30 กันยายน 2024

การหยุดชะงักของการประกันภัย: สิ่งที่คาดหวังในปี 2020

มีเพียงไม่กี่อุตสาหกรรมที่ต้องเผชิญกับการหยุดชะงักมากเท่ากับการประกันภัย ขนาดและจังหวะของการหยุดชะงักของการประกันภัยยังคงขยายตัวสร้างทั้งโอกาสและความท้าทายสําหรับผู้ประกันตนและสตาร์ทอัพด้านอินชัวร์เทค

ความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ผลักดันให้บริษัทประกันภัยเปลี่ยนแนวทางในทุกสิ่งตั้งแต่การจัดจําหน่าย การจัดการค่าสินไหมทดแทน ไปจนถึงการรับประกันภัย แรงกดดันอย่างต่อเนื่องในตลาด P&C เชิงพาณิชย์เรียกร้องให้มีแนวทางใหม่เช่นกัน

การหยุดชะงักของการประกันภัยของลูกค้าสร้างโอกาส

ลูกค้าเป็นแหล่งที่มาของการหยุดชะงักอันดับ 1 สําหรับผู้ประกันตน P&C ในปัจจุบัน ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์การประกันภัยตามความต้องการส่วนบุคคลที่ให้ความคุ้มครองที่ปรับให้เหมาะสม

ในการแข่งขันในอุตสาหกรรมที่หยุดชะงักจากความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป บริษัท ประกันภัยจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองพวกเขาด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น 61 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าประกันภัยต้องการตรวจสอบสถานะของการสมัครประกันภัยทางออนไลน์ Thomas Brady และ Alexandra Sutton จาก Board of Innovation กล่าว บริษัทประกันภัยอาจพบว่าโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่มีอยู่เป็นอุปสรรคมากกว่าความช่วยเหลือ ผู้ที่ประสบความสําเร็จในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าทําเช่นนั้นโดยให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในความพยายามในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของตนเอง

คิดถึงความสัมพันธ์ ไม่ใช่หุ่นยนต์

อีกวิธีหนึ่งในการเน้นประสบการณ์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องระหว่างผู้ประกันตนและลูกค้า

ด้วยการขยายขอบเขตของจุดสัมผัสระหว่างลูกค้าและผู้ประกันตน P&C สามารถขี่ไปพร้อมกับผู้เอาประกันภัยในยานพาหนะของตน อยู่ในบ้านเพื่อเตือนความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น และทําตามขั้นตอนอื่นๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นตามรูปแบบประสบการณ์ที่หลากหลาย

“ประสบการณ์ที่หลากหลายเข้ามาแทนที่คนที่รู้เท่าทันเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีที่รู้เท่าทันผู้คน แนวคิดดั้งเดิมของคอมพิวเตอร์พัฒนาจากจุดเดียวของการโต้ตอบเพื่อรวมอินเทอร์เฟซหลายประสาทสัมผัสและมัลติทัชพอยต์ เช่น อุปกรณ์สวมใส่และเซ็นเซอร์คอมพิวเตอร์ขั้นสูง” Kasey Panetta เขียนที่ Gartner

เธออธิบายว่าเครือพิซซ่า Domino’s เปิดรับการบริการลูกค้าที่หลากหลายด้วยยานพาหนะไร้คนขับที่มีเซ็นเซอร์เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดตามการจัดส่งได้อย่างไร พวกเขายังรวมการสื่อสารด้วยลําโพงอัจฉริยะเพื่อความสะดวกในการสั่งซื้อ บริษัทประกันภัยสามารถใช้วิธีการที่คล้ายกันในการเข้าถึงลูกค้า ทําให้ง่ายต่อการเปลี่ยนความคุ้มครองหรือยื่นคําร้องจากลําโพงอัจฉริยะในบ้านหรือผ่านระบบคอมพิวเตอร์ออนบอร์ดของรถยนต์

ใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์ที่คุณมี

เมื่อพูดถึงการให้ความสําคัญกับประสบการณ์และความต้องการของลูกค้า insurtechs มักจะมีข้อได้เปรียบ Insurtechs สามารถเริ่มต้นชีวิตในการประกันภัยได้โดยการพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ทุกวันนี้ แทนที่จะเปลี่ยนนิสัยที่ฝังแน่นแต่ล้าสมัย อย่างไรก็ตาม สําหรับ P&C ที่จัดตั้งขึ้นการชนะเกมของลูกค้าต้องใช้แนวทางที่แตกต่างออกไป

“ซึ่งแตกต่างจากสตาร์ทอัพที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ บริษัทประกันภัยที่มีอยู่ในปัจจุบันมีลูกค้าหลายล้านคนและจําเป็นต้องสร้างข้อเสนอที่น่าสนใจซึ่งสร้างความเหนียวแน่น” Andy Masters หุ้นส่วนด้านการประกันภัยของ Deloitte กล่าว เมื่อบริษัทประกันภัยมุ่งเน้นไปที่การสร้างความภักดีในหมู่ฐานลูกค้าที่มีอยู่พวกเขาสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าและพบปะลูกค้าได้อย่างตรงที่ที่พวกเขาอยู่

ด้วยการให้ความสําคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นอันดับแรก บริษัทประกันภัยสามารถคว้าหนึ่งในแหล่งที่มาของการหยุดชะงักที่ใหญ่ที่สุดและใช้มันเพื่อช่วยให้พวกเขาเติบโตและเติบโตในทศวรรษหน้า

เพื่อเติบโตผ่านการหยุดชะงัก เปลี่ยนเส้นทางของคุณ

เมื่อเร็ว ๆ นี้อุตสาหกรรมประกันภัยตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในหมู่ผู้ประกันตนที่ดํารงตําแหน่ง แทนที่จะวางตําแหน่งตัวเองเพื่อจัดการกับการเรียกร้องเมื่อเกิดขึ้น บริษัท ประกันภัยให้ความสําคัญกับวิธีป้องกันไม่ให้เกิดความสูญเสียเลยมากขึ้น

ความสนใจในการป้องกันนี้มีแนวโน้มที่จะคงอยู่ในอนาคต การป้องกันความเสี่ยงจะมีบทบาทนํา โดยบดบังการบริหารความเสี่ยงเพื่อปกป้องผลกําไรของผู้ประกันตนและควบคุมการเพิ่มขึ้นของเบี้ยประกันภัยโดยหลีกเลี่ยงการสูญเสียทั้งหมด

ปัจจุบันไม่มีภาคส่วนใดของการประกันภัย P&C ที่นําเสนอตัวอย่างที่ดีไปกว่าความจําเป็นในการให้ความสําคัญกับการป้องกันความเสี่ยงมากกว่าการประกันภัยเชิงพาณิชย์ ในปี 2019 การประกันภัยทรัพย์สินเชิงพาณิชย์มีอัตราเพิ่มขึ้นระหว่าง 5 ถึง 10 เปอร์เซ็นต์ บางบริษัทเพิ่มขึ้น 50 เปอร์เซ็นต์ขึ้นไป Casey Soares รองประธานอาวุโสและผู้เชี่ยวชาญด้านอสังหาริมทรัพย์ของ Woodruff Sawyer กล่าว

ในการตอบสนอง บริษัทประกันภัยได้พยายามจัดการกับตลาดที่มั่นคง โดยตรวจสอบการรับประกันภัยของตนเองอย่างใกล้ชิดมากขึ้น และเปลี่ยนแนวทางในการป้องกันและลดความเสี่ยง

อัตราความคุ้มครอง P&C เชิงพาณิชย์จะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในปี 2020 Brian S. Wanat ประธานเจ้าหน้าที่นายหน้าของ Aon PLC คาดการณ์ และเนื่องจากบริษัทประกันภัยรายใหม่ไม่กี่แห่งได้เข้าสู่วงการการค้า “จึงไม่มีตลาดใหม่ที่มองว่านี่เป็นโอกาสและลดอัตราดอกเบี้ย”

ตลาดการค้าที่มั่นคงมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าเช่นกัน ลูกค้าจะพยายามหลีกเลี่ยงการสูญเสียเพื่อไม่ให้ต้องจ่ายค่าลดหย่อนหรือเบี้ยประกันภัยที่เพิ่มขึ้นซึ่งเป็นผลมาจากการสูญเสียเหล่านั้น Joe Peiser รองประธานบริหารและหัวหน้าฝ่ายนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ระดับโลกของ Willis Towers Watson กล่าว การลงทุนในการวิเคราะห์และเครื่องมือป้องกันการสูญเสียที่คล้ายคลึงกันสามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยพบลูกค้าเหล่านี้ในที่ที่พวกเขาอยู่

ข้อมูลดิจิทัลจํานวนมหาศาลที่มีอยู่ในปัจจุบันช่วยให้บริษัทประกันภัยสามารถมองเห็นแนวโน้มและตอบสนองได้เร็วขึ้นหากพวกเขาพร้อมที่จะทําเช่นนั้น การยอมรับการหยุดชะงักทางดิจิทัลเป็นวิธีหนึ่งที่บริษัทประกันสามารถวางตําแหน่งตัวเองเพื่อใช้ประโยชน์จากแนวโน้มในช่วงต้น

“บริษัทประกันภัยจะต้องนําแนวทางระบบนิเวศที่เกี่ยวข้องกับการเป็นหุ้นส่วนและการเอาท์ซอร์ส ตลอดจนทีมงานภายในองค์กรมาใช้ ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการเปลี่ยนจากตําแหน่งเดิมไปสู่สถาปัตยกรรมแบบเปิดที่ยืดหยุ่น” Andy Lees หุ้นส่วนของ Deloitte กล่าว อย่างไรก็ตาม บริษัทประกันที่ทําการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถมองเห็นแนวโน้มที่มีแนวโน้มและตอบสนองได้เร็วขึ้นในขณะที่คู่แข่งถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ขัดขวางการแจกจ่ายก่อนที่จะรบกวนคุณ

การหยุดชะงักของการประกันภัยจนถึงปัจจุบันได้รับแรงหนุนจากความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป และส่งผลต่อการรับประกันภัยและการป้องกันการสูญเสีย การแจกจ่ายก็มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในปีหน้า

ปัจจุบัน ผู้บริหารด้านการประกันภัยประมาณ 69 เปอร์เซ็นต์เชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงในช่องทางการจัดจําหน่ายจะก่อให้เกิดการหยุดชะงักครั้งใหญ่ที่สุดต่ออุตสาหกรรมประกันภัย Jamie Yoder, Anand Rao และ Stephen O’Hearn ผู้เขียนหลักของรายงาน PwC “Insurance 2020 & beyond” กล่าว

“บริษัทประกันภัยส่วนใหญ่ได้ลงทุนในการจัดจําหน่ายแบบดิจิทัล โดยบางบริษัทได้ย้ายไปไกลกว่าการขายดิจิทัลโดยตรงไปสู่โมเดลที่ฝังผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทในชีวิตของผู้คน (เช่น การประกันภัยแบบจ่ายตามการขับขี่)”

อย่างไรก็ตาม การจัดการกับการหยุดชะงักในการจัดจําหน่ายนั้นไม่ง่ายเหมือนการสมมติว่าลูกค้าทุกคนต้องการโต้ตอบทางออนไลน์ นั่นเป็นเพราะลูกค้าไม่ได้เปลี่ยนจากการสื่อสารการประกันภัยแบบแอนะล็อกเป็นดิจิทัลเท่านั้น แต่พวกเขากําลังกระจายแนวทางของตนโดยพยายามมีส่วนร่วมแบบดิจิทัลและกับตัวแทนหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตามการสํารวจของ Facebook ในปี 2018 ทีมงานที่ Insurance Journal เขียน

การมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิผลกับการหยุดชะงักของการจัดจําหน่ายจึงกําหนดให้บริษัทประกันภัยต้องใช้แนวทางทั้งสองอย่าง / และ เสริมสร้างช่องทางและเครื่องมือดิจิทัล แต่ใช้เพื่อปรับปรุงงานที่ทําอยู่แล้วเพื่อเข้าถึงลูกค้า จัดการกับการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน และปรับปรุงการรับประกันภัย

ปรับปรุงการจัดการการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนด้วยการก้าวไปสู่ดิจิทัลเช่นกัน

รูปแบบการจัดจําหน่ายดิจิทัลยังสามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยปรับปรุงวิธีการคัดกรองการเรียกร้อง เพื่อตอบสนองความต้องการในการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว ระบบการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่สร้างขึ้นในแพลตฟอร์มการกระจายดิจิทัลของ P&C สามารถปรับปรุงการจัดการการเรียกร้อง ช่วยประหยัดเวลาและเงิน

เครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้ผู้ประกันตนทําทุกอย่างตั้งแต่คาดการณ์การเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนและป้องกันการสูญเสียเพื่อระบุว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะลาออก Igor Bobriakov นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลและผู้ก่อตั้ง Data Science School กล่าว เมื่อเครื่องมือเหล่านี้รวมอยู่ในแนวทางของบริษัทประกันภัย เครื่องมือเหล่านี้จะมอบวิธีใหม่ที่มีประสิทธิภาพในการทําความเข้าใจลูกค้าและจัดการธุรกิจประกันภัย

ใช้การกระจายแบบดิจิทัลเพื่อเพิ่มการวิเคราะห์ข้อมูล

บริษัทประกันภัยยังยอมรับข้อมูลที่เพิ่มขึ้นซึ่งมาจากการเชื่อมต่อดิจิทัลเหล่านี้ และการวิเคราะห์ที่ข้อมูลทําให้เป็นไปได้

การประกันภัยให้ความสําคัญกับการวิเคราะห์ข้อมูลมาโดยตลอด ความสามารถในการทําความเข้าใจและใช้ข้อมูลและข้อสรุปที่รวบรวมได้จากข้อมูลนั้นเป็นหัวใจสําคัญของการรับประกันภัย

แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้ “เนื่องจากบริษัทประกันภัยพยายามที่จะมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้ามากขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาจึงตระหนักถึงความสําคัญเชิงกลยุทธ์ของการลงทุนด้านข้อมูล” Keith Stonell กรรมการผู้จัดการของ EMEA ที่ Guidewire Software กล่าว บริษัทประกันภัยกําลังใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการจัดการการเรียกร้องปรับปรุงการรับประกันภัยและกําจัดการฉ้อโกง

กล่าวอีกนัยหนึ่งคําตอบสําหรับการหยุดชะงักของการประกันภัยอาจเป็นการหยุดชะงักเอง เมื่อความต้องการของลูกค้าความเสี่ยงที่เปลี่ยนแปลงและปัจจัยอื่น ๆ เขย่าการประกันภัยผู้ประกันตนจะได้รับประโยชน์จากการยอมรับเครื่องมือดิจิทัลแบบเดียวกันซึ่งคุกคามการหยุดชะงักแทนที่จะเปลี่ยนเป็นโอกาส

รูปภาพโดย: dolgachov/©123RF.com, chagin/©123RF.com, ultramansk/©123RF.com

ข่าว