดความซับซ้อนและปรับปรุงกระบวนการต่างๆ พวกเขาจะพบวิธีใหม่ๆ ในการนําเครื่องมือดิจิทัลในปัจจุบันไปใช้งาน

รูปภาพโดย: fizkes/©123RF.com, fizkes/©123RF.com, ryanking999/©123RF.com

ข่าว